鴻聯(lián)九五始終堅持從客戶角度出發(fā)，為服務(wù)客戶制訂科學(xué)、完善的項目建設(shè)方案，并在實施運(yùn)營過程中令客戶感受到高質(zhì)量客戶服務(wù)體驗。鴻聯(lián)九五分別于2011年通過呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS-OP）評測認(rèn)證，2015年通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并成為國內(nèi)首家運(yùn)用客戶聯(lián)絡(luò)中心國際運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)的外包型呼叫中心。
近日，鴻聯(lián)九五接受了CTI論壇的采訪，來自中信·鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理高路女士針對記者的提問，闡述了公司的最新情況和未來發(fā)展愿景，并以呼叫中心事業(yè)部專門成立了互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心、國家開發(fā)銀行呼叫中心運(yùn)營管理支持項目等具體事例進(jìn)行了詳細(xì)的解答。
（中信·鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理、廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理 高路）
CTI論壇記者：隨著公司業(yè)務(wù)和團(tuán)隊規(guī)模的逐漸壯大，中信·鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心事業(yè)部專門成立了互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心，除了應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)+背景下，公司覆蓋全國各省市的新增業(yè)務(wù)需求，還有那些成立初衷和發(fā)展愿景？目前，該部門的成立為公司帶來了那些成效？
高路：鴻聯(lián)九五做為專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)商，在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷增長的情況下，仍然在2015年籌建了互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心，主要是出于三個方面的考量：
第一、順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展趨勢、響應(yīng)國家雙創(chuàng)號召，探尋傳統(tǒng)的呼叫中心行業(yè)在新形勢下的創(chuàng)新變革，本著線上線下全渠道融合的思路，通過技術(shù)創(chuàng)新、運(yùn)營創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新，讓中信·鴻聯(lián)九五在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域?qū)ふ业叫碌耐黄疲沧屛覀兊姆?wù)更加貼合合作伙伴的需要，讓我們的運(yùn)營能力在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先。
第二、中信·鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)多元化發(fā)展和自身優(yōu)勢的更有效發(fā)揮。截止2015年，我們的坐席量已經(jīng)接近10000席、員工人數(shù)接近13000人，坐席分布在全國的十多個省市，并投入資源將全國的坐席聯(lián)通，實現(xiàn)了坐席資源和人力資源的聯(lián)調(diào)聯(lián)動。同時，整合中信·鴻聯(lián)九五專有的特服號碼資源和移動互聯(lián)網(wǎng)通道資源，立足于此基礎(chǔ)上成立的互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心，實現(xiàn)了中信？鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，是夯實我們自身造血能力的重要一環(huán)，可以有效應(yīng)對業(yè)務(wù)的波峰波谷帶來的影響，最大化發(fā)揮我們自身的優(yōu)勢。
第三、滿足合作伙伴市場發(fā)展的需要。隨著市場競爭的加劇，越來越多的企業(yè)需要尋求新的利潤增長點，互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心利用我們的優(yōu)勢資源，滿足不同企業(yè)的不同需求，開展定制化代運(yùn)營服務(wù)，為有產(chǎn)品的企業(yè)開發(fā)市場、增加市場占有；為有數(shù)據(jù)的企業(yè)存量客戶經(jīng)營、提高數(shù)據(jù)利用率和客戶粘性；為有渠道的企業(yè)定制方案、實現(xiàn)渠道向營收的有效轉(zhuǎn)化。我們從中打通了企業(yè)之間的連接，讓合作伙伴看到了業(yè)務(wù)外包之外的增值效應(yīng)。
在互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心成立的近半年時間了，我們打通了電話在線支付、互聯(lián)網(wǎng)支付等多種支付渠道，與多個行業(yè)的企業(yè)開展了廣泛合作，根據(jù)不同的企業(yè)定制個性化流程，形成了完善的生態(tài)經(jīng)營圈，將部分傳統(tǒng)渠道代理銷售的產(chǎn)品成功推向線上線下聯(lián)動銷售，深得合作伙伴的一致好評。
CTI論壇記者：另外，鴻聯(lián)九五中標(biāo)國家開發(fā)銀行呼叫中心運(yùn)營管理支持項目的情況如何。未來，是否還有深度合作的計劃？
高路：國家開發(fā)銀行應(yīng)該對于鴻聯(lián)來說有點陌生，不是熟悉的五大銀行及商業(yè)銀行運(yùn)作模式，它是國務(wù)院直屬領(lǐng)導(dǎo)的政策性銀行，在關(guān)系國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展命脈的基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)重大項目及配套工程建設(shè)中，發(fā)揮長期融資領(lǐng)域主力銀行作用。
