印度每天約有40萬(wàn)個(gè)呼叫中心接線員在與歐美人通電話,這些通話涉及信用卡、拖欠電費(fèi)、競(jìng)選募捐等。這份工作曾經(jīng)幫助許多貧民窟家庭出身的印度人養(yǎng)活了全家,也讓他們對(duì)美國(guó)人的消費(fèi)力感到驚訝。美國(guó)人埋怨被這些月收入僅為他們1/10的印度人搶走工作,而簡(jiǎn)單的呼叫中心工作也逐漸被印度所拋棄。
受到低成本和英語(yǔ)優(yōu)勢(shì)的驅(qū)動(dòng),上世紀(jì)90年代,杰克-韋爾奇把通用的后臺(tái)操作中心搬到新德里的衛(wèi)星城古爾岡(Gurgaon)。這是印度離岸外包的一個(gè)標(biāo)志性事件。
呼叫中心改變印度人生活
我相信神與我同在,來(lái)自新德里一個(gè)貧民窟家庭的桑迪普(Sandeep)滿懷虔誠(chéng)地告訴筆者。在他家庭突然遭遇不幸、家人饑不果腹的絕境下,他從一家呼叫中心得到了一份接線員的工作,此工作是從印度打電話去說(shuō)服澳大利亞人改換移動(dòng)服務(wù)商。
桑迪普說(shuō)這一切都是因?yàn)橐d在幫助他。出身于貧民窟印度教家庭的他,沒有機(jī)會(huì)讀大學(xué),但由于從小在一家基督教會(huì)慈善機(jī)構(gòu)用英語(yǔ)讀圣經(jīng),他學(xué)到了一口流利的英語(yǔ),同時(shí)也轉(zhuǎn)信基督教。去年,父親出現(xiàn)意外,在全家處于絕境下,他每天不斷祈禱,最后擊敗了成群的大學(xué)生,獲得了一份呼叫中心的工作。我的家庭從此有希望了,這是神的旨意,桑迪普說(shuō)。
對(duì)于桑迪普來(lái)說(shuō),能夠拯救他全家的只不過是一份月工資不到15000盧比(約1800元)工作,不過這個(gè)收入在印度被定義為中產(chǎn)階級(jí)。
受到低成本和英語(yǔ)優(yōu)勢(shì)的驅(qū)動(dòng),上世紀(jì)90年代,杰克-韋爾奇把通用的后臺(tái)操作中心搬到新德里的衛(wèi)星城古爾岡(Gurgaon)。這是印度離岸外包的一個(gè)標(biāo)志性事件,從此之后,越來(lái)越多的歐美客服服務(wù)被轉(zhuǎn)移到印度處理,離岸呼叫中心開始如雨后春筍般在印度遍地開花。
目前,印度約有40萬(wàn)個(gè)客服每天都在與上百位歐美人通電話,這些通話涉及信用卡利率問題、拖欠電費(fèi)、競(jìng)選募捐、如何照料牙齒、甚至利用已獲得的信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)詐騙等。弗里德曼在《世界是平的》一書中說(shuō):如果你是美國(guó)人,不管你的職業(yè)是什么—-醫(yī)生、律師、建筑師、會(huì)計(jì)師—-最好學(xué)會(huì)如何取悅顧客,因?yàn)樗心軌驍?shù)字化的職業(yè)現(xiàn)在都可以打包到國(guó)外。
你知道美國(guó)人多有錢嗎?
