前言
根據(jù)Purdue University對呼叫中心的評估報(bào)告,呼叫中心全職員工年流失率為26%,其中流失員工中對排班不滿占比約為25%。高流失率與呼叫中心排班存在較大關(guān)聯(lián),如何提升呼叫中心排班滿意度是保證呼叫中心運(yùn)營穩(wěn)定的關(guān)鍵環(huán)節(jié),亦是本文研究的重點(diǎn)所在。
呼叫中心員工為何對排班如此不滿?主因與呼叫中心特性相關(guān),7×24小時(shí)的服務(wù)模式對班次要求極高。就像作息時(shí)間不穩(wěn)定會(huì)影響生活和出行,同樣,呼叫中心內(nèi)部排班管理的不健全也是影響排班滿意度的關(guān)鍵。
以筆者對排班管理工作的經(jīng)驗(yàn)和試點(diǎn)成效言之,提升呼叫中心員工排班滿意度應(yīng)做好以下六招:
一、精預(yù)測:建立精細(xì)的話務(wù)預(yù)測模型,持續(xù)提升話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率,將從源頭上減少班次的臨時(shí)調(diào)整。目前呼叫中心基本上都有一套適合自身運(yùn)營的話務(wù)預(yù)測模型,一般采用同比、分配率、移動(dòng)加權(quán)平均等方法,筆者所在呼叫中心采用月-日-時(shí)的分層預(yù)測模式,預(yù)測準(zhǔn)確率達(dá)到95%,全月臨時(shí)調(diào)整班表次數(shù)由5-6次下降到1-2次,員工臨時(shí)調(diào)整班表頻次下降明顯。
月度預(yù)測模型:預(yù)測數(shù)據(jù)取上年同期和近三個(gè)月的話務(wù)數(shù)據(jù),采用移動(dòng)加權(quán)平均法。
n月的值=去年同月*a1+(n-3)月的值*a2+(n-2)月的值*a3+(n-1)月的值*a4
注:通過歷史數(shù)據(jù)模擬測算,其中a1=0.055,a2=0.185,a3=0.315,a4=0.445;在移動(dòng)加權(quán)平均法的基礎(chǔ)上剔除歷史數(shù)據(jù)異常日期,再根據(jù)近期話務(wù)變化趨勢進(jìn)行預(yù)測調(diào)整,修正周期為一周左右。
日和時(shí)段預(yù)測模型:在月度預(yù)測的基礎(chǔ)上,日和時(shí)段話務(wù)分布存在較為明顯規(guī)律性,故而采用占比分配率法
二、立規(guī)則:建立呼叫中心排班規(guī)則,保障員工排班公平性、透明度,并增強(qiáng)員工對班次、休息的預(yù)知性。目前呼叫中心一般使用ERLANG C公式計(jì)算資源配置,在此基礎(chǔ)上結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶特性、區(qū)域特點(diǎn)制定所需要的排班規(guī)則。筆者使用排班系統(tǒng)優(yōu)化制定了一套排班規(guī)則, 保證員工的排班公平性,并實(shí)現(xiàn)對下月班次、休息安排的預(yù)知。
三、謀對策:呼叫中心受服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶特性影響,話務(wù)規(guī)律性較強(qiáng),以筆者所在呼叫中心為例,時(shí)段話務(wù)規(guī)律呈M型,中午和晚間時(shí)段話務(wù)達(dá)到峰值,在資源有限情況下設(shè)置兩頭班、夜班成為重要舉措,夜班和兩頭班個(gè)數(shù)占比達(dá)到50%方可滿足運(yùn)營需求。
夜班和兩頭班不利于人員出行、班次跨度大,且與正常作息存在較大差異,員工對此類班次滿意度最低,如何解決排班中的關(guān)鍵矛盾?筆者通過學(xué)習(xí)以及排班試點(diǎn),認(rèn)為有3種模式值得探索。
1、設(shè)立專職兩頭班:通過專項(xiàng)津貼模式鼓勵(lì)員工參與專職兩頭班,只要津貼設(shè)置合理,員工參與積極性將得到延續(xù)。以筆者所在呼叫中心為例,2011~2012年試點(diǎn)專職兩頭班,專職班次規(guī)模占總排班人數(shù)7%左右,非專職員工兩頭班個(gè)數(shù)下降50%,時(shí)段接通率提升超過1PP,專職班次設(shè)置提升整體員工滿意度并保證了運(yùn)營穩(wěn)定;
2、專職班次包干:呼叫中心一般以班組為單元排班,班組根據(jù)員工需求特性開展專職班次包干。以筆者所在呼叫中心為例,試點(diǎn)班組承包中晚班,非承包班組上中晚班個(gè)數(shù)下降60%;另外部分呼叫中心根據(jù)員工住宿區(qū)域、路程遠(yuǎn)近組建班組,也為班組班次包干提供了有利條件;
3、SOHO服務(wù)模式:對于呼叫中心最為不滿的夜班問題,SOHO服務(wù)模式將會(huì)是一個(gè)全新解決方案。2011年,筆者所在呼叫中心開展駐家辦公試點(diǎn),系統(tǒng)采用vmware view模式,實(shí)踐證明該模式對網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)依賴程度低、員工體驗(yàn)好,可作為規(guī)?;\(yùn)作。
此外,試點(diǎn)人員技能全面且系統(tǒng)支撐到位,與非駐家人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率差異不明顯;同時(shí)駐家模式解決員工交通和休息問題,排班滿意度達(dá)到100%。
四、增激勵(lì):呼叫中心員工沒有正常節(jié)日休假,上班離席受限,班次靈活度小,抱怨聲不斷,增加排班激勵(lì)是提升員工排班滿意度的潤滑劑。筆者所在呼叫中心不斷探索和創(chuàng)新,建立了一套體系化的激勵(lì)措施。
