目前云計算、虛擬化和大數據等熱門技術紛紛落地，已經迎來了互聯網變革新時代，傳統(tǒng)呼叫中心也需要根據外部環(huán)境變化，順應潮流以應對挑戰(zhàn)。而中信鴻聯九五集團始終都以開放的心態(tài)積極擁抱行業(yè)的新技術、新方向，致力于成為一流的企業(yè)綜合信息服務解決方案提供商。
值得關注的是，在日前舉辦的2017中國客戶服務節(jié)，鴻聯九五受邀出席并被評為2017年中國客戶聯絡中心行業(yè)最優(yōu)雇主單位，而中信·鴻聯九五集團副總裁高路則被評為2017年中國客戶聯絡中心行業(yè)‘感動中國’十大勵志人物。
中信鴻聯九五集團自成立22年以來，從只做單一地市的運營商簡單話務外包，發(fā)展成為國內呼叫中心行業(yè)的領頭羊，其源源不斷的發(fā)展動力引發(fā)了業(yè)界濃厚的好奇心，對此，通信世界全媒體記者近期采訪了高路。
《通信世界》：高路總您是什么時候加入鴻聯九五的？當時和現在的鴻聯九五有什么變化？您又有什么變化？
高路：我是2002年的秋天加入鴻聯九五的。當時的鴻聯九五在呼叫中心領域只能算是襁褓的嬰兒，我們只做單一地市的運營商簡單話務外包，呼叫中心只有幾十人的規(guī)模，我們沒有健全的運營流程規(guī)范、沒有行業(yè)知名度，也沒有完善的系統(tǒng)。而如今公司已經發(fā)展成為國內呼叫中心行業(yè)的領頭羊。我們的業(yè)務類型包含電話營銷、話務外包、培訓代理、座席外包等，服務領域橫跨金融、運營商、物流、電子、電商、互聯網等十多個行業(yè)，在營項目多達60余個。我們擁有近15000人的團隊規(guī)模，座席數量達9000余個，年均營業(yè)收入超過6億元。經過10多年的沉淀，公司已形成完善的項目組建流程、運營管理流程，培訓管理流程，我們用121流程體系指導項目運營，逐步實現經營管理的規(guī)范化、統(tǒng)一化。
今年是我加入鴻聯九五的第十五個年頭，對自己而言，從一名基層管理開始，不斷深入對運營管理體系的研究和實際運營管理經驗的總結，不斷地拓寬了行業(yè)邊界，不斷提升自身的修為和管理能力，不斷完成不同管理崗位的錘煉，去年7月晉升為集團副總裁，全面統(tǒng)籌集團全國呼叫中心業(yè)務的拓展和運營。每一次的職位晉升，我感受到的不是欣喜，更多的是肩負的責任。對公司而言，我非常慶幸我的管理團隊制定的各項管理方法和管控措施的落地，使公司的呼叫中心業(yè)務得到了飛速的發(fā)展，我覺得個人成長是企業(yè)成長的縮影，而我希望的我職業(yè)發(fā)展軌跡能成為公司所有員工的榜樣和標桿，成為激勵有志向、奮發(fā)圖強的管理人員及員工的最好樣本。對于行業(yè)而言，我從一名在業(yè)界默默無聞的從業(yè)者到如今在行業(yè)各大舞臺上演講分享的嘉賓，原來越多的業(yè)內人士了解鴻聯九五，認識我，我更加希望通過這些行業(yè)的重要舞臺，交流思想，激蕩情懷，推動行業(yè)的快速發(fā)展。
《通信世界》：此次客戶服務節(jié)對于鴻聯九五的邀請以及授獎，對鴻聯九五來說意味著什么呢？
高路：首先，這是主辦方以及業(yè)界同仁對鴻聯九五作為最佳雇主企業(yè)的認可，是公司影響力及行業(yè)口碑不斷提升的印證。近幾年公司業(yè)務快速發(fā)展，經營數據屢創(chuàng)新高，我們越來越意識到企業(yè)文化建設、團隊凝聚、員工關懷的重要性，我們希望與行業(yè)同仁共同努力，有效應對行業(yè)共同的短板。
