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12366呼叫中心:稅收觀察哨 納稅咨詢臺(tái)

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  一天接到市民來電11309次,創(chuàng)造了單日最高紀(jì)錄。今年陜西省啟動(dòng)營(yíng)改增以來,納稅模式轉(zhuǎn)化使話務(wù)量劇增,金稅三期上線運(yùn)行后的第二天,記者帶你探訪納稅人的咨詢臺(tái)——陜西省國(guó)稅局12366呼叫中心。
  聽問查講幫助理解政策
  伴隨著鈴聲響起,陜西省國(guó)稅局12366呼叫中心工作人員接起電話:您好,請(qǐng)問有什么能夠幫您。來電市民詢問,手機(jī)上的電子稅務(wù)局申報(bào)系統(tǒng)中,有兩項(xiàng)填寫欄是灰色的,無法填入相關(guān)信息,根據(jù)提問的內(nèi)容,工作人員詳細(xì)地詢問了無法填寫的欄位的具體名稱,并解答說:因?yàn)殛兾魇〗鸲惾谏暇€后,原先的電子稅務(wù)局也需要升級(jí),只要將原有的系統(tǒng)卸載,重新下載安裝新系統(tǒng)就能解決了。短短幾分鐘,便解決了納稅人的問題。
  接到納稅人的來電,我們不單單是講政策,還要幫納稅人解決實(shí)際問題。工作人員說,陜西省國(guó)稅局12366呼叫中心講究聽問查講,聽到納稅人的問題后,要細(xì)致地詢問,引導(dǎo)納稅人說出需要哪些解答,隨后查詢相關(guān)政策法規(guī),每一個(gè)回答都要有根據(jù),并且回答時(shí)不單單是將政策法規(guī)生硬地念出來,要充分講解,注意語氣、停頓等,幫助納稅人理解政策。
  營(yíng)改增后咨詢量劇增
  今年年初,陜西省營(yíng)改增試點(diǎn)開始,4大行業(yè)由原先繳納營(yíng)業(yè)稅改為繳納增值稅,繳納的稅種改變了,納稅戶的咨詢量也隨之增多。
  據(jù)統(tǒng)計(jì),截至8月8日,2016年陜西省國(guó)稅局12366呼叫中心來電總量652287次,服務(wù)總量626254次,語音服務(wù)量624574次,非語音服務(wù)量1680次。
  語音服務(wù)中,人工語音服務(wù)量454525次,轉(zhuǎn)接人工量517697次,人工接聽量444056次。
  與去年同期相比,今年?duì)I改增試點(diǎn)以來,各項(xiàng)咨詢次數(shù)均增加一倍左右。
  省國(guó)稅局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)宋敏介紹,12366呼叫中心現(xiàn)有坐席人員70人,平均年齡在28歲左右,話務(wù)量的增多也考驗(yàn)著這支年輕的隊(duì)伍,每天接聽電話工作量大,只能協(xié)調(diào)單位食堂買來時(shí)令水果慰勞接線員。
  今年7月份,面臨三報(bào)疊加和雙峰疊至的挑戰(zhàn),當(dāng)月來電總量142111次,語音服務(wù)量140982次,人工語音服務(wù)量99049次,接通率達(dá)到84.43%,刷新開通以來月來電總量、服務(wù)量新紀(jì)錄。
  稅收觀察哨納稅人的咨詢臺(tái)
  我們的職能就是給納稅人提供幫助,工作量大,有時(shí)為了節(jié)省時(shí)間,接線員在征求來電者同意后,會(huì)利用午休或下班時(shí)間回電解答納稅人提出的問題,全天的來電總量中,咨詢類占80%,查詢發(fā)票占20%,個(gè)別屬于投訴。宋敏說。人工坐席每天從上午9:00-10:00,下午2:00-5:00接聽來電,其余時(shí)間為自動(dòng)語音服務(wù),全天24小時(shí)不間斷。
  目前,省國(guó)稅局納稅服務(wù)已形成三個(gè)平臺(tái),實(shí)體的辦稅服務(wù)廳、包含線上服務(wù)和掌上服務(wù)的12366呼叫中心、虛擬的電子稅務(wù)局。12366呼叫中心不但是涉稅咨詢平臺(tái)、政策宣傳陣地、辦稅服務(wù)載體,也是稅務(wù)干部鍛煉基地、形象展示的窗口,是集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務(wù)平臺(tái)。

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