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你的IVR物盡其用了嗎？

　　“您好，歡迎致電**公司，產(chǎn)品銷(xiāo)售請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2……”“會(huì)員請(qǐng)輸入會(huì)員號(hào)確認(rèn)……” 　　現(xiàn)如今，隨便撥通一家公司的電話(huà)，基本都可以聽(tīng)到企業(yè)的自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及語(yǔ)音導(dǎo)航，這種自動(dòng)語(yǔ)音從專(zhuān)業(yè)上來(lái)說(shuō)，稱(chēng)之為IVR。IVR，(Interactive Voice Response)交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，您只須用電話(huà)即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽(tīng)設(shè)置好的相關(guān)語(yǔ)音播報(bào)。從技術(shù)上來(lái)說(shuō)這是一種語(yǔ)音播報(bào)形式，但是在應(yīng)用上較為豐富，可以作為語(yǔ)音導(dǎo)航、公司介紹/產(chǎn)品介紹、歡迎詞、會(huì)員認(rèn)證服務(wù)語(yǔ)音提示等…… 　　華鐵廣通的IVR功能基于其4007呼叫中心平臺(tái)而研發(fā)，以鐵通骨干網(wǎng)為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)了適合國(guó)內(nèi)客戶(hù)使用的4007呼叫中心平臺(tái)及呼叫中心功能，IVR就是其中的一種，根據(jù)客戶(hù)的需求不同，使用上也存在差異，以下分別就應(yīng)用上的差異來(lái)舉例說(shuō)明華鐵廣通4007呼叫中心IVR的典型應(yīng)用。　　A為國(guó)內(nèi)防偽行業(yè)龍頭企業(yè)，客戶(hù)業(yè)務(wù)遍布全國(guó)，“防偽類(lèi)”企業(yè)，希望客戶(hù)在全國(guó)各地通過(guò)某種方式可以統(tǒng)一查詢(xún)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的真?zhèn)?，?duì)于互聯(lián)網(wǎng)尚未十分發(fā)達(dá)的國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)，撥打熱線(xiàn)電話(huà)查詢(xún)是最好的選擇。對(duì)于客戶(hù)的這類(lèi)需求，華鐵廣通采取的解決方式是以95105/4007全國(guó)統(tǒng)一接入號(hào)碼作為該企業(yè)防偽查詢(xún)專(zhuān)線(xiàn)，讓客戶(hù)撥打防偽熱線(xiàn)，輸入防偽碼的形式進(jìn)行防偽驗(yàn)證。該號(hào)碼是全國(guó)統(tǒng)一特服號(hào)，全國(guó)即可直接撥打，客戶(hù)無(wú)論使用固話(huà)、小靈通或手機(jī)都可以撥打。如何利用電話(huà)驗(yàn)證防偽碼的有效性呢？通過(guò)華鐵廣通平臺(tái)IVR語(yǔ)音播報(bào)及IVR與數(shù)據(jù)庫(kù)交互相結(jié)合的方式，根據(jù)客戶(hù)輸入防偽碼同步進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)，驗(yàn)證真?zhèn)?，同時(shí)返回驗(yàn)證結(jié)果，完成防偽驗(yàn)證的過(guò)程。其中，IVR功能的作用主要體現(xiàn)在初始的IVR語(yǔ)音播報(bào)以及后續(xù)的IVR與數(shù)據(jù)庫(kù)交互驗(yàn)證的過(guò)程，體現(xiàn)了IVR在數(shù)據(jù)驗(yàn)證方面的有效應(yīng)用。　　再以國(guó)內(nèi)某手機(jī)制造企業(yè)B為例，業(yè)務(wù)線(xiàn)豐富，客戶(hù)遍布全國(guó)各地，售后服務(wù)的維修工作同樣緊抓不放松。當(dāng)客戶(hù)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，客戶(hù)只需要撥打客服熱線(xiàn)，平臺(tái)根據(jù)路由規(guī)則的靈活應(yīng)用，按照客戶(hù)號(hào)碼歸屬地即可判斷客戶(hù)所在地從而進(jìn)行就近維修點(diǎn)的轉(zhuǎn)接，為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間。但客戶(hù)是流動(dòng)的，當(dāng)客戶(hù)外出不在手機(jī)歸屬地時(shí)，不可能讓客戶(hù)回到手機(jī)注冊(cè)所在地進(jìn)行維修。這時(shí)，應(yīng)如何保證維修電話(huà)順利而準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間呢？這時(shí)候就需要IVR與路由功能結(jié)合應(yīng)用來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題了，首先通過(guò)IVR語(yǔ)音播報(bào)提示客戶(hù)輸入所在地區(qū)號(hào)，同時(shí)通過(guò)IVR數(shù)據(jù)庫(kù)交互功能驗(yàn)證該區(qū)號(hào)所在地，根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果平臺(tái)自動(dòng)幫助客戶(hù)轉(zhuǎn)接最近的維修點(diǎn)，同樣實(shí)現(xiàn)了幫助客戶(hù)節(jié)約時(shí)間的目的。　　以上只是從兩例典型應(yīng)用上對(duì)IVR主要功能做了簡(jiǎn)單描述，但I(xiàn)VR由于其功能特殊性與豐富的路由功能的結(jié)合應(yīng)用更為精彩，同樣，企業(yè)的需求不同，華鐵廣通的平臺(tái)就會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造不同的精彩！

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