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客戶服務(wù)過程中要“看客下菜”

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  在客服中心里,客服代表每天要接N多次電話接到手軟,然而對用戶,卻只聞其聲,不見其人。該如何與每個不能謀面的用戶溝通才更有效果呢?此時心里不妨品味一下,這位用戶像哪道菜呢?看菜吃飯,量體裁衣,從而也好根據(jù)用戶的特點來快速調(diào)動思路,思索解決辦法。
  家常小菜型
  例如,清炒小白菜、大碗蘿卜湯等,這些菜司空見慣,普通業(yè)務(wù)咨詢、簡單小投訴,估計聰明的你早就有一套簡單高效的處理方法了,我們重點品味其他菜品。
  麻婆豆腐型
  麻婆豆腐是川菜中的名品,其特色在于麻、辣、燙,入口麻辣、有嗆喉感。
  此類用戶的特點在于脾氣火暴,將你想說的話卡在喉嚨里出不來,對于這種類型的用戶得不急不慢,心里清楚要開始吃麻婆豆腐了,不妨先喝口水潤潤喉,等對方麻辣完了,再平息其怒氣,溫柔地來上一句
  抱歉讓您這么生氣了,我們先來看看您這問題,我是否能幫到您?
  然后再憑借熟練的業(yè)務(wù)知識和有效的溝通技巧為其解決問題,在這一問一答中,氣氛漸漸好轉(zhuǎn),最后三下五除二搞定這盤菜!但這種方法不一定適用于所有火辣的用戶,也可以試試另一種方法:對于抱怨的用戶,給予一定的認(rèn)同。
  例如:你們的服務(wù)也太差了吧,怎么能這樣對待用戶呢?你可以試著說:您說得對,我們會在合適的時間向公司提出建議,以后改善。如此一來,用戶如遇知音,接下來的溝通肯定會順暢很多,建議在實際工作中可以嘗試一下。
  燒鵝型
  粵菜的代表菜之一,是我國飲食體系中最富于改革和創(chuàng)新的菜品,重視積極借鑒、吸納。
  燒鵝型用戶對新產(chǎn)品抱有很大興趣,不僅會從各個角度關(guān)注公司新的動向,還會通過各種媒體了解公司的業(yè)務(wù),相對比較專業(yè),比較敏銳。對此,我們內(nèi)心是持歡迎態(tài)度的,因為這類用戶不盲從,較理智,對一項業(yè)務(wù)不弄非常清楚絕不輕易使用,一旦使用,不太會輕易放棄。這類用戶不緊不慢、刨根問底,只能伺機(jī)行動,見縫插針,需要抓住對方的特點富于改革和創(chuàng)新。
  遇上這類用戶,我們要不吝鼓勵與贊美,例如:您說的這項業(yè)務(wù)我們公司剛剛推出不久,目前還只有消費(fèi)意識比較超前的用戶才會問到,所以比較詳盡的內(nèi)容在我們的網(wǎng)上營業(yè)廳及實體營業(yè)廳資料要較齊全些,并且在實體廳您還可以讓工作人員親自為您選購,我告訴您營業(yè)廳的地址吧?這招對于一些容易感受到鼓勵贊美的用戶有一定的效果。
  但是,這一招也并不是對每個人都適用,要視用戶心情及當(dāng)時所涉及的業(yè)務(wù),謹(jǐn)慎使用。讓我們再記住對方的一個特點重視積極借鑒、吸納,用戶愿意吸收新東西,我們要主動出擊,向其推薦新產(chǎn)品,并鼓勵對方使用,這不僅做到了主動營銷,也迎合了用戶的口味,一旦我們掌握了話語權(quán),帶動了整個溝通節(jié)奏,就要順利很多。
  八寶粥型
  相傳八寶粥來自天竺,有佛粥的稱號,質(zhì)軟香甜,清涼可口。
  這類用戶弄不清楚自己的問題,主要體現(xiàn)在對話費(fèi)永遠(yuǎn)有疑問,也有無理取鬧甚至死不認(rèn)賬的。面對這樣的用戶,建議用肯定式的語氣與對方交談,如:對您的收費(fèi)沒有任何問題,計費(fèi)無誤。
  對于無理要求,也要肯定地告訴對方:對于正常收費(fèi),我們不會給予退費(fèi)!萬不可吞吞吐吐,含糊其辭,語氣要堅定,有理有據(jù),讓用戶徹底打消非分之想。對于消費(fèi)較為明白的用戶,可利用賬單為其計算扣費(fèi),擺事實,讓用戶心服口服。
  另外,由于用戶的消費(fèi)著實復(fù)雜,讓用戶在短短幾分鐘弄清楚,有些不大可能,可利用舉例說明,比較通俗易懂。
  張官合渣型
  這道菜估計你很少聽過,這是鄂西地區(qū)的一道名菜,地道的土菜,營養(yǎng)豐富,夏天吃起來沁人心脾,冬天暖人心胃。
  如同菜名,此類用戶張冠李戴,搞不清楚方向,對外界事物不大知曉,以為無所不知,無所不能。你這頭兒服務(wù)用語還沒說完,那頭兒便沒頭沒腦地來一句:
  你這是電腦人嗎?
  這是Udesk人工在線客服,請問需要怎么幫助您?
  (向其表明身份)
  哦,幫我轉(zhuǎn)人工,我不要語音
  ……
  估計你也樂了,是我的普通話太標(biāo)準(zhǔn)了呢,還是對方耳朵有問題?處理這類用戶,做我們該做的,也就盡心盡力了。在我們枯燥而單調(diào)的機(jī)房里,他們?yōu)槲覀儙淼妮笭栆恍?,成為可愛的小插?hellip;…
  說到這兒,也許你該笑了,什么大餐啊,不就是些家常便飯嗎,對啊,只要用心,再難的業(yè)務(wù)再難吃的菜,都會變成小菜一碟兒,只要你愿意,將這份微不足道的工作當(dāng)成大事來做,你還可以做得更好!

標(biāo)簽:96 陜西 白銀 泰州 湖北 通化 廣州 南陽

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