由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司 CRM事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)胡振涵出席此次會議并發(fā)表主題演講《語音識別與呼叫中心創(chuàng)新方案》
詳見大會官網(wǎng)：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司 CRM事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān) 胡振涵
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0404/20140404100815800.pdf
胡振涵：現(xiàn)場嘉賓大家好，很高興有這個榮幸參與本次盛會，我本人也是第一次在CTI大會跟大家分享相關(guān)的信息。
我今天演講的題目是語音識別與呼叫中心的創(chuàng)新方案。這個主題我覺得倒過來介紹會比較好一點，先跟大家分享一下呼叫中心的一些創(chuàng)新方案，再講一下語音識別的產(chǎn)品跟呼叫中心有哪些不同的相關(guān)應用。我們的簡報主題有幾個大項，第一是客服系統(tǒng)的演變，第二是整體客服系統(tǒng)的架構(gòu)和相關(guān)功能說明。第三是在全IP化呼叫中心系統(tǒng)解決方案。最后就是更多增值服務。
首先我們提到客服系統(tǒng)的演變，也就是大家現(xiàn)在使用習慣的改變，我們的產(chǎn)品是屬于代理歐美的產(chǎn)品。我們看到世界上電信的趨勢，歐美從手機使用者他們的使用習慣，溝通的平臺改變，也從傳統(tǒng)的話務平臺溝通跑到包含各種社群媒體或者是網(wǎng)絡溝通的媒體。我們可以看到從傳統(tǒng)的PSTN到呼叫中心一直再往下走，在Internet的服務包括微信、微博、社群媒體還有溝通平臺的改變，這樣的客戶其實相當多的。
接下來看一下呼叫中心的相關(guān)的演變，從傳統(tǒng)最早我們做客服系統(tǒng)來談起，最早的時候就是打電話，然后跟外面宣布一下我們有一個400的電話，就把電話打進來了。之后再做一些話務的分派，第一階段就是把CTI和IVR服務導入進來。然后包括網(wǎng)絡的溝通還有特別的媒體，比如說相關(guān)的Email，網(wǎng)絡互動瀏覽，相關(guān)多媒體就慢慢整合進來。最近很多人談到的問題就是把智能型的手機跟所有社群媒體的服務接進來。這個部分最主要就是電信環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的改變，我們所有的系統(tǒng)和所有的解決方案都是以All-IP全IP化的結(jié)構(gòu)為主。
在目前呼叫中心看到的幾個大的特色，第一就是全部都是IP化，包括我們的話務還有多媒體溝通的管道，還有WebCall，郵件，社交媒體、FAX，自動傳真還有網(wǎng)絡的互動瀏覽。第二個部分強調(diào)的就是云服務，我們自己的客戶案例，包括在臺灣和大陸，都有一些經(jīng)驗，為客戶建立所謂真正的云呼叫中心，讓客戶能夠遠程連進來或者是使用我們相關(guān)的系統(tǒng)或服務。第三也是因為IP環(huán)境改變，所有這些呼叫中心對于跨區(qū)、多語言的概念十分重視。所以在呼叫中心的設計包含中文有繁體、簡體，英文、韓文和日文這些環(huán)境都非常重要。最后是呼叫中心的基本要素就是高穩(wěn)定和高擴充性。
我跟大家分析一下整個呼叫中心很完整解決方案大概會有哪些組成要素。我們先從最下面客服平臺來看，大家都很清楚包括交換機，以IP為主的概念。多媒體的確是現(xiàn)在呼叫中心的一個重點。第二部分就是CRM的客戶關(guān)系管理方案，相信這個功能相當成熟和完整，所有產(chǎn)品，還有主機處理的一些工作，知識庫還有活動管理。最上面比較強調(diào)的部分就是架構(gòu)在呼叫中心的平臺之上，能夠做到一些精致化的管理，然后做到質(zhì)檢、語音識別、排班。多媒體還有STT語音識別是我待會向大家強調(diào)的重點。
