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企業(yè)建設呼叫中心需要考量的關鍵問題

　　最近做市場工作，總會有朋友急急忙忙的問，你們哪個呼叫中心需要多少錢？需要的軟硬件設備要多少錢？遇到這樣的問題，總是覺得回答起來心情比較沉重。為什么沉重呢？因為往深一問，總是這個問題還沒考慮好，哪個問題還沒弄清楚。我寫這篇文章想就大家沒有考慮到的環(huán)節(jié)做一個梳理，但愿對大家有幫助。　　2.建設呼叫中心的詳細需求　　一般來講，一上來就問呼叫中心的價格的60%-70%屬于外行，你咨詢的公司中的售前顧問也很難回答你。那么怎么樣獲得你所找的公司的咨詢顧問快速有效的幫助呢？毫無疑問，就是寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。務必自己先琢磨明白，或者跟自己的朋友聊清楚，并且把它寫下來。經過無數次的實踐證明，寫好需求以后，交流的速度最快也最準確。　　3.現在的業(yè)務流程成型了嗎　　所有的信息化項目都是將已有的業(yè)務流程固態(tài)化。如果業(yè)務還沒有開展，就沒有業(yè)務流程，如果在這個時候想著上呼叫中心，基本上屬于妄想。除非您已經在呼叫中心里已經有過多年的呼叫中心工作經驗，對您的要開展的業(yè)務及未來的可變因素能夠有十足的把握，并且跟您的供應商關系都不錯。　　因為多個已經經歷過的項目表明，先上完整的呼叫中心就是把自己往火坑里推。最可能完成的，也是最快的方法，就是接一個400進來，有幾部電話就成。業(yè)務記錄可以用excel記錄。純用紙介質也可以，就是統(tǒng)計起來麻煩點。　　另外您的呼叫中心團隊的搭建也是個費精力的事情，要讓您的團隊對您單位的所有流程都了如指掌需要多少時間呢，估計沒個3-6個月是不行的，即使過了這個階段，恐怕也只是初級的，您還是會充滿抱怨和不滿。要知道，培養(yǎng)人是很不容易的一件事情。　　4.坐席規(guī)模及呼叫量決定用什么樣的系統(tǒng) 　　如果您的這幾部電話運行狀態(tài)良好，經過3個月到半年的時間，電話一天到晚響個不停，那么就需要上呼叫中心了，上呼叫中心的時候也別著急一下上那么好的，上個板卡的先玩玩。最主要還是從機會成本來考慮，免得擴大您的損失。或者找外包的租賃型的呼叫中心玩玩也成。畢竟可撤出的成本比較低。當然還有一個前提就是您認為您的呼叫數據是可以放心的放在第三方公司里面的。近來數據安全問題越來越收到重視，換句話說，就是信息泄露越來越嚴重。有的公司因為信息泄露損失的銷售額達到了30%，而且廣告費還是自己掏。這是真正的“冤大頭”。　　坐席數量小于15個的話，除非有錢，就甭上那么貴的系統(tǒng)。當然如果呼叫量超大另當別論，例如110，120等。也就是說呼叫量超過了每天500個，就需要考慮換呼叫中心系統(tǒng)了。這時候呼叫中心也是您的生命線了，您的服務和流程也初步成規(guī)模，統(tǒng)計工作也不那么好做了。　　如果您的呼叫中心發(fā)展要超過15個坐席了，那么在這個時候可以考慮上交換機的。穩(wěn)定并且不會因為系統(tǒng)的不穩(wěn)定而經常宕機。　　5.業(yè)務軟件先上還是呼叫中心先上　　業(yè)務軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務軟件分開上。　　因為呼叫中心上了以后，在營銷上肯定會公布呼叫中心的號碼，這樣一來，壓力會全部壓在呼叫中心上，而這時對企業(yè)的流程壓力全上來了，對庫存，物流，財務，銷售等等業(yè)務部門都有可能涉及，那么各部門就要做好準備，以應對這種壓力。　　比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉會比較順暢。　　6.我想讓一個公司把我的呼叫中心系統(tǒng)做好　　這點是每一個想上呼叫中心的企業(yè)的共同想法。但是從工程實踐中，這似乎很難實現。目前來看，想把呼叫中心完整的軟件全部搭建起來的難度很大。目前在國內的集成公司基本上都是偏重于某一個或者幾個行業(yè)，對其他的行業(yè)知之甚少。找他們來說，風險很大。如果說他們說自己能夠做的話，要價一定不菲。這樣的邏輯才算正確?？墒亲鳛槌踅ê艚兄行牡墓緛碚f，又會覺得難以承受那么高的價格。　　還是那句話，了解企業(yè)的還是自己?，F實點的做法還是自己分別找呼叫中心接入設備，中間件廠商和業(yè)務軟件廠商，并不斷積累運營經驗。　　7.我的呼叫中心能運營下去嗎？　　這個問題很沉重，但是必須要回答。　　面對激烈的市場競爭，呼叫中心無疑已經成為了企業(yè)之間競爭的利器。在這樣的環(huán)境中，一個企業(yè)的服務品質往往就通過呼叫中心傳遞出去。可是在未來新建的呼叫中心運營中，您的呼叫中心的核心價值是什么？盈利模式是什么或者說能給股東掙錢嗎？有過運營的經驗嗎？能找到合適的呼叫中心運營人才、技術人才和坐席人才嗎？產品銷售通道打開了嗎？場地租賃、人員工資，市場宣傳等等各項費用準備好了嗎？林林總總的問題都需要回答的清楚，并且還需要做好準備應變。呼叫中心的變才是不變的。因為您服務的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應急預案”。因為業(yè)務一旦運轉開，那么如果中途再停下，損失會更大。

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