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遺忘呼叫中心的時代

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  最好的IVR流程就是沒有流程,最好的呼叫中心就是沒有呼叫中心,最好的服務(wù)不是自動化、機械化,而是個性化、人性化。   這是一句很外行很反叛的話,或許很多呼叫中心的內(nèi)行人看了會對我不屑一顧,但是我還是想與大家在一起來感受幾個小小的案例:   一個親自的體驗:我曾經(jīng)因為自己的電腦和掌上電腦致電聯(lián)想、惠普的呼叫中心多次,處于職業(yè)習(xí)慣我詳細記錄并做了統(tǒng)計,每次服務(wù)都要進行5-6遍語音流程選擇,數(shù)次音樂等待,一次人工服務(wù)再轉(zhuǎn)接到技術(shù)工程師等體驗,在這個過程中企業(yè)的效率提高了,成本降低了,而客戶真正的需要是什么?我需要的是盡快了解到我想了解的,盡管可能是一句話就可以說清楚,卻讓我來來回回5分鐘!   一個現(xiàn)場的笑話:為經(jīng)銷商部署的呼叫中心+CRM系統(tǒng),有一個很經(jīng)典的客戶來電彈出功能,就是在曾經(jīng)記錄過的客戶來電時會及時彈出客戶姓名和接待資料,客戶很滿意,然而更有趣的是客戶講的一個笑話:基于這個原理,是不是能夠每個人都戴一個紅外線眼鏡,進行來客掃描,曾經(jīng)來訪過展廳的客戶馬上會在耳機里提示客戶姓名,接待人員或者銷售顧問會馬上鞠躬問候:X先生您好,歡迎再次光臨XXX展廳!   一個經(jīng)銷商的聲音:客戶打進來第一聲聽到的必須是人的聲音而不是自動語音。這是一家經(jīng)銷商的老總最直接的要求,在部署系統(tǒng)時強烈要求將IVR語音流程屏蔽而采用前臺人工接待總機,無論是企業(yè)還是個人都能感受到客戶對于機械化的流程和人性化的服務(wù)的體驗差別,這也是后期實施過程中,客戶關(guān)懷放棄了語音文本轉(zhuǎn)換而采取顧問親自錄音并批量外呼播放的來由。   大而化之,無為而無不為,在淡化了呼叫中心的概念而加強了客戶接觸的流程后,價值卻無處不在。呼叫中心結(jié)合CRM、數(shù)據(jù)挖掘,從而展現(xiàn)一個新的天地,而這片天地才是真正的盈利點所在!

首發(fā)《客戶世界》雜志 文章來自IT寫作社區(qū)

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