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奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在金融行業(yè)中的應(yīng)用

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  隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和金融自由化的發(fā)展,國(guó)內(nèi)各類(lèi)金融企業(yè)(包括銀行、保險(xiǎn)、證券、投資公司等)都面臨著業(yè)務(wù)體系的變化,在業(yè)務(wù)類(lèi)型上不斷推陳出新,越來(lái)越多的客戶需要迅捷、方便地了解各種各樣的信息,這就對(duì)客戶服務(wù)中心提出了更高的要求。選擇什么樣的呼叫中心技術(shù)能夠滿足未來(lái)新的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng),來(lái)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求成為金融企業(yè)在選擇建設(shè)呼叫中心是所考慮的首要問(wèn)題。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,簡(jiǎn)稱(chēng)IPDCC)由奧迪堅(jiān)公司從美國(guó)引入中國(guó),是當(dāng)今國(guó)內(nèi)呼叫中心主流技術(shù)之一,已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于業(yè)務(wù)體系復(fù)雜,分支機(jī)構(gòu)多,關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的各行各業(yè),可以從事電話交易、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等綜合業(yè)務(wù),相比傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)更符合國(guó)內(nèi)金融企業(yè)的發(fā)展需要。 國(guó)內(nèi)金融企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn):   業(yè)務(wù)革新和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇成為國(guó)內(nèi)金融企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn),面對(duì)這些挑戰(zhàn),金融企業(yè)必須加快變革的步伐,改變以前的業(yè)務(wù)模式,不斷提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量,更快地向市場(chǎng)推出有競(jìng)爭(zhēng)力的新的金融產(chǎn)品,樹(shù)立自身良好的品牌形象。 傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)構(gòu)建金融企業(yè)呼叫中心存在的問(wèn)題: 奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)在金融企業(yè)中的應(yīng)用:   為了更好的幫助現(xiàn)代金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展,奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心打破了傳統(tǒng)呼叫中心的構(gòu)建方式,利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起,采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì),無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備,就可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個(gè)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺(tái),為金融企業(yè)提供一系列先進(jìn)呼叫中心功能,其中包括:電話交換機(jī)(包括自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)、監(jiān)聽(tīng)插話等呼叫管理功能)、自動(dòng)話務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)、傳真及錄音、電話會(huì)議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR(通話詳細(xì)報(bào)告)、AltiAPI服務(wù)、系統(tǒng)級(jí)連等,并且通過(guò)遠(yuǎn)程管理工具可以有效地幫助金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)分布在各地、各種不同業(yè)務(wù)的信息資源的集中管理和全面共享。在進(jìn)行本地化服務(wù)上,IP分布式呼叫中心獨(dú)樹(shù)一幟,并且能夠有效的融合電話、網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)交易方式。用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心;也可以用電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù),根據(jù)奧迪堅(jiān)開(kāi)發(fā)的路由算法,用戶需要服務(wù)的電話可被任一服務(wù)中心的任意座席接聽(tīng),而且每個(gè)服務(wù)中心通過(guò)IP連接,繞過(guò)了PSTN系統(tǒng),極大的節(jié)省了通話費(fèi)用的同時(shí),也能夠使得金融企業(yè)能夠靈活地處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息,使得客戶信息的管理和服務(wù)出現(xiàn)了質(zhì)的變化,打破了傳統(tǒng)座席集中的模式,可以輕松實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席,遠(yuǎn)程專(zhuān)家座席,無(wú)需任何特殊IP模塊,只需要一臺(tái)帶有聲卡的電腦或一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī),通過(guò)Internet登錄到系統(tǒng)端,就可以和本地座席一樣方便地處理來(lái)電和數(shù)據(jù),隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),大大提升客戶的滿意度。   奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心除了成為金融企業(yè)強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)之外,也是強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)和交易中心,對(duì)于金融企業(yè)而言,面臨競(jìng)爭(zhēng)也需要其加快金融創(chuàng)新,主動(dòng)出擊,拓展新客源,IP分布式呼叫中心有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)呼叫中心在外撥管理上的不足,可以利用分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負(fù)載,當(dāng)某地的線路全忙時(shí),話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑線路,并且能夠進(jìn)行預(yù)覽外撥電話銷(xiāo)售,有效的提高了系統(tǒng)資源的利用率。在金融交易中,不僅僅要求所有來(lái)一號(hào)多線,保證交易線路暢通,而且也要求多路線錄音,以保證交易服務(wù)質(zhì)量和避免交易糾紛,通過(guò)奧迪堅(jiān)的IP分布式呼叫中心系統(tǒng),無(wú)需其他錄音服務(wù)器,就可以輕松視先電話錄音和錄音管理的功能。奧迪堅(jiān)電話錄音采用電腦數(shù)字化技術(shù),具有多線同時(shí)錄音,錄音記錄,錄音回放等多種功能,可以實(shí)現(xiàn)撥號(hào)/摘機(jī)識(shí)別/掛機(jī)識(shí)別/通知錄音/錄音監(jiān)聽(tīng)/完成記錄等功能每個(gè)模塊均采獨(dú)立運(yùn)行方式,互為備分不影響,這一點(diǎn)對(duì)于金融交易是非常重要。由于金融企業(yè)具有客戶較多,金融產(chǎn)品種類(lèi)繁多等特點(diǎn),呼叫中心現(xiàn)系統(tǒng)工作負(fù)荷較大,這就對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)容性都提出了更高的要求。傳統(tǒng)的呼叫中心構(gòu)建方式,通過(guò)外掛IP網(wǎng)關(guān)的方式,勢(shì)必會(huì)造成設(shè)備過(guò)多給集中管理帶來(lái)負(fù)擔(dān),同時(shí)會(huì)因?yàn)樵O(shè)備的不同可能會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不能兼容的現(xiàn)象,給系統(tǒng)帶來(lái)不穩(wěn)定的隱患,面對(duì)擴(kuò)容需求,則需要額外進(jìn)行一些網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備的采購(gòu),從而加大改造擴(kuò)容成本。而奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)有著傳統(tǒng)呼叫中心不可比擬的超穩(wěn)定性,采用IP內(nèi)核一體化的設(shè)計(jì),不需要任何語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備或者就可以構(gòu)建分布式呼叫中心,這將大大改善了傳統(tǒng)構(gòu)建方式上設(shè)備過(guò)多而不可避免存在的管理復(fù)雜,穩(wěn)定性欠缺等問(wèn)題,并且具有維護(hù)管理簡(jiǎn)單,平滑擴(kuò)容等能力,能夠有效的避免重復(fù)建設(shè),資源浪費(fèi)的現(xiàn)象,從長(zhǎng)期來(lái)看,保護(hù)了金融企業(yè)的投資。 奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心實(shí)現(xiàn)的金融業(yè)務(wù)功能:   奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)把信息通信技術(shù)與VoIP技術(shù)完美地結(jié)合在一起,金融企業(yè)各分支營(yíng)業(yè)點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)可以通過(guò)IP實(shí)現(xiàn)同步,給客戶提供7*24不間斷的服務(wù),客戶可以通過(guò)多種方是撥打金融企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)號(hào)碼進(jìn)入該交易服務(wù)中心,就可以得到相應(yīng)的業(yè)務(wù)的受理:   · 在銀行:支持對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù),提供查詢、預(yù)約、投訴、賬戶轉(zhuǎn)移、掛失、自動(dòng)傳真、外匯買(mǎi)賣(mài)、代理業(yè)務(wù)、銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理、專(zhuān)家理財(cái)咨詢等?!  ?在保險(xiǎn):為客戶提供保單查詢、業(yè)務(wù)咨詢、契約查詢、保單變更、理賠報(bào)案、投訴、投保咨詢、預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)員、報(bào)單真?zhèn)蔚尿?yàn)證等,公司外勤人員可以通過(guò)呼叫中心查詢保單信息、客戶資料,保單歷史信息,可以進(jìn)行保單試算、傭金查詢、保全員認(rèn)證等?!  ?在證券:能夠?yàn)楣擅裉峁╇娫捨?、信息查詢、自?dòng)傳真、銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通、證券交易、自動(dòng)通告、專(zhuān)家咨詢等服務(wù)功能,為證券公司提供宣傳報(bào)道、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理、數(shù)據(jù)采集、座席考核等,可與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部交流和管理等有效的結(jié)合在一起。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在金融行業(yè)中的應(yīng)用》,本文關(guān)鍵詞  奧迪,堅(jiān),分布式,呼叫中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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