大數(shù)據(jù)一個看似通俗直白、簡單樸實(shí)的名詞，卻無疑在全球引起了又一輪的數(shù)據(jù)技術(shù)革命浪潮。根據(jù)IDC《數(shù)字世界》研究項(xiàng)目在2012年的統(tǒng)計(jì)，2010年全球數(shù)字世界的規(guī)模首次達(dá)到ZB（1ZB=1萬億GB）級別，即1.227ZB；而2005年這個數(shù)字只有130EB，相當(dāng)于5年增長10倍。這種爆炸式增長，意味著到2020年我們的數(shù)據(jù)世界規(guī)模將達(dá)到40ZB，相當(dāng)于地球上所有海灘上沙粒數(shù)量的57倍。毫無疑問，我們已經(jīng)進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時代。
企業(yè)正在意識到他們能收集到的數(shù)據(jù)是多么的有價值，并開展建立專門的機(jī)構(gòu)來研究和運(yùn)用大數(shù)據(jù)。從大數(shù)據(jù)中挖掘價值，無疑給企業(yè)帶來巨大的機(jī)遇。激烈的商業(yè)世界迎來了一場由數(shù)據(jù)驅(qū)動的大變革，而這一場革命和人類經(jīng)歷過的若干次產(chǎn)業(yè)革命最大的區(qū)別在于：它產(chǎn)生得悄無聲息。
一位憤怒的父親跑到美國Target超市投訴他近期收到超市寄給他女兒大量嬰兒用品廣告，而他的女兒還不過是個高中生。一周以后這位憤怒的父親再次光臨并向超市道歉，因?yàn)門arget發(fā)來的嬰兒用品促銷廣告并不是誤發(fā)，他女兒的確懷孕了。紐約時報(bào)的這則故事讓很多人第一次感受到了這場變革。京東商城利用客戶的訪問記錄探索客戶興趣，并在客戶登錄時個性化生成產(chǎn)品推薦目錄及適時向客戶發(fā)送產(chǎn)品宣傳信息；阿里巴巴通過研究客戶的信用記錄，利用龐大的現(xiàn)金，向中小賣家開展小額貸款業(yè)務(wù)，邁出了互聯(lián)網(wǎng)金融的重要一步…… 大數(shù)據(jù)時代的商業(yè)革命風(fēng)氣云涌，如何善用大數(shù)據(jù)作為杠桿來驅(qū)動市場營銷、成本控制、客戶管理、產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)決策，進(jìn)而激勵新的商業(yè)模式和創(chuàng)造新的商業(yè)價值，是這個時代給予我們的機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。
大數(shù)據(jù)使得商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域有了改變游戲規(guī)則的能力，支持了新的業(yè)務(wù)應(yīng)用。那么在通信運(yùn)營企業(yè)客戶投訴質(zhì)量管理方面，大數(shù)據(jù)如何發(fā)揮其作用呢？
1、基于地理的應(yīng)用
客戶投訴區(qū)域管理：識別客戶的投訴地點(diǎn)，將客戶投訴按地域進(jìn)行管理，用紅黃綠等顏色建立投訴量和投訴滿意度、解決率的熱力圖，有針對性的提升數(shù)量大、指標(biāo)低地域的投訴服務(wù)質(zhì)量和客戶口碑。
2、基于建議的應(yīng)用
客戶需求挖掘：針對客戶的訴求，利用文本挖掘技術(shù)，提取客戶反饋的需求信息，并進(jìn)行時序關(guān)聯(lián)性分析，可挖掘出客戶隱藏的需求，從而可設(shè)計(jì)新產(chǎn)品去滿足需求，不斷提升公司產(chǎn)品和客戶需求的吻合度，提升客戶粘性和維持良好的客戶口碑，真正發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)金礦的作用。
客戶情感分析：針對客戶的訴求，利用文本挖掘技術(shù)，并通過情感分析庫來分析客戶的情感，獲取客戶性格特征和對投訴的情感緊急度，有利于制定根據(jù)客戶情感的投訴運(yùn)營策略（例如對急性子的客戶采取耐心聆聽、快速解決策略；對自我意識強(qiáng)的客戶采用適當(dāng)贊揚(yáng)、貼心秘書服務(wù)策略等），提升公司個性化服務(wù)水平。
3、基于預(yù)測的應(yīng)用
客戶投訴來電預(yù)測：根據(jù)客戶的投訴時間、投訴問題、投訴頻次，分析客戶來電規(guī)律，在客戶來電前主動致電客戶告知投訴進(jìn)展情況，而不是根據(jù)自身空閑情況致電客戶，提升客戶投訴服務(wù)感知。
客戶投訴周期預(yù)測：根據(jù)營銷案規(guī)則建立投訴影響因子，結(jié)合公司營銷案上線情況和客戶投訴特征，預(yù)測投訴發(fā)生的高峰，提前安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)、人員接線，避免出現(xiàn)工單大量積壓的情況，提升移動運(yùn)營商的投訴承接能力。
4、基于洞察的應(yīng)用
升級投訴客戶識別：通過對客戶性別、投訴特征、通話情況等進(jìn)行分析，構(gòu)建升級投訴客戶特征模型，根據(jù)此模型監(jiān)控當(dāng)前投訴客戶，識別出可能出現(xiàn)升級投訴、媒體投訴的客戶，并采取有針對性的應(yīng)對措施，防范事件擴(kuò)大，保持公司信譽(yù)。
5、基于基準(zhǔn)的應(yīng)用
質(zhì)量指標(biāo)實(shí)時動態(tài)監(jiān)控：利用互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)對同行業(yè)內(nèi)的公司質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行口碑分析，將公司的質(zhì)量指標(biāo)與競爭對手群體或行業(yè)平均值進(jìn)行比較，實(shí)時獲取客戶對公司的評價，指定相關(guān)策略。
以上只是拋磚引玉指出大數(shù)據(jù)在通信運(yùn)營企業(yè)客戶投訴質(zhì)量管理方面的一些應(yīng)用，還有其他很多信息可以從數(shù)據(jù)中挖掘并應(yīng)用。世界已經(jīng)發(fā)生了變化，不少企業(yè)制定了大數(shù)據(jù)應(yīng)用戰(zhàn)略并投入人力、物力、財(cái)力去運(yùn)用大數(shù)據(jù)，而不少企業(yè)固步不前，也有些企業(yè)雖然表面上有規(guī)劃但實(shí)際落地效果很差。未來如何發(fā)展尚不能定論，但明末清末的閉關(guān)鎖國導(dǎo)致朝代衰落、不求改變導(dǎo)致柯達(dá)和諾基亞沒落，可以確定的是固步自封的企業(yè)終會被市場拋棄。