早上我們聽了那么多的演講場次，比較多是給大家提供一個概念的性質(zhì)。此次主題我會稍微在產(chǎn)品的部分給大家做一些交流。我們代理的一個呼叫中心的品牌叫做CIC。第一這個公司在1994年成立，本身就是全IP的呼叫中心，也是全一體機的呼叫中心，包含了所有相關(guān)的交換機、錄音、多媒體服務等等。公司總部是在印地安納波里斯。全球超過2000名員工，5000個客戶。他在99年美國納斯達克上市，股價22塊美金，2013年1月沖到33美金，2014年2月沖到73塊美金。這個走向我們很納悶，為什么一個股價從22塊可以提升到73塊。他做了一些事情，他把他的呼叫中心放在云端，他自己在云端的環(huán)境下運營云端的呼叫中心。我們看到他在2013年整體業(yè)績成長30%，2013年全球總營收318萬美金。在云端客服系統(tǒng)，較前一年成長87%，占2013年總營收50%。所以云端部分也是一個相當大的趨勢。
接下來給大家說明一下CIC產(chǎn)品功能特性，第一是完整的備援方案，確保呼叫中心服務不中斷。軟件架構(gòu)，未來升級或擴充具備彈性，模塊化設計，可采漸進式功能擴充。支持虛擬化整體環(huán)境規(guī)劃。一個重點就是提供云端解決方案，我們公司有幸跟他在上海這邊建立比較大的呼叫中心，等會跟大家分享一下整體云端的相關(guān)的解決方案。目前在中國或在臺灣、還是歐美在大席次項目建置是經(jīng)驗豐富，質(zhì)量和服務受到高度的肯定。CIC云端客服系統(tǒng)平臺的關(guān)鍵功能，交換機、CTI、IVR、Recorder、Dialer、多媒體、CRM的整合與應用。交換機是純軟件IP交換機，錄音的部分可以做雙聲道分離。還可以做關(guān)健詞的分析系統(tǒng)。他還支持IN/OUTBOUND混合撥號模式。多媒體支持網(wǎng)絡文字客服、支持網(wǎng)頁同步瀏覽、支持社群媒體的整合，SmartPhone應用。CRM的整合與應用提供開放性API供第三方界接，與各大知名CRM系統(tǒng)完全整合。
IP PBX功能說明，支持外線TD，E1，ISDN PRI，ANDLOG，IP trunk?；竟δ苻D(zhuǎn)接，電話會議，自動總機。接下來是話務分派的部分，早上聽到一些前輩提到全功能話務分派，將郵件、話務、傳真、Web Service統(tǒng)一隊列分派。在多媒體服務，他提供一般基本的網(wǎng)絡留言回電、網(wǎng)絡交談、文字交談、社群媒體整合、手機APP整合。IVR自動語音回復系統(tǒng)開發(fā)工具，有一些拖拽式接口，后臺的數(shù)據(jù)庫做一些數(shù)據(jù)庫整合和文字播放部分。我們在這個部分做了相關(guān)應用和開發(fā)。包括在語音智能導航部分，可以讓客戶用說的找到他相關(guān)的選單。錄音系統(tǒng)，錄音文件分類、錄音評分機制、錄音規(guī)則設定、錄音系統(tǒng)與CTI整合、語音識別整合、完整的查詢接口都可以提供給我們相關(guān)的產(chǎn)品上做相關(guān)的應用。還有自動外呼服務，有一些撥號規(guī)則，這個功能相當完整。還有一個班長監(jiān)看功能，包括一些線路、監(jiān)聽、客服人員狀態(tài)監(jiān)看，群組監(jiān)看、隊列監(jiān)看，都是圖形化的模式讓管理者看到整個呼叫中心的相關(guān)狀況。他也提供另外比較炫的產(chǎn)品，我們在呼叫中心市場相當龐大，利用一個Ipad平板的移動管理工具，他可以針對我們的人員、群組或者是呼叫中心一些相關(guān)的狀況來去做這個監(jiān)控。大家有興趣我們可以到外面，操作一下這個工具，能夠及時看到呼叫中心的一些相關(guān)工具，甚至坐席一些相關(guān)狀況，并提供坐席現(xiàn)場管理。本身具備報表功能，包含多媒體一部分的報表與郵件和電話相關(guān)的報表。另外提供完整的自動備援，在一體機的架構(gòu)下，他包含IP PBX和CTI IVR等等。
剛才強調(diào)CIC在2012-2013年的大躍進，其實跟他的云端應用方案有關(guān)。接下來稍微說一下他的云端的應用架構(gòu)，常見的遠程話務進線架構(gòu)。大家會把云的網(wǎng)端或者是云服務放到IDC機房。坐席專員會把這個拉到云端去。當電話進線的時候，我們先進到這個IDC機房，統(tǒng)一由CTI平臺做話務分派，到云端坐席身上。這個架構(gòu)有一些問題，就是在建置的時候帶寬成本相當大，我們都需要放兩倍帶寬在不同的電信運營商上，來做這樣的線路規(guī)劃，以確保這個總的服務不會中斷。CIC的云服務把這個架構(gòu)做了一些調(diào)整，他把進線都放在客戶端，坐席端，當電話進來的時候進到坐席端，這時候電話語音封包可落在當?shù)?，確保語音質(zhì)量，此外當網(wǎng)絡中斷的時候LCM設備也可以提供話務服務功能，確保服務不中斷。這個架構(gòu)好處第一就是占的帶寬相當小，我們能夠節(jié)省相當多的費用。第二他的通話質(zhì)量相當不錯，在大的帶寬發(fā)生異常的時候，我們在本地也能夠提供一些基本服務，以確保話務部中斷。這是CIC全球重要客戶，包括像IBM、索尼，其他包括電信業(yè)、媒體、游戲產(chǎn)業(yè)、零售業(yè)都有相當多的經(jīng)驗。