鴻聯(lián)為行方提供助學(xué)貸款95593的客服咨詢熱線服務(wù)工作，在國開行的整個外包團(tuán)隊中屬于最大規(guī)模的合作團(tuán)隊，全國80%以上的助學(xué)貸款均由國開行提供，而95593作為重要的對外服務(wù)窗口，對于國開行來說意義重大，對于鴻聯(lián)來說更是肩挑大擔(dān)的壓力；日前國開行服務(wù)團(tuán)隊坐席規(guī)模是80席，高峰期最多120席，在鴻聯(lián)九五全國總坐席10000席，人員規(guī)模13000人中，不是大的項目，但在第一家政策性的銀行合作上，要求團(tuán)隊細(xì)化管理，提供精準(zhǔn)服務(wù)，打造95593的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，憑借鴻聯(lián)多年的運(yùn)營管理經(jīng)驗，在2015年運(yùn)營中，得到了國開行書面表揚(yáng)信的認(rèn)可，非常感謝合作方給予的認(rèn)可與肯定，鴻聯(lián)當(dāng)繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績！
關(guān)于深度合作，目前合作的95593為行方助貸業(yè)務(wù)的客服熱線，而整體貸款流程中會涉及審核、客戶資料的收取與回寄、放款、逾期催收、客戶回訪等業(yè)務(wù)，鴻聯(lián)九五有銀行貸款全線條的服務(wù)經(jīng)驗，完全可以協(xié)助國開行進(jìn)行支撐管理；同時在國開行的其他業(yè)務(wù)方面如中間業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等，鴻聯(lián)也有合作案例，所以在未來與國開行的合作中完全是一個開放式的氛圍，我鴻聯(lián)會以95593熱線為基礎(chǔ)為保障，扎實業(yè)務(wù)功底及提供靈巧的客戶服務(wù)；優(yōu)先做好95593服務(wù)品牌，后在穩(wěn)步發(fā)展中尋求適合的深度發(fā)展機(jī)會。
CTI論壇記者：與順豐速運(yùn)呼入項目的合作，也是鴻聯(lián)九五蓬勃發(fā)展的又一例證。該項目的合作情況如何。
高路：鴻聯(lián)九五2015年3月份開始與順豐速運(yùn)開展呼叫中心戰(zhàn)略合作，目前鴻聯(lián)九五在深圳、佛山、濰坊三地分別建設(shè)職場，為順豐提供總計354個座席規(guī)模的服務(wù)資源，月均承接話務(wù)量105萬左右。
與順豐速運(yùn)的深入合作，為鴻聯(lián)九五的呼叫中心外包業(yè)務(wù)拓展了一個新的行業(yè)領(lǐng)域，通過與順豐速運(yùn)在細(xì)節(jié)管理上的交流，并融合了鴻聯(lián)九五一直以來堅持的流程化、精細(xì)化管理，深圳、佛山和濰坊三個職場的團(tuán)隊均以較快的成長速度成功突破了適應(yīng)期，無論是深圳職場的雙技能上線和考核變更還是佛山職場的廣佛業(yè)務(wù)融合，均能在沒有緩沖和保護(hù)的情況下達(dá)成順豐考核指標(biāo)，并保持平穩(wěn)提升，例如深圳職場連續(xù)四個月考核指標(biāo)保持深圳3家合作商第一，全網(wǎng)20多家合作商中排名前三，佛山和濰坊職場也是緊隨其后位于前列。
CTI論壇記者：隨著，供給側(cè)改革在各行各業(yè)的開展，作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的鴻聯(lián)九五公司，如何能提供高價值的供給，包括內(nèi)容和服務(wù)，即創(chuàng)造更高的利潤空間，為行業(yè)發(fā)展注入嶄新的活力？
高路：供給側(cè)改革是習(xí)近平總書記于2015年11月提出的新概念，旨在針對一些傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)能過剩的問題，從提高供給質(zhì)量出發(fā)，通過降成本、補(bǔ)短板等手段加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供給，擴(kuò)大有效供給。
對于呼叫中心外包行業(yè)，競爭激烈的程度是眾所周知的，在競標(biāo)過程也充分暴露了各外包商們紛紛采用紅海戰(zhàn)略的不爭事實，有的降點投標(biāo)，有的甚至把價格直接降至盈虧平衡點以下。所以我常常跟我公司的小伙伴們說，對產(chǎn)業(yè)格局要常懷敬畏之心，要時刻具備憂患意識。
我覺得要做好呼叫中心外包首先要在運(yùn)營上打造鴻聯(lián)九五獨有的核心競爭力，要樹立優(yōu)質(zhì)的業(yè)界口碑，要做合作伙伴不可替代的戰(zhàn)略盟友，要有完善的應(yīng)對突發(fā)事件的機(jī)制，要為合作伙伴提供高效、低成本、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把合作伙伴的客戶當(dāng)成自己客戶的包容心態(tài)。
其次，要在服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容的多樣化上創(chuàng)新突破，過去鴻聯(lián)僅局限于做電話客服，去年開始向在線客服、短信客服、微信客服等互聯(lián)網(wǎng)渠道拓展，目的就在于積累更多的渠道運(yùn)營經(jīng)驗，打造跨服務(wù)渠道、跨客戶群體的綜合性呼叫中心解決方案，提高自身在行業(yè)的競爭力，在呼叫中心的供給側(cè)輸出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源，突破傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展面臨的瓶頸。
個人介紹：
高路女士目前擔(dān)任中信·鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理和廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理。人力資源管理與應(yīng)用心理學(xué)碩士，心理咨詢師（國家職業(yè)資格二級），并通過ICMI國際客戶管理學(xué)院呼叫中心績效衡量培訓(xùn)認(rèn)證；中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事會副理事長，擁有近二十年呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，在呼叫中心市場開拓中，能快速精準(zhǔn)地挖掘外包呼叫中心與其他類型呼叫中心的差別、成本利潤點的差異性等因素，幫助合作伙伴在市場拓展中不斷突破，使呼叫中心迅速成為了業(yè)務(wù)發(fā)展均衡的利潤中心。
在呼叫中心運(yùn)營管理中，建立一套完整閉環(huán)的運(yùn)營管理體系，從制度、流程、規(guī)范三個層面全方位對呼叫中心工作進(jìn)行梳理與規(guī)范，讓外包呼叫中心的運(yùn)營流程系統(tǒng)化、科學(xué)化與細(xì)節(jié)化。堅持嚴(yán)格履行服務(wù)鍥而不舍、品質(zhì)力臻卓越的管理理念，在重視質(zhì)量、效能、成本控制的基礎(chǔ)上，充分保障了外包呼叫中心特有的雙客戶滿意度！
榮膺殊榮：ICMI和CFIP聯(lián)合頒發(fā)的呼叫中心最佳管理人獎、產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎等。
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