其次，對鴻聯九五而言是一次巨大的鼓舞，鴻聯九五發(fā)展到今天，不能說我們的團隊一定是一個倒三角的卓越團隊，但我們目前可以達到梭子型的穩(wěn)健團隊，也堅持朝著卓越團隊的方向努力著。我們要努力將鴻聯九五打造成呼叫中心行業(yè)最具幸福感的公司，它不一定最富有，它不一定最龐大，它不一定頭頂五彩光環(huán)，但是，它從不論資排輩，從不勾心斗角，只要你有夢想、有堅持、有自信、有能力，它一定會給你最好的證明，每一個草根都會在這里找到公平公正、蓬勃發(fā)展的平臺。
再次，鴻聯九五在本次最佳雇主評選的完勝，也為呼叫中心行業(yè)在員工管理上樹立了一個標桿，鴻聯九五愿意跟大家分享更多企業(yè)文化建設、員工育留等方面的經驗，為推動行業(yè)的發(fā)展貢獻力量。
《通信世界》：被評為2017年中國客戶聯絡中心行業(yè)‘感動中國’十大勵志人物，您能談談對這個獎項的理解以及您的獲獎感言嗎？
高路：這個獎項不僅是對個人通過不斷努力快速成長的肯定，也是作為一個標桿對正在努力奮斗的員工的巨大鼓舞。
這次被評為感動中國十大勵志人物，我要感謝行業(yè)同仁對我的認可，感謝你們與我始終一起在為這個需要用心詮釋服務，這個有愛有溫度的行業(yè)默默耕耘，我覺得這份榮譽也同時屬于孜孜不倦在為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展謀劃出力的你們。我也要感謝我所在的企業(yè)——鴻聯九五，在這里匯聚了一大批有著共同志向，共同追求，共同夢想的同事，是你們成就了鴻聯九五的茁壯成長。同樣的，一個健康發(fā)展的企業(yè)也是我們每一個人快速成長的土壤，感謝公司的氛圍和體制，只要有夢想、有堅持、有自信、有能力，它一定會給你最好的證明，我們90%的管理人員都具備一線的工作經驗，這也讓我們的執(zhí)行方案更接地氣，更容易落地。我還要感謝這個行業(yè)，無論你現在身處什么崗位，員工，班長，主管，呼叫中心這個朝陽行業(yè)，會帶給你在未來很多年持續(xù)飛速發(fā)展的行業(yè)前景，更讓你在這樣的快車道上學到很多行業(yè)知識、技術知識、管理知識，讓你的職業(yè)生涯更寬廣更深厚，我所獲得的成就也得益于這個行業(yè)帶給我的驅動。
《通信世界》：據了解，您在客戶服務節(jié)上受到特別邀請，為現場來賓進行了《不忘初心的路上》精彩的分享，贏得眾多同行和跨界精英們的點贊，請您談談當時您分享這個主題的初心是什么？鴻聯的運營管理模式到底有何亮點，會引發(fā)當場嘉賓如此大的反響？
高路：去年我們公司年度征文的主題是《不忘初心，砥礪前行》，鴻聯九五的初心是堅持以專業(yè)的呼叫中心運營管理流程，敢于拼搏，敢于嘗試，成為一流的綜合性呼叫中心外包解決方案提供商。
不忘初心的路上，十六年來我們全心投入流程優(yōu)化和再造，不斷對121流程體系進行完善，從五大維度121個節(jié)點結合實際運營經驗進行回溯優(yōu)化，讓我們的運營指導手冊更全面，讓我們的管理團隊能夠在這樣的標準化作業(yè)指導手冊下自信、專業(yè)地運營；不忘初心的路上，我們努力完善人才培養(yǎng)機制以鑄煉卓越的團隊。我們從員工的需求和不同階段的特點出發(fā)，通過對細節(jié)的把控讓員工快速適應每個階段的成長，并為員工打造廣闊的發(fā)展空間及職業(yè)發(fā)展通道，同時沉淀更多行之有效的人員管理方法論，為員工的育留提供有效的保障；不忘初心的路上，我們感受到了共促行業(yè)良性發(fā)展的責任，我們打造CC聯盟，與更多的呼叫中心行業(yè)企業(yè)共生共長；不忘初心的路上，我們始終不忘戒驕戒躁，不為現在的全國規(guī)模布局而自滿，不為愈加豐富的業(yè)務版圖而驕傲，在通往終點的路上，我們要學會自省，我們要沉穩(wěn)于心，砥礪前行。
