12301，一個很重要的電話號碼，一個很陌生的電話號碼。
自2014年12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺啟動以來，作為其中最重要子系統(tǒng)之一，12301國家旅游服務(wù)熱線也開始籌備并運轉(zhuǎn)，因為承擔著全國旅游咨詢集中處理和疏解旅游投訴的重大職責，它備受官方重視。
不過作為一個全新的、國家級旅游服務(wù)平臺，12301國家旅游服務(wù)熱線少有人知，又是一個很陌生的電話號碼。
但在國家層面的強力支持下，12301國家旅游服務(wù)熱線去年開始在全國范圍對各省市的旅游熱線進行大規(guī)模整合，終于在今年十一黃金周前夕，實現(xiàn)全國12301語音、微信、官網(wǎng)集中處理，迎接首場大考。
對于首秀，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席市場官李農(nóng)向勁旅網(wǎng)表示：12301國家旅游服務(wù)熱線在十一黃金周期間接到萬余件咨詢與投訴，相關(guān)咨詢均已獲得解答，所有投訴案件都在當天以工單形式傳遞給各地旅游質(zhì)監(jiān)或執(zhí)法大隊，從整個運營情況看，打分至少應(yīng)該是90分以上。
然而隨著旅游經(jīng)濟的持續(xù)火熱，游客對旅游期望的不斷提升，洶涌的旅游投訴浪潮越掀越大。
旅游投訴這一仗，12301才剛剛交上火。
十一黃金周遭萬條信息轟炸
9月25日，12301國家旅游服務(wù)熱線背后的支撐平臺，12301全國旅游投訴舉報平臺（以下簡稱12301旅游投訴平臺）正式上線，在平臺上線僅一個星期后，10月2日，交出了十一大考首日的首份答卷。
根據(jù)國家旅游局官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，十一黃金周首日，12301國家旅游服務(wù)熱線共接到旅游咨詢與投訴1674件（其中語音服務(wù)1318、在線服務(wù)356件），服務(wù)接通率為95%。其中咨詢量1587件、有效投訴量87件。
然而從10月2日開始，隨著出游人次的增多，媒體曝光的旅游投訴問題集中爆發(fā)，12301迎來更多實戰(zhàn)考驗。
10月3日晚，華山主峰突發(fā)9級大風，致200人深夜滯留山頂后，12301在接到游客來電后聯(lián)系當?shù)芈糜尉种蛋嗍疫M行反饋，最終在當?shù)芈糜尉趾途皡^(qū)努力下，滯留事件在早7點得以解決。
10月4日中午11點08分。一通來自四川的電話讓12301迅速啟動了應(yīng)急方案，包括國家旅游局值班室、四川執(zhí)法隊、甘孜旅游質(zhì)監(jiān)部門等聯(lián)動機制鏈條上的所有工作人員的神經(jīng)為之緊繃。
因為有游客反映有3000人滯留在稻城亞丁景區(qū)門口，并已發(fā)生游客傷亡踩踏事件。但是，通過近50分鐘的聯(lián)動處理，最終證實這是一起烏龍事件……
一波又一波的信息浪潮考驗著12301的團隊作戰(zhàn)能力。李農(nóng)介紹，目前12301國家旅游服務(wù)熱線團隊規(guī)?？偣苍?00人左右，其中一線接聽處理人員有200余人，實行三班倒，支持中英文24小時服務(wù)。一線人員90%的工作量都放在對于投訴和咨詢電話的處理上。
他同時表示，12301國家旅游服務(wù)熱線主要處理旅游咨詢和旅游投訴兩大類業(yè)務(wù)，在十一黃金周期間的總業(yè)務(wù)量已經(jīng)超過1萬件。
12301陌生的旅游服務(wù)電話
提起12301國家旅游服務(wù)熱線，對不少旅游從業(yè)者、游客來說，是陌生的。
一年前的9月20日，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺才在江蘇省常州悄然啟動。據(jù)了解，該平臺是國家部委中首次采取PPP模式建設(shè)運營的大型公共服務(wù)示范項目。