然而,呼叫中心在印度遠(yuǎn)非是一個(gè)致富神話。工作不到一年,桑迪普已經(jīng)開始在網(wǎng)羅新的工作機(jī)會(huì),每天重復(fù)撥打上百個(gè)陌生電話已經(jīng)讓他感到麻木,而他也看不到晉升的前景,他的下一個(gè)目標(biāo)至少是跳到一家更好跨國(guó)公司做接線員。
在印度,呼叫中心接線員工作超過一年的比較少,而即使工作超過幾年的,也沒有什么機(jī)會(huì)可晉升。因此,在這個(gè)大部分婦女從事家庭主婦的國(guó)度,呼叫中心卻有一半雇員是女性。
擁有碩士學(xué)位的波伊努(Boinu)在印度著名的BPO(業(yè)務(wù)流程外包)公司HCL做了兩個(gè)月的接線員,她的工作是處理美國(guó)梅西百貨(Macy's)信用卡的熱線電話。
你知道美國(guó)人多有錢嗎?他們經(jīng)常拿著信用卡到梅西百貨(Macy's)刷名表,同樣的手表梅西比外面貴50%,但他們不在乎,在梅西刷卡那是身份的像征,波伊努對(duì)富有的美國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣了如指掌,就好像她生活在這個(gè)圈子里一樣。
月收入不到2萬(wàn)盧比(約2400元)的波伊努對(duì)美國(guó)人的消費(fèi)力感到驚訝,因?yàn)榘凑找?guī)定,月利率3.25%的信用卡的需要付的最低利息是25美元。也就是說(shuō),消費(fèi)者每個(gè)月至少得消費(fèi)近4萬(wàn)盧比才會(huì)按照正常利息計(jì)算。這筆最低消費(fèi)接近波伊努月收入的兩倍。
這只是一份臨時(shí)工作,我從來(lái)沒想過要在這里做長(zhǎng)久,波伊努向筆者表示,她只是暫時(shí)需要錢,聽朋友說(shuō),最容易找工作的是呼叫中心,因?yàn)槟抢镏恍枰v一口流利的英語(yǔ),所以她才到此救急。
波伊努的目標(biāo)是印度國(guó)家公務(wù)員或者教師,雖然她已經(jīng)考了很多年,但她相信她很快就能考上教師。她擔(dān)心這份晚上工作、白天睡覺的美國(guó)作息時(shí)間的工作讓她找不到老公。
要學(xué)會(huì)和美國(guó)人溝通
在所有呼叫中心的培訓(xùn)課上,除了糾正印度腔英語(yǔ)外,文化培訓(xùn)也是重要部分。古爾岡的一家名為德里呼叫中心的公司里,培訓(xùn)師對(duì)學(xué)員講,澳大利亞人常常喝酒,如果你在星期五晚上打電話,那時(shí)他們是喝醉的。
當(dāng)一個(gè)學(xué)員問培訓(xùn)師,澳大利亞人怎么樣時(shí),培訓(xùn)師說(shuō),有一點(diǎn)要知道,澳大利亞人很種族主義,他們不喜歡印度人,如果他們稱你為棕色雜種(brown bastards),你可以直接把電話給掛掉。
印度人阿爾納博(Arnab)有次神奇的遭遇,美國(guó)那邊的電話通上電話就罵他媽的巴基斯坦佬(yourfucking Paki),阿爾納博認(rèn)為這只是工作,并非針對(duì)個(gè)人,所以冷靜地回答對(duì)方,如果他是個(gè)巴基斯坦佬,那也是巴基斯坦佬在解決那位美國(guó)人的問題,最后對(duì)方還向他道歉。
另一家培訓(xùn)中心在培訓(xùn)文化習(xí)慣時(shí)說(shuō),如果一個(gè)美國(guó)客戶問了一個(gè)你不知道的問題,一定要坦白地說(shuō)No,因?yàn)樵谟《?,大部分人從?lái)不會(huì)說(shuō)No,而只會(huì)使勁地說(shuō)No problem(沒有問題)。
而HCL公司更加嚴(yán)格。波伊努說(shuō),在他們公司,如果你向客戶承諾一件做不到的事情,那就會(huì)被重重地扣獎(jiǎng)金。不過,對(duì)于不懂得與美國(guó)人溝通的人來(lái)說(shuō),接到更多的客戶要求是——換個(gè)美國(guó)人接電話。幸好HCL的接線員隨時(shí)可以把電話轉(zhuǎn)接到美國(guó)的呼叫中心。
