最近，總會(huì)聽(tīng)到這樣一些聲音：我們客服現(xiàn)在工作量不大，基本能處理客戶問(wèn)題，我們?yōu)槭裁催€要投入資金或者精力建立一個(gè)呼叫中心呢？
眾所周知，企業(yè)一定有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，而這個(gè)戰(zhàn)略無(wú)論怎么定，最終的目的一定是盈利，企業(yè)的盈利除了提高產(chǎn)品的銷售量外，還要減少企業(yè)內(nèi)部支出成本。而盈利的關(guān)鍵，最重要的就是要提高工作效率，能夠在相同的時(shí)間相同成本的情況下，獲得更多的收入。呼叫中心恰恰能做到這一點(diǎn)，從企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，呼叫中心的建立是必然的，重復(fù)性的簡(jiǎn)單的客服工作交給呼叫中心來(lái)處理是未來(lái)客戶服務(wù)發(fā)展的大趨勢(shì)，原因如下：
呼叫中心助力企業(yè)品牌形象的打造及提升，獲得品牌價(jià)值收益。
企業(yè)客戶服務(wù)的滿意度越高，外界的評(píng)價(jià)自然越高，消費(fèi)者的認(rèn)同感及信賴感也越高?，F(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)已經(jīng)發(fā)展為到了品牌的戰(zhàn)爭(zhēng)的階段-----也就是品牌核心優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有品牌的競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)力的競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有品牌支撐的商品是脆弱的商品，沒(méi)有品牌根基的市場(chǎng)可以說(shuō)根本就不是已占領(lǐng)的市場(chǎng)。因此，眾多商界與投資者都認(rèn)識(shí)到品牌才是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。所以，讓呼叫中心幫你提升客戶滿意度，贏得消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可和信賴，是一個(gè)非常有效的辦法。
呼叫中心可以整合人力物力資源，有利于工作效率的提升。
現(xiàn)有的客服人員淡季可以按時(shí)完成本職工作，而旺季如果增加人員，一是培訓(xùn)時(shí)間來(lái)不及，二來(lái)人員增加勢(shì)必帶來(lái)成本的增加，況且旺季過(guò)后人員分工也是大問(wèn)題。但是如果采用呼叫中心，就能很好的解決這個(gè)問(wèn)題。拿中通天鴻的云呼叫中心來(lái)說(shuō)，座席數(shù)量按需隨時(shí)增減，不受地域、時(shí)間限制，非常簡(jiǎn)單，而且不需要投入建設(shè)成本，只要有電腦、網(wǎng)絡(luò)一部電話就可以，成本可控。
呼叫中心是提升企業(yè)銷量的重要渠道。
呼叫中心可以搜集消費(fèi)者的反饋信息，可以成為一種銷售渠道，可以作為溝通橋梁，實(shí)際一些可以作為增值服務(wù)?？傊艚兄行哪軌?yàn)槠髽I(yè)增加額外的銷售來(lái)源。
呼叫中心可以幫助企業(yè)做滿意度調(diào)研，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)與建議。
現(xiàn)在的企業(yè)非常注重客戶體驗(yàn)，之前客戶消費(fèi)了產(chǎn)品或服務(wù)，很少有人關(guān)心客戶是否滿意，但是現(xiàn)在商家更在乎消費(fèi)者的積累和二次消費(fèi)，所以，越來(lái)越看重客戶的體驗(yàn)，如果人工給每一個(gè)客戶電話詢問(wèn)滿意度，一是工作量大，二來(lái)有可能客戶給出的不是真實(shí)想法，存在敷衍隱瞞的情況。但是呼叫中心不一樣，以中通天鴻云呼叫中心為例，我們可以設(shè)置調(diào)研問(wèn)卷以語(yǔ)音的形式發(fā)送給客戶，客戶可以在沒(méi)有第三方干擾的情況下根據(jù)問(wèn)題作答，或者就是很客觀的給出滿意或不滿意的回復(fù)。這種滿意度的調(diào)研回訪對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要而珍貴的信息。對(duì)于企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。
可能大家覺(jué)得呼叫中心離自己太遠(yuǎn)，只能在需要進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候才會(huì)去尋找一個(gè)客服電話或官方網(wǎng)站進(jìn)行咨詢，但是事實(shí)上呼叫中心離每個(gè)人都很近，隨時(shí)都可以觸碰得到。如查詢?cè)捹M(fèi)賬單、查詢信用卡消費(fèi)記錄、電話掛號(hào)、電話訂餐、電話約車，實(shí)際上這都是呼叫中心服務(wù)，可以說(shuō)呼叫中心已經(jīng)逐漸深入到人們的生產(chǎn)生活中，成為密不可分的好幫手，成為了人們身邊的服務(wù)管家。
舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們新采購(gòu)的相機(jī)不會(huì)使用，我們會(huì)選擇通過(guò)400客戶服務(wù)電話和商家聯(lián)系，，實(shí)際上從撥打400號(hào)碼那一刻起，呼叫中心就開(kāi)始為我們提供服務(wù)了，首先你會(huì)聽(tīng)到一段IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，引導(dǎo)你選擇相應(yīng)的服務(wù)按鈕，電話接通，客戶電腦有彈屏，你的來(lái)電記錄他們都有記錄，客服很短時(shí)間內(nèi)就會(huì)了解你的情況，因此無(wú)論是不會(huì)用還是出現(xiàn)了故障，通過(guò)呼叫服務(wù)中心都可以獲得比較滿意的答復(fù)，如果是電話說(shuō)明不清楚，還可以通過(guò)電話呼叫中心平臺(tái)和修理工程師進(jìn)行預(yù)約，上門檢修等服務(wù)。所以說(shuō)呼叫中心不但是可以直接幫助提供咨詢信息，也可以作為中間的搭線人，為客戶找到適合的解決方式。
呼叫中心是客戶和企業(yè)之間最佳的溝通橋梁，不僅能提高效率、降低成本、還能提升客戶體驗(yàn)度，帶來(lái)品牌價(jià)值的提升。所以，你需要建立一個(gè)呼叫中心，從此，客戶服務(wù)將會(huì)變得輕松高效。