勁旅網(wǎng)了解到，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺從2014年12月開始進行籌備，投資方為視覺中國集團，經(jīng)過一年多的時間，已經(jīng)建設(shè)完成12301常州基地、12301旅游服務(wù)熱線（全媒體交互中心）、12301景區(qū)酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)、全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺、12301全國旅游投訴舉報平臺等一系列系統(tǒng)平臺建設(shè)。
作為其中最重要的子系統(tǒng)之一，12301全國旅游投訴舉報平臺在十一黃金周期間的表現(xiàn)，格外受人關(guān)注。
12301全國旅游投訴舉報平臺前端是12301國家旅游服務(wù)熱線。在接到游客投訴后，后端會依靠12301旅游投訴平臺將游客的投訴工單傳遞到全國1200余家旅游質(zhì)監(jiān)部門進行處理，近8000名旅游質(zhì)監(jiān)人員和旅游執(zhí)法隊員將參與后續(xù)的旅游投訴調(diào)解與執(zhí)法工作。李農(nóng)向勁旅網(wǎng)如是說。
據(jù)了解，剛剛上線的12301旅游投訴平臺還整合了包括12301語音、國家旅游局官網(wǎng)我要投訴舉報、微信公眾號、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)、來函投訴和游客來訪等8個渠道。這也解決了之前各類渠道接到旅游投訴缺乏統(tǒng)一審核，投訴渠道復(fù)雜以及投訴重復(fù)率高等問題。
目前，12301國家旅游服務(wù)熱線沒有在各地設(shè)立分中心，但會與各地旅游局區(qū)域平臺做實時對接，同時在部分省市，與本地的12345市長熱線、12315工商熱線的投訴渠道保持互動，而涉及旅游的投訴會統(tǒng)一交由12301分發(fā)到各地質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊處理。李農(nóng)解釋。
從2014年開始，12301就開始在全國范圍內(nèi)進行整合和鋪網(wǎng)工作。今年6月，國家旅游局、工業(yè)和信息化部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進一步做好12301旅游公益服務(wù)號碼全國統(tǒng)一接入工作的通知》，要求各地進一步做好旅游公益服務(wù)號碼的全國統(tǒng)一接入工作。這一政策再次刺激了12301平臺的全國整合，截止9月初，全國31個省市自治區(qū)已全部完成對接。
實際上，在整合過程中，全國統(tǒng)一的12301旅游服務(wù)集中受理模式在各地也有不同的聲音，李農(nóng)坦言，以旅游投訴集中接訴為例，12301旅游投訴平臺上線后，各地的旅游投訴信息幾乎透明化，在整合過程中，面臨兩方面壓力。一方面業(yè)務(wù)流程改變的壓力，另一方面對于基于互聯(lián)網(wǎng)思維的新系統(tǒng)上線，還有很多需要完善和優(yōu)化的地方，接受起來需要一個過程。但是平臺堅信透明化最終會讓所有人受益。
值得一提的是，在服務(wù)于監(jiān)管人員的12301旅游投訴平臺PC版和手機版上線后，旅游企業(yè)的PC版和手機版也將于近日上線。
對于這一即將上線的平臺，李農(nóng)向勁旅網(wǎng)介紹，過去的流程是先投訴到質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊，然后質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊再通過包括報文、傳真、電話等形式通知企業(yè)解決客訴問題，而現(xiàn)在，各地質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法大隊，可以把旅游投訴信息直接以電子化的方式呈現(xiàn)給旅游企業(yè)，從而提高旅游投訴的處理效率。整個處理過程，都在各級質(zhì)監(jiān)管理部門的監(jiān)管之下。
解決投訴 12301是怎么實現(xiàn)的？