接下來給大家做兩個電信案例分享。第一在上海有一個電信外包服務業(yè)，在CIC的平臺做2000個坐席，總部在上海市?？蛻衾盟脑贫思軜?gòu)，將業(yè)務分布到上海、江蘇、廣東、江西。業(yè)務行業(yè)包含銀行、高級廚具、教育事業(yè)、專業(yè)營銷公司等等。另外這個電信外包服務商就是全方位呼叫中心云服務提供商，云端呼叫中心系統(tǒng)出租、職場出租、人力服務。
第二是我們在上海做的某美語教育機構(gòu)服務案例，特點就是使用電信運營商的一個IDC機房，總共500個坐席，300個在浦東，200個坐席在廣東。他們一樣就是IP的云架構(gòu)，把所有話務串起來。他這個主要機房是在日本，他是跨國，再加上異地的一個整合性架構(gòu)，目前在線上運作已一年多了。
接下來給大家分享呼叫中心的一些相關(guān)趨勢，我們講呼叫中心未來的趨勢是怎樣的狀態(tài)，第一個我們會分成三個部分來看，第一：客戶、系統(tǒng)平臺、坐席與管理。第一客戶部分，溝通載具的改變，傳統(tǒng)非智能手機應該很少有人在用了。然后溝通方式改變了，傳統(tǒng)只有電話或者是短信，現(xiàn)在是微信、微博或者是網(wǎng)頁上面的互動都會慢慢加進來，在我們?nèi)刖W(wǎng)以來一直提到這個多媒體進線。第二部分在平臺的時候強調(diào)首先就是IP化，之后是云端化，比較少自建的方式管理。然后是多媒體，系統(tǒng)平臺必須支持左邊一大堆多媒體的服務。接下來是數(shù)據(jù)的挖掘，前面前輩也有講到這部分，我們把這些數(shù)據(jù)和多媒體溝通應用方式全部導入進去之后，在品牌上提供數(shù)據(jù)挖掘和服務。最后一個是坐席與管理，我們看左邊這個很多東西，有手機、有微信、微博，有郵件等等這些東西，有IP、有云端，有不同媒體，有數(shù)據(jù)挖掘。未來我們在趨勢方面，我們的坐席跟管理全部都變成變形金剛，所有東西都可以處理，做不同的數(shù)據(jù)處理，做不同的接入。以后坐席和管理相對他們的工作越來越沉重，用一些系統(tǒng)去改善他們的一些管理和服務的方式，這是我們未來強調(diào)的一些重點。
接下來看IP時代來臨對于呼叫中心的影響。IP架構(gòu)可輕易實現(xiàn)遠程坐席或是Remote Site呼叫中心的應用架構(gòu)。獨到可利用IP技術(shù)遠程管理呼叫中心，利用多媒體管道與呼叫中心聯(lián)系，與智能手機的集成。IP錄音搭配雙聲道封包解析功能，顛覆傳統(tǒng)錄音系統(tǒng)的功能。由模擬或E1 Trunk轉(zhuǎn)移到SIP Trunk進線，高度依賴網(wǎng)絡環(huán)境，提升網(wǎng)絡安全。
接下來講到最后一個主題該是IP語音識別智能質(zhì)檢的部分。這是我們自己的錄音平臺，IP化把錄音分成雙聲道，就是左邊和右邊，客戶的聲音和坐席的聲音。第一把整個錄音打成左右兩部分，第二左邊是客戶的通話，右邊是專員的通話。我們可以把錄音文本做成分析，把錄音轉(zhuǎn)成文字，我們再聽錄音檔的時候不再只有聲音，也有文字。我們做一些標識。中間紅色的部分就是搶話分析，我們可以看到在什么時間點是左右聲道同時說話，這個往往造成特殊的瀏覽。我們現(xiàn)在假設客服中心有一萬個電話，有多少通是搶話，有多少通是帶有關(guān)鍵詞統(tǒng)計，可以把相關(guān)錄音調(diào)用出來。
下面給大家回報一下Grandsys呼叫中心解決方案，包括云端服務、CIC呼叫中心平臺、語音識別創(chuàng)新應用、電話耳機、CIS系統(tǒng)錄音、質(zhì)檢、排班等等。我們公司北京宏盛在大陸是2004年成立，臺灣在1992年成立，有22個年頭。品質(zhì)是ISO9001和CMMI ML3。服務在北京、大連、上海、廣州、廈門、深圳、臺北、臺中、高雄都有分公司，目前我們的研發(fā)中心有：南京、臺北。
謝謝大家的聆聽，我的演講結(jié)束，謝謝。
