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整合平臺分布式呼叫更穩(wěn)定

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  基于IP的呼叫中心有很明顯的特征。它也可實現(xiàn)多對一、多對多的分布式呼叫中心系統(tǒng)。

  很多人認(rèn)為IP呼叫中心的好處就在于能大幅度節(jié)省長途話費,這根本是一個誤解。應(yīng)用了IP技術(shù)的呼叫中心可以輕松逾越地理位置的局限,為用戶提供本地呼叫異地服務(wù)的功能,使客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)代表之間的溝通更方便,提高員工的工作效率。

  一般說來,分布式呼叫中心方案可以分為多對多和多對一兩種形式,為用戶提供本地呼叫、異地服務(wù)功能。

  在分布式呼叫中心應(yīng)用中,如果用戶在北京、廣州或蘭州的任何一個地方撥打本地的服務(wù)電話,都可以通過IP網(wǎng)絡(luò),自動路由到上海的座席,由上海的座席來為用戶提供統(tǒng)一的服務(wù),此謂多對一模式。如果北京、上海或廣州的用戶撥打本地電話后,系統(tǒng)經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)排隊和自動路由,被分配到三個城市中任意一個正在空閑的、或正適合此項服務(wù)的座席,此謂多對多模式。

  基于IP的呼叫中心雖然能節(jié)省成本,能方便實現(xiàn)分布式系統(tǒng),但很多人都對IP呼叫中心的穩(wěn)定性持懷疑態(tài)度。要知道,呼叫中心是一個企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵門戶,一年中有幾分鐘的宕機還可以忍受,若因為系統(tǒng)不穩(wěn)定造成大量的時間損失,那就得不償失了。

  不久前,在美國曾經(jīng)舉行了一個有關(guān)IP技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用研討會。會上,有關(guān)人士指出,CTI技術(shù)的進一步發(fā)展證明IP體系要比傳統(tǒng)的通信體系功能更為完善,但的確要經(jīng)歷徹底的測試,從底層硬件到交換層乃至終端和接口,每一層都必須經(jīng)過嚴(yán)密的測試,以保證系統(tǒng)的相對穩(wěn)定。

  奧迪堅基于整合式平臺,提供分布式呼叫中心解決方案,其特征有:1、用戶打入的電話可以在各分呼叫中心之間轉(zhuǎn)接,即實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD;2、不論用戶資料存放于何地理位置的數(shù)據(jù)庫,它都能在電話被派到話務(wù)員座席時,在來電信息中彈出,即實現(xiàn)遠程數(shù)據(jù)訪問;3、整合IP網(wǎng)關(guān),具有響應(yīng)IP電話的能力,以處理通過IP網(wǎng)絡(luò)傳送過來的異地用戶呼叫或Web呼叫;4、具有強大的路由能力,使異地用戶能直接被最適合的話務(wù)員接聽。

  同其他建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的模式相比,奧迪堅整合式呼叫中心模型在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、組建的簡潔程度和綜合成本等方面,都具有優(yōu)勢。

  如果基于交換機來構(gòu)建一個分布式呼叫中心,每個單獨的分呼叫中心都要由多個部分組成。與此不同的是,奧迪堅呼叫中心平臺只需一臺整合了以上所有技術(shù)和應(yīng)用的服務(wù)器就可實現(xiàn)全部功能,可以為企業(yè)各個呼叫中心免去昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多服務(wù)器和交換機外設(shè)。

  如果基于板卡構(gòu)建分布式呼叫中心,呼入遠程節(jié)點之間的電話主要通過IP數(shù)據(jù)包來進行傳輸,所以要利用專用IP語音網(wǎng)關(guān)來進行話音的異地轉(zhuǎn)移。各分支機構(gòu)中的網(wǎng)絡(luò)和連接可能會稍微簡單一點,但同樣要遇到的一個問題是,如何把系統(tǒng)操作平臺穩(wěn)定地運行于每一個分布點。

  目前呼叫中心開發(fā)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),不同部件一旦由不同廠商來集成,就很容易造成系統(tǒng)運行的不穩(wěn)定和日常維護的不方便。相反,由于從底層硬件到交換層和應(yīng)用層均由奧迪堅開發(fā),各個層面的技術(shù)和應(yīng)用可以無縫地連接,也就可以為用戶提供徹底的、一站式的技術(shù)支持和技術(shù)服務(wù),使用戶的分布式呼叫中心體系可以穩(wěn)定地運行于企業(yè)統(tǒng)一的管理體系中。

摘自中國計算機報

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《整合平臺分布式呼叫更穩(wěn)定》,本文關(guān)鍵詞  整合,平臺,分布式,呼叫,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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