12301國家旅游服務(wù)熱線接到的所有投訴工單均可快速直達屬地的旅游質(zhì)監(jiān)和執(zhí)法部門。以途牛為例，它的總部是在南京，全國打到12301的電話只要是涉及途?？偛康穆糜瓮对V，都會轉(zhuǎn)到南京旅游質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)處理，這些機構(gòu)從屬于當?shù)氐穆糜危ㄎ┚帧?/div>
實際上，12301國家旅游服務(wù)熱線目前不僅可以實現(xiàn)游客的非緊急投訴工單當日直達屬地。如果是緊急的投訴，即刻就會通知屬地的質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊進行處理，5分鐘內(nèi)會與游客確認事態(tài)進展，之后每30分鐘確認一次，直至問題解決。
李農(nóng)向勁旅網(wǎng)介紹，部分省份在投訴信息到達屬地質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法大隊后，經(jīng)過審核，還將以電子化的方式推送給相關(guān)旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)表明，以電子化方式推送給涉旅企業(yè)的投訴，可以大大提高投訴處理效率，70%以上的旅游投訴可以在當天解決。
然而，由于各地的實際情況不同，新上線的12301旅游投訴平臺還會在10月份提供投訴工單直達屬地的開關(guān)功能。主要是因為各省旅游監(jiān)管人員部署不均，比如有些省在省級質(zhì)監(jiān)、執(zhí)法人員實力較強，這個開關(guān)的作用是由各省來決定是直接下發(fā)到屬地質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊，還是由省級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門審核后再下發(fā)，以滿足各地實際情況。
盡管如此，投訴工單經(jīng)過審核再下發(fā)后仍需要保證時效，各級質(zhì)監(jiān)或執(zhí)法大隊對于游客投訴的處理情況，在12301旅游投訴平臺中，都可以被上級質(zhì)監(jiān)或執(zhí)法大隊看到，上級監(jiān)管部門都可以督查督辦。
除此之外，信息的透明化也使得12301旅游投訴平臺自然形成了一種倒逼機制。任何一個游客，在使用12301進行投訴后，都可以通過12301的公眾號上都能實時查詢投訴的處理進度。這就如同查快遞一樣方便。
當務(wù)之急如何讓更多人知道12301
整合了12301全媒體交互中心、12301景區(qū)酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)、全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺、12301全國旅游投訴舉報平臺的全國旅游服務(wù)熱線，實現(xiàn)了全國旅游咨詢投訴一盤棋的12301平臺似乎已經(jīng)萬事俱備，但有一個最致命的問題：如何讓更多人知道12301這個號碼以及其背后的意義。
李農(nóng)直言：12301國家旅游服務(wù)熱線對于國內(nèi)40億人次的旅游市場來說，確實會讓大部分游客感到陌生。但是，從今年前8個月的數(shù)據(jù)來看，通過12301進行旅游咨詢投訴的數(shù)據(jù)上升還是很快的，后續(xù)國家旅游局也將會加大力度，對于12301國家旅游服務(wù)熱線進行宣傳和推廣。
據(jù)了解，后續(xù)有望在所有團隊旅游合同上都會印有12301國家旅游服務(wù)熱線的信息，導(dǎo)游專座的設(shè)計也已融入12301國家旅游服務(wù)熱線的元素，央視的旅游公益廣告、各地對游客發(fā)送的短信、景區(qū)旅游城市標牌，都會添加12301國家旅游服務(wù)熱線的元素，加上目前各地旅游投訴小號碼的陸續(xù)整合，相信12301旅游投訴平臺的認知度會有一個質(zhì)的提升。