《通信世界》：業(yè)界很多人都知道鴻聯九五的呼叫中心業(yè)務做的非常好，但目前發(fā)展的狀況除了呼叫中心業(yè)務，還有其他很多不錯的創(chuàng)新，能否讓更多的人了解一下？鴻聯九五集團整體的定位、發(fā)展目標和方向到底是什么？
高路：我們這么多年來一直堅持把呼叫中心業(yè)務做大，做強，做專，現在我們已經把呼叫中心業(yè)務在行業(yè)內做出口碑，并贏得了合作伙伴的認可，我們也緊密關注并參與行業(yè)的技術創(chuàng)新，并成立了新技術虛擬實驗室，加大科研投入，例如智能質檢、云平臺等。目前智能質檢處于試驗階段，而云客服已經具備平穩(wěn)承載電信級話務量的能力，目前已經商用。
鴻聯九五始終堅持服務鍥而不舍，品質力臻卓越的理念，愿意和更多的伙伴一起去嘗試更多新領域。我們堅持以呼叫中心為基礎、移動互聯服務為橋梁，致力于成為一流的企業(yè)綜合信息服務解決方案提供商。
《通信世界》：目前互聯網行業(yè)發(fā)展迅猛云計算、大數據、5G是圈內火熱話題，行業(yè)競爭也非常激烈，公司應對大環(huán)境，請您談談鴻聯九五如何應勢又是如何突圍的？相應產品有哪些競爭力？
高路：鴻聯九五始終都以開放的心態(tài)積極擁抱行業(yè)的新技術、新方向，我們有強大的研發(fā)力量，有幾十項擁有自主知識產權的創(chuàng)新產品，并且我們還將加大新技術研發(fā)力量的投入，讓鴻聯九五在行業(yè)始終保持發(fā)展優(yōu)勢。我們堅持業(yè)務和技術兩條腿的均衡發(fā)展，不偏不倚，并駕齊驅。
目前我們的核心產品有九五在線客服、九五云客服、九五環(huán)球等產品。九五在線客服能夠將WEBH5、微信、APP等通道做融合，實現多渠道接入，具有很強的客戶粘性和市場競爭力；九五客服是特點是基于SAAS模型，具備全業(yè)務能力，通過多媒體融合，擁有電信級平臺，實現一站式服務等，目前已正式商用，是未來公司業(yè)務的增長點；九五環(huán)球是一款囊括全國數百個城市主要旅游景點的優(yōu)惠產品，持卡人憑卡可享受景點門票優(yōu)惠，是公司旅游產品線的有效延伸，具備較強的市場競爭力。
《通信世界》：鴻聯九五的企業(yè)文化、價值觀是怎么樣的？我們很好奇，是什么在背后一直推動這艘22年的大船不斷穩(wěn)步向前？還能不斷壯大且有更多的創(chuàng)新。
高路：鴻聯九五自創(chuàng)立以來，積淀了深厚的文化底蘊，樹立了誠信、創(chuàng)新、凝聚的公司理念，以信息改變未來服務成就精彩為使命的文化戰(zhàn)略。在原有文化的基礎上進行整合與創(chuàng)新，營造和培育先進的企業(yè)文化，提高企業(yè)的創(chuàng)新力、形象力以及核心競爭力，使鴻聯九五成為以呼叫中心為基礎，移動互聯服務為橋梁，致力于成為一流的企業(yè)綜合解決方案服務提供商。我們的核心價值是：誠信凝聚創(chuàng)新，我們緊緊圍繞這一核心價值觀，在我們的企業(yè)管理、項目管理中始終融入我們誠信的基本原則，始終凝聚員工及客戶的資源，并始終積極倡導創(chuàng)新，使公司一直保持發(fā)展動力和活力。