1、重大假日排班關(guān)懷:以春節(jié)假期為例,經(jīng)過2年的運(yùn)營試點(diǎn)后,針對員工個(gè)體和班組均取得了良好的成效;
2、特殊人群排班優(yōu)待:呼叫中心女性占比在70%以上,懷孕和哺乳人員占比大約在5%,設(shè)立準(zhǔn)媽媽和媽媽班作為優(yōu)待將大大提升員工滿意度;而對于部分績效或表現(xiàn)優(yōu)異員工可嘗試排班獎(jiǎng)勵(lì),符合條件員工自由選擇班次、休息日期等,在規(guī)則允許下增加班表的靈活性;
3、話務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì):與現(xiàn)場運(yùn)營指標(biāo)保障掛鉤,建立話務(wù)應(yīng)急支援積分制度,員工根據(jù)貢獻(xiàn)積分檔次兌換排班獎(jiǎng)勵(lì),包括班次調(diào)整、休息對調(diào)、指定休息等,全年話務(wù)價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)人員覆蓋率超過70%,員工班表靈活性得到大大提升;
4、優(yōu)化基礎(chǔ)管理制度:在遵守勞動(dòng)法基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)按半天休放年假模式,補(bǔ)充員工班次不靈活的弊端,員工對年假休放調(diào)整滿意度達(dá)到100%;同時(shí)對員工上班中出現(xiàn)的特殊情況建立班組退工時(shí)綠色通道,員工可提前下班或延遲上班,進(jìn)一步提升了班表靈活性,受益覆蓋員工占比達(dá)到30%。
五、重溝通:排班的好壞是運(yùn)營穩(wěn)定的關(guān)鍵因素,也是員工關(guān)注的重點(diǎn),而排班員和一線員工所處位置不同、看問題角度不同,存在對排班理解偏差、傳達(dá)信息不及時(shí)、不對稱,建立多維度排班溝通體系將是加強(qiáng)信息互通的關(guān)鍵。
1、正向引導(dǎo):建立員工入職呼叫中心前和后的引導(dǎo)模式,實(shí)現(xiàn)員工排班期望值管理,做好排班不滿的原因分析和疏導(dǎo),盡可能消除員工不滿;
2、無縫溝通:以時(shí)間維度建立不同層級(jí)的排班溝通機(jī)制,及時(shí)獲取班組、員工排班需求,并將排班方向、困難和計(jì)劃做信息互通,加強(qiáng)對排班的了解和預(yù)判;
3、積極交流:重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)平臺(tái)實(shí)時(shí)交流和排班技術(shù)交流,積極收集員工排班意見并做及時(shí)回復(fù),同時(shí)深入開展排班技術(shù)交互體驗(yàn),讓員工進(jìn)一步了解排班的關(guān)鍵和困難。
六、強(qiáng)支撐:
1、優(yōu)系統(tǒng):目前大部分呼叫中心依然采用手工排班,排班系統(tǒng)自動(dòng)化支撐相對薄弱,例如班表公布、工時(shí)統(tǒng)計(jì)、座席安排、調(diào)班等均需手工操作,造成信息獲取的延后,配套工作量大且效率低,即使部分呼叫中心采用系統(tǒng)排班,同樣無法實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化支撐。筆者所在呼叫中心通過對排班系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)的研究,搭建起排班管理輔助平臺(tái),實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)支撐100%自動(dòng)化,員工在5分鐘以內(nèi)可獲取班表變更以及相關(guān)信息;
2、重評估:注重排班閉環(huán)管理,建立排班成效評估體系,從時(shí)段話務(wù)預(yù)測準(zhǔn)確率、排班吻合度、排班滿意度、不合格時(shí)段占比、員工負(fù)荷等5個(gè)維度開展評估。
結(jié)束寄語
筆者所在呼叫中心通過開展上述六招工作,2013年的員工排班滿意度達(dá)到91%,對比2012年提升2個(gè)百分點(diǎn),措施取得良好的效果,后續(xù)將持續(xù)圍繞該體系做優(yōu)化升級(jí)。雖然筆者所談及的排班管理面向通信客服行業(yè),但對于普通客服行業(yè)而言同樣具備參考價(jià)值。客戶服務(wù)中受行業(yè)特征和客戶行為影響,客戶需求必然存在規(guī)律性,話務(wù)預(yù)測模型的搭建思路可作為優(yōu)化引子,同時(shí)員工排班優(yōu)化、關(guān)懷和溝通體系是保障運(yùn)營穩(wěn)定和提升排班滿意度的關(guān)鍵,也具備行業(yè)內(nèi)復(fù)制和推廣的價(jià)值。
對于未來客服行業(yè)的排班,筆者認(rèn)為在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展背景下,客服應(yīng)放棄單純依靠人工資源堆積的排班模式。
1、簡單業(yè)務(wù)和常規(guī)業(yè)務(wù)借助微博、微信等APP平臺(tái)實(shí)行交互,同時(shí)增強(qiáng)自助服務(wù)渠道運(yùn)營能力,打造多媒體客服,提升短廳、WAP和網(wǎng)站的穩(wěn)定性和便捷性;
2、人工服務(wù)以解決熱點(diǎn)和難點(diǎn)業(yè)務(wù)、投訴、營銷和客戶維系為主,向呼入呼出價(jià)值轉(zhuǎn)型;
3、客服排班以正常班次為主體,配套SOHO模式補(bǔ)充夜間服務(wù)資源。
企業(yè)如能做到如上六招,相信未來企業(yè)客服中心的價(jià)值將得到更大化的體現(xiàn),客服員工對排班滿意度也將大大提升。