美國(guó)人抱怨印度人搶走工作
據(jù)統(tǒng)計(jì),印度的呼叫中心有75%是針對(duì)美國(guó)客戶的。在經(jīng)濟(jì)蕭條,失業(yè)率上升的壓力下,美國(guó)人開始埋怨這些月收入僅為美國(guó)同事1/10的印度人搶走了他們的工作。2011年底,美國(guó)兩黨議員提交了一份反對(duì)呼叫中心外包的法案,旨在禁止美國(guó)呼叫中心外包到印度、菲律賓等離岸外包中心。其中有一個(gè)條款就是要求接線員要報(bào)告國(guó)別,而客戶有權(quán)要求轉(zhuǎn)接到美國(guó)接線員。
另一點(diǎn)讓美國(guó)人擔(dān)心的是,個(gè)人信息的泄露成為便利的網(wǎng)絡(luò)詐騙工具。經(jīng)常跳槽的印度人羅漢(Rohan)在講他在呼叫中心工作時(shí),興奮地說(shuō),最刺激的事情就是網(wǎng)絡(luò)詐騙了。他說(shuō),打通電話后,告訴美國(guó)客戶,美國(guó)政府正在取消對(duì)客戶的免費(fèi)補(bǔ)貼(free money),然后告訴對(duì)方不要擔(dān)心,只要付好錢,我們就會(huì)幫你填上表格等手續(xù),搞定一切。甚至有時(shí)候還要對(duì)方的信用卡號(hào)碼,再進(jìn)行下一輪詐騙。最近遭受印度呼叫中心的詐騙案,也頻頻出現(xiàn)在媒體上面。
呼叫中心淡出舞臺(tái)
實(shí)際上,經(jīng)過20年的發(fā)展,簡(jiǎn)單流程的呼叫中心已經(jīng)淡出印度的IT外包舞臺(tái)。印度呼叫中心所占的市場(chǎng)份額,已經(jīng)連續(xù)三年被菲律賓超過。雖然菲律賓的工資水平比印度高出50美元,但是美式英語(yǔ)、政府稅收優(yōu)惠、較好的基礎(chǔ)設(shè)施和治安環(huán)境等比較優(yōu)勢(shì),促使更多的公司從長(zhǎng)遠(yuǎn)打算,把呼叫中心搬到菲律賓去。
不僅埃森哲、IBM等國(guó)際巨頭把更多的外包轉(zhuǎn)移到菲律賓,印度本土企業(yè)也緊跟其后??偛课挥诿腺I的Aegis,是印度最大的BPO集團(tuán)之一,其目前在菲律賓的雇員已經(jīng)接近15000人。
印度Nasscom(國(guó)家軟件和服務(wù)企業(yè)協(xié)會(huì))報(bào)告稱,2012年印度BPO的出口總額有160億美元,這個(gè)數(shù)據(jù)是菲律賓呼叫中心的一半。也就是說(shuō),印度遠(yuǎn)超出一半的BPO的出口已經(jīng)不是來(lái)自呼叫中心,而是一些如軟件設(shè)計(jì)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析等更高技術(shù)含量的外包服務(wù)。甚至,印度的Aegis公司,其在印度保留下來(lái)的呼叫中心主要集中在一些高技術(shù)含量的綜合性咨詢服務(wù)上面,如牙科、嬰兒護(hù)理等咨詢。
印度Nasscom最近計(jì)劃把BPO中的O(outsourcing,外包)改名為M(management,管理),以去掉簡(jiǎn)單的外包報(bào)務(wù)的這個(gè)不好聽名稱。Nasscom認(rèn)為印度已經(jīng)從20年前的簡(jiǎn)單接線服務(wù)轉(zhuǎn)變成為高檔的管理咨詢服務(wù)。
從另一方面講,印度人已經(jīng)不再通過便宜的工資簡(jiǎn)單地去搶美國(guó)人的飯碗,而是通過自身?yè)碛械母叱夹g(shù)為美國(guó)人提供先進(jìn)的咨詢服務(wù)。那些基于講流行美式英語(yǔ)的呼叫中心,不但菲律賓人要搶走,美國(guó)人要搶回,從印度IT精英的角度來(lái)講,似乎也是要拋棄的。