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INtess呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用

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隨著我國加入WTO步伐的加快,商業(yè)銀行的各項業(yè)務(wù)將要全面對外資銀行開放。我國銀行業(yè)從現(xiàn)在起,除了從經(jīng)營機制上做好準備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段,不斷提高市場競爭力。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的新型金融服務(wù)手段,勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進一步發(fā)展的方向。

呼叫中心以客戶為中心,讓客戶通過電話(傳真和電子郵件)完成銀行交易,發(fā)揮電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)結(jié)合的整體優(yōu)勢。呼叫中心作為客戶與銀行的重要溝通渠道,可以做現(xiàn)金以外的絕大部分的銀行交易,如賬戶查詢、信息咨詢、個人轉(zhuǎn)賬、申請掛失、信用卡客戶管理和客戶投訴等業(yè)務(wù)。

舊系統(tǒng)的失落

招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行,在國內(nèi)率先全面啟動網(wǎng)上銀行服務(wù)?,F(xiàn)在,招商銀行已進入國內(nèi)主要經(jīng)濟地區(qū)和中心城市,在全國擁有機構(gòu)網(wǎng)點200多個,與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的全國性商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和機構(gòu)體系。建立呼叫中心之前,招商銀行在全國各地分行已經(jīng)建立了基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng),向客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)。但在發(fā)展過程中,基于電話語音卡的電話銀行系統(tǒng)面臨著一些問題。

1. 招商銀行在全國擁有機構(gòu)網(wǎng)點200多個,與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,具有地域廣、客戶多、網(wǎng)點信息量大的特點,由于原系統(tǒng)采用完全獨立的分布式系統(tǒng),使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力,成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。

2. 原系統(tǒng)是分布式系統(tǒng),數(shù)據(jù)分散在各個網(wǎng)點,已不能適應(yīng)目前集中管理和實時快速處理的要求。系統(tǒng)維護工作量大、安全性差,各子系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)資源不能共享,造成資源浪費,很多新的業(yè)務(wù)品種和新的服務(wù)手段不能實現(xiàn),不利于同業(yè)競爭和業(yè)務(wù)發(fā)展。

3.招商銀行卡電話語音卡發(fā)卡量很大,再加上網(wǎng)點眾多,總的數(shù)據(jù)量非常巨大。按照數(shù)據(jù)集中模式,數(shù)據(jù)中心與各網(wǎng)點的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加,網(wǎng)絡(luò)將成為整個系統(tǒng)的瓶頸。

4.系統(tǒng)功能簡單,滿足不了日益增長的客戶需求,建立新型呼叫中心逐漸提上日程。

INtess入主招行

針對客戶的需求,招商銀行在1998年10月啟動了95555呼叫中心項目,進行戰(zhàn)略咨詢,探討實現(xiàn)目標的手段以及整個項目的規(guī)劃。確定后的目標是通過建立模塊化、標準化結(jié)構(gòu)的呼叫中心,可以方便地增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù),進一步降低運營成本,更好地服務(wù)于客戶,樹立現(xiàn)代銀行品牌形象,提高招商銀行的同業(yè)競爭能力。項目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺,它具有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的特點。

招商銀行呼叫中心

INtess呼叫中心采用計算機電話集成CTI技術(shù)和CMI技術(shù),推出增強WECC功能和VCC功能,通過在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備,充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù),使得用戶可以通過多種不同的媒體手段,隨時隨地獲得便利服務(wù)。

具體方案所提供的功能如下:

1.從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail等方式,為銀行提供多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道,使客戶可以方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系,實現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺上的完全融合。

2.除了語音自動應(yīng)答服務(wù)外,還具備隨時轉(zhuǎn)到人工座席的功能,而且能夠根據(jù)客戶級別的高低進行分級處理。例如對大客戶優(yōu)先級別較高,會使其等待時間大大縮短,并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。

3.預(yù)告用戶可能等待的時長,使用戶更高效地自行支配其時間,提高其滿意度。對于Internet用戶還可以在用戶等待時推送各種網(wǎng)頁。

4.可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求,進行市場調(diào)查,推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù),并通過Internet呼叫中心的功能,圖文聲并茂地與用戶進行業(yè)務(wù)溝通,使得業(yè)務(wù)推廣的實際效果大大加強。

5.可以通過呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息進行分析,進行數(shù)據(jù)挖掘,對不同類別的客戶區(qū)別對待,為市場策略提供決策支持,從而更好地迎合客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù)。

6.提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計報表,對各種資源的管理和使用有科學(xué)的評估。

7.虛擬呼叫中心功能可以對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。

招商銀行95555呼叫中心在1999年6月試運行,系統(tǒng)規(guī)模達到接入中繼540線,人工座席30個。依托INtess平臺強有力的功能支撐,招商銀行率先在國內(nèi)開通了移動銀行業(yè)務(wù)。目前已開通除外匯買賣外所有的電話銀行自動服務(wù),業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴等服務(wù)。自動服務(wù)處理的呼叫量達平均32000次/日,最高43000次/日,

人工服務(wù)處理的呼叫量達平均1800次/日,最高2600次/日。

招商銀行95555是目前國內(nèi)銀行業(yè)正在運營的呼叫中心中業(yè)務(wù)量最大、資金投入最節(jié)省的系統(tǒng)。完善的人工和自動業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心,成為銀行與客戶溝通的橋梁。

摘自網(wǎng)絡(luò)世界

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《INtess呼叫中心在招商銀行的應(yīng)用》,本文關(guān)鍵詞  INtess,呼叫中心,在,招商,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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