呼叫中心近年來在國內(nèi)發(fā)展迅猛,據(jù)國家統(tǒng)計局《戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)分類(2012)(試行)》所公布的相關(guān)信息,呼叫中心的行業(yè)代碼為6592。這為呼叫中心作為一個獨立的戰(zhàn)略新興行業(yè)的發(fā)展奠定了政策層面的基礎(chǔ)。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為相關(guān)國家參與國際競爭的核心產(chǎn)業(yè),更是我國從經(jīng)濟大國邁向經(jīng)濟強國的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。而呼叫中心作為整個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)行業(yè)之一,對區(qū)域政府的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型,吸納各層級人才就業(yè)等具有積極和現(xiàn)實的意義。經(jīng)過過去10多年的發(fā)展,呼叫中心應(yīng)用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務(wù)、物流、家政、醫(yī)藥、電視購物等數(shù)十個行業(yè)的客戶服務(wù)、電話營銷、技術(shù)支持、市場調(diào)研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域,具備一定規(guī)模的呼叫中心運營機構(gòu)超過萬家。
很難想象:如果沒有了呼叫中心,世界將會怎樣?!
隨著社會化媒體的不斷普及,客戶的交互方式正在發(fā)生深刻的變化。體驗正在越來越深刻地影響著互動的過程和結(jié)果。
那些從事企業(yè)客戶資產(chǎn)管理和全渠道客戶互動運營的人們正在變得越來越年輕、越來越不靠譜,越來越脫離傳統(tǒng)職業(yè)軌道的常規(guī)。這個我們的管理工作帶來了最大的挑戰(zhàn)。因為每一個管理者都很明白:人就是管理的一切。
員工滿意了,客戶就會滿意;客戶滿意了,老板就會滿意。這個道理誰都知道,但讓我們不知道的是,如何讓員工滿意?
留人、留心、留情。員工在這個崗位上期待得到的不僅僅只是報酬,他們還需要成就感、價值感、安全感……
管理的按鈕,就是要抓住人性。抓住了人性,也就抓住了員工的需求,也就抓緊了員工,從而讓管理緊隨我心。
人性化管理這個話題,多年來似乎已經(jīng)成為每一個管理者的口頭語。但是到底什么是人性化管理,有多少人認真思考且實踐過呢?
楊萍老師在本書中提出:人性化管理就是用健康的管理機制去激發(fā)人性的善,用健全的制度去抑制人性的惡。對此,我本人深表贊同。
我更加認同的是,楊萍老師突破了傳統(tǒng)管理觀念中把軍事化管理和人性化管理對立的看法,提出:人性化管理是將制度與文化完美結(jié)合的觀點。管理中有推有拉,有激勵有懲罰,幫助員工找到動力也消除阻力。張弛有度之后才能夠游刃有余。
楊萍老師這本新書不同于《呼叫中心:玩轉(zhuǎn)運營》的案例式闡述和《呼叫人生》的小說式敘述風(fēng)格;比較系統(tǒng)地將哲學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)融入到管理理念的闡述中。有令人深思的闡述、有切實可行的做法,更有畫面感極強的案例。
這是一本真正的關(guān)于人性化管理的工具書!
推薦細讀,必能對您有所幫助!