一、系統(tǒng)概要
“客戶服務(wù)中心Call Center”對各類公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟效益。近年來，商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。
本方案是奧迪堅專為北京鐵通專業(yè)設(shè)計的，充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：
- 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
- 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類、價格等與客戶有關(guān)的信息，如需人工座席應(yīng)答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。
- 由于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使話務(wù)員從大量的重復(fù)性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
- 客戶服務(wù)中心可提供24小時全天候服務(wù)，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。
- 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。
- 班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓(xùn)或為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。
二、系統(tǒng)功能
2.1自動語音應(yīng)答（IVR）
2.2智能選擇座席（ACD）
2.3自動傳真功能
2.4人工座席應(yīng)答
2.5來電號碼的顯示
2.6客戶資料的電腦查詢與錄入
2.7查詢統(tǒng)計
2.8現(xiàn)有資源的集成
2.9預(yù)留電子商務(wù)處理接口
三、系統(tǒng)配置
選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。
美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。
奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。
AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。
1. 智能交換平臺
基于奧迪堅客服系統(tǒng)通訊平臺。
2. WWW服務(wù)器
硬件：HP 9000 A400 UNIX服務(wù)器
軟件：iPlanet Web Server （原Netscape Enterprise Server）
3. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
硬件：HP L1000 UNIX服務(wù)器
軟件：Informix Internet Foudation 2000大型數(shù)據(jù)庫
4. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備
路由器：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器通過路由器和其它設(shè)備連接，保證數(shù)據(jù)安全
防火墻：WEB服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器之間架設(shè)防火墻，防止黑客攻擊
交換機：連接局域網(wǎng)設(shè)備
5. 座席
包括PC機，頭戴式耳機和奧迪堅座席軟件。交換平臺為單機時支持最大座席數(shù)為人工受理席192個(板卡級)。
6. 業(yè)務(wù)維護終端
業(yè)務(wù)維護管理終端，數(shù)據(jù)采集終端，網(wǎng)絡(luò)管理工作站，WWW站點維護工作站。
四、業(yè)務(wù)功能
4.1 業(yè)務(wù)功能
中心節(jié)點與地區(qū)節(jié)點的基本業(yè)務(wù)功能相同，中心節(jié)點是鐵路信息源的中心（客運、貨運系統(tǒng)），信息量大，訪問頻繁，并將作為鐵路信息統(tǒng)計分析的匯接點。因此，中心節(jié)點配置相對地區(qū)節(jié)點較高。
4.1.1 中鐵網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)信息
主要向客戶提供業(yè)務(wù)信息，如撥號接入、專線接入、線路出租、VPN、虛擬主機等。同時提供客戶技術(shù)支持、資費標(biāo)準(zhǔn)、費用查詢、在線調(diào)查、在線申請、客戶投訴等功能。中鐵網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)信息使用靜態(tài)頁面發(fā)布。
4.1.2 客運信息業(yè)務(wù)
1. 列車到發(fā)時刻實時查詢
列車到發(fā)時刻實時查詢使用BTINFO-SS-AT系統(tǒng)實現(xiàn)。
2. 列車時刻表查詢業(yè)務(wù)
列車時刻表查詢業(yè)務(wù)使用BTINFO-SS-TT系統(tǒng)實現(xiàn)。
3. 列車開行公告業(yè)務(wù)
列車開行公告業(yè)務(wù)使用BTINFO-SS-BO系統(tǒng)實現(xiàn)。
4. 客流調(diào)查
網(wǎng)上調(diào)查使用BTINFO-SS-WINQ系統(tǒng)實現(xiàn)。
5. 客票余額查詢
客票余額查詢使用BTINFO-SS-TB系統(tǒng)實現(xiàn)。
人工服務(wù)能提供上面的所有服務(wù)。
6. 票價查詢
票價查詢使用BTINFO-SS-TP系統(tǒng)實現(xiàn)。
以上查詢均提供：1）網(wǎng)上查詢 2）電話查詢
4.1.3 鐵路貨運信息
1．貨運信息公布
該部分主要是向用戶提供公眾信息，目的除了增加訪問量外，還可以擴大宣傳，發(fā)現(xiàn)潛在用戶。
貨運信息使用靜態(tài)頁面發(fā)布。
2．貨運信息查詢
該部分主要是為用戶提供靈活的查詢方式，使用戶通過計算機或電話，無須到貨運站、營業(yè)廳就可以了解到與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的貨運信息。貨運信息查詢使用BTINFO-SS-GAT系統(tǒng)實現(xiàn)。
3．貨運信息通知系統(tǒng)
貨運信息通知系統(tǒng)使用BTINFO-SS-GAN系統(tǒng)實現(xiàn)。
通知方式
4．網(wǎng)上貨運調(diào)查
貨運調(diào)查的作用就是通過人機交互的方式，了解市場反饋信息，從而為鐵路貨運調(diào)度及市場運營提供決策支持。網(wǎng)上調(diào)查使用BTINFO-SS-WINQ系統(tǒng)實現(xiàn)。
5．網(wǎng)上貨運
網(wǎng)上貨運辦理使用BTINFO-SS-WCS系統(tǒng)實現(xiàn)。
領(lǐng)取貨票，系統(tǒng)自動通知收貨方、跟蹤送貨狀態(tài)。
奧迪堅供稿 CTI論壇編輯
