對今天的消費者而言,調查研究和購物行為已經合為一體:通過一系列不同設備,在網上進行研究和分析,然后才會消費。設備的類型五花八門:筆記本電腦、平板電腦、智能手機和自助式信息臺。
顧客們期望信息的發(fā)布是全天時的(24/7),包括購買前、購買中和購買后。他們希望能通過任何自己喜歡的渠道,連續(xù)、一致地獲得最新的信息??蛻舨粌H期望從不同渠道得到最及時的答復和最新的信息,也希望公司能預見自己未來的需求。
公司仍然低估了客戶服務質量對公司與客戶關系的影響?,F在的客戶們有更多的影響力。他們可以在網上發(fā)現大部分與采購相關的信息,所以對銷售人員和廠商互動的依賴越來越少。事實上,大多數采購人員會選擇不與銷售人員或廠商進行直接的溝通。
這種變化對大多數企業(yè)是一種遺憾,也是的一種不利的因素:公司在市場營銷或銷售的持續(xù)努力被顛覆,而這些正是公司存在的基礎。少數聰明的公司,會積極利用這一趨勢,把它變成自己的競爭優(yōu)勢,然而這樣做需要一些積極的準備,以及主動式顧客服務模式的建立。
但如何才能幫助企業(yè)建立無縫的、全渠道的體驗,以滿足(如果不是超越的話)客戶的期望呢?
Mind Touch是一家體驗軟件公司,對于上述問題,他們提出了三項基本的準則,以便為公司創(chuàng)造卓越的客戶服務奠定基礎:
1、將所有的信息放在統一的數據庫中
通過某種真正支持協作的方法論和工作流,為所有的產品信息創(chuàng)建一個集中的知識庫。通常,這些資料分散在公司的各個獨立部門中,所以不能通過統一的視圖訪問,也不可能讓每個人都訪問。這樣客戶支持代表或各渠道的人員得到所需要的信息。
Mind Touch的的首席執(zhí)行官Aaron Fulkerson說,來自公司產品、銷售、技術支持和市場營銷部門的所有產品信息,應該保存在一個統一的樞紐中,并可以通過API方便地更新和共享。來自集中化客戶數據庫的重要信息,也應該可以集成,使客戶和代理商可以看到交易的歷史記錄。為了保持內容的新鮮和相關性,應該允許客戶們確定內容更新的優(yōu)先級,并根據內容分析持續(xù)創(chuàng)建新的內容。
2、讓每個人都獲得一致而真實的信息
建立跨渠道戰(zhàn)略,使所有面向客戶的渠道擁有相同的信息,并且使每個人都可以快速、一致地更新這些信息。要確保你的網站、呼叫中心、零售商店、甚至是你的合作伙伴在同一時刻都具有相同的信息,這可以消除客戶通過不同渠道獲得的信息不一致問題。
當企業(yè)對眾多專家和外部渠道的信息進行合并時,這可能會非常棘手。因此,擁有能夠與任何面向客戶的系統進行整合的API至關重要。這使得該解決方案成為可以為各渠道提供一致信息的,即插即用的跨渠道信息平臺。
3、別指望客戶的思想會快速轉變
從購買開始到結束,保持對顧客進行追蹤。許多公司在用戶購買后就將其遺忘。購買后的體驗和購買前的體驗同樣重要。售后體驗差的客戶,更有可能通過社會化渠道、博客和其他途徑來傳播他們的不滿。這會導致客戶流向你的競爭對手。
傻瓜型的客戶服務系統已經到了窮途末路。智能型的客戶服務是新的行業(yè)標準。傻瓜型的客戶服務系統往往采用常見問題應答的方式,是一種靜態(tài)、過時的在線支持方式。智能型的客戶服務是可以自我改進的系統,它使客戶可以了解到其他顧客面臨的類似情況,以及供應商、合作伙伴和客戶所提供的解決方案。
客戶服務領域一些其它的創(chuàng)新型公司,包括Salesforce、Zendesk、XWiki、Social Text,等等,也在幫助推動這一變化。能否讓客戶快速找到正確的答案,決定著你是贏得還是永遠失去了一個客戶。如果獲取和保留客戶是企業(yè)的目標,那么智能型支持系統是制勝的戰(zhàn)略。