對于12301全國旅游投訴舉報平臺下一步的工作，李農(nóng)坦言：產(chǎn)品的上線只是一個開始，我們會根據(jù)各地質(zhì)監(jiān)管理機構(gòu)的需求和建議，對12301全國旅游投訴舉報平臺進行不斷的完善，基本每周都會進行一次迭代與升級。
勁旅網(wǎng)通過查閱12301微信公眾號的歷史信息發(fā)現(xiàn)，從今年4月7日起，12301微信公眾號開通了人在囧途這一欄目，并以此為依托介紹游客使用12301進行投訴，以及12301國家旅游服務(wù)熱線對于投訴進行處理和反饋的全過程。
截止10月1日，人在囧途欄目共計更新19個典型案例，這19個典型案例的投訴對象基本覆蓋了旅行社、景區(qū)、酒店、導(dǎo)游等旅行過程中接觸到的各個要素。
質(zhì)疑聲起這個PPP項目能撐多久？
新生事物的誕生總會伴隨著種種質(zhì)疑之聲，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺同樣不例外。一位具有多年旅游質(zhì)監(jiān)經(jīng)驗的業(yè)內(nèi)人士就對12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺提出了質(zhì)疑，他表示，作為政府和社會資本合作的項目，盡管12301國家旅游服務(wù)熱線將全國的旅游投訴渠道進行統(tǒng)一，但是，在向地方旅游質(zhì)監(jiān)所和旅游企業(yè)傳遞旅游投訴工單的同時，對于全國各旅游行政管理部門以及各旅游企業(yè)的督辦實則已發(fā)生了越位，這在某種意義上是一種不合理的越權(quán)行為。
此外，南方某旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負責人也向勁旅網(wǎng)反映，剛啟用新系統(tǒng)還存在很多細節(jié)方面的問題，加之新系統(tǒng)層的培訓(xùn)剛落實到省一級，基層培訓(xùn)沒有到位，所以還很難說新系統(tǒng)是否能夠提升投訴工單的處理效率。這也意味著，新上線的12301全國旅游投訴舉報平臺能否行之有效的解決游客出行中的痛點和難點，仍未度過考驗期。
面對質(zhì)疑，李農(nóng)回應(yīng)：12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺是在國家部委中第一個以PPP模式構(gòu)建的公共服務(wù)平臺，各地質(zhì)監(jiān)所所擔心的越權(quán)或作為企業(yè)沒有這種督辦資質(zhì)是不存在的。
他解釋，12301國家旅游服務(wù)熱線，提供的是一個可以提高各地監(jiān)管部門辦事效率的技術(shù)平臺，平臺的使用者都是地方或國家旅游局質(zhì)監(jiān)管理部門，對各級的督辦全部由上級質(zhì)監(jiān)管理部門實施，和技術(shù)平臺無關(guān)。對旅游企業(yè)被投訴情況的信息告知，也由屬地質(zhì)監(jiān)所或執(zhí)法大隊完成，12301只是提供新的技術(shù)手段。如同過去交通違章的告知，開始司機違章只能上交管局自行查詢，后續(xù)各地交管局給違章司機以書信形式發(fā)送違章通知書，而現(xiàn)在司機一旦違章，司機馬上會收到違章短信，這種信息的透明化，提高了公共服務(wù)的整體水平，而這些信息，都是由交管部門發(fā)送的。
易觀智庫高級分析師朱正煜認為，目前，旅游主管部門在信息公示上選擇與企業(yè)合作共同開發(fā)的模式日趨常態(tài)化，對于12301國家旅游服務(wù)熱線來說，除了做好旅游咨詢和旅游投訴工單的流轉(zhuǎn)外，接下來，還應(yīng)有政府出面強化屬地旅游主管部門與旅游企業(yè)的協(xié)同作用，并聯(lián)合物價、工商等職能部門共同解決投訴的多元化問題，實現(xiàn)全域旅游服務(wù)監(jiān)管目標。另外，旅游本身會涉及很多經(jīng)營主體，平臺功能的實現(xiàn)，本身需要線下的經(jīng)營實體能夠更多實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)變，以提升線上平臺的服務(wù)空間，而這也需要政府作出合理的引導(dǎo)。
