在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)如此競爭的今天,無論是電子商務(wù)、個(gè)人網(wǎng)站 、門戶網(wǎng)站還是搜索引擎或者是一些類似淘寶的網(wǎng)上商城??蛻舻年P(guān)注度和支持度都是一種稀有的資源。
一、綜合渠道
人們在享受著多樣式、便捷的通訊方式,多種通訊渠道的建立,已成為服務(wù)行業(yè)追逐的目標(biāo),也促使互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下聯(lián)絡(luò)服務(wù)多樣話的快速發(fā)展。
相應(yīng)就產(chǎn)生了多種媒介結(jié)合的形式。單純的電話形式,只能滿足單一的詢問。不能滿足客戶端多方位的需求,例如:客戶可以通過一個(gè)電話進(jìn)行詢問,而后可以從發(fā)送的傳真中獲取更多相關(guān)的細(xì)節(jié)信息。
傳統(tǒng)的媒介形式有電話、手機(jī)、傳真、短信、郵件等,目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生的在線客服、微信、微博等新通訊渠道,就需要完整的結(jié)合在一起,建立一個(gè)互通有無,協(xié)同合作的共同體系。
通過多渠道的互建,可以有效的避免到單渠道的不足。例如:可以通過短信的方式擬補(bǔ)電話中因口音不同造成的誤解和信息的確認(rèn)問題;可通過更加便捷的微信,人工智能的形式擬補(bǔ)客服人員端忙碌的不足。
要想讓客戶有這種一樣更加便捷的體會(huì),那么我們的渠道必須是融會(huì)貫通的。客戶通過了網(wǎng)絡(luò)渠道提出一個(gè)請求,那么客服人員可以查看到整個(gè)歷史處理記錄,不需要多次的詢問和回訪,造成客戶的反感度。
二、簡化業(yè)務(wù)流程
不管對于誰來說,都不會(huì)喜歡被反復(fù)問一個(gè)問題,都不喜歡把簡單的事情復(fù)雜化。試想一下,當(dāng)你向同一客服中心反復(fù)確認(rèn)自己基礎(chǔ)信息達(dá)到三遍以上時(shí),自己的煩躁情緒自然的會(huì)激發(fā)出來。而對于客服人員來說,又必須確認(rèn),那有沒有很好的途徑解決那?此時(shí)就需要考慮我們的業(yè)務(wù)流程可執(zhí)行性。我們需要關(guān)注的是客戶想達(dá)到的結(jié)果。針對此問題,就可建立一定的客戶基礎(chǔ),業(yè)務(wù)流程更加的靈活,這樣既可以節(jié)省成本,又能提高效率和客戶滿意度,最終提高客戶的美譽(yù)度,乃至忠誠度。
三、靈活服務(wù)
有了綜合的渠道,那么我們的服務(wù)也必須是靈活的。我們可以通過多種方式來進(jìn)行。
針對不同的客戶群體,對于使用上和生活上的習(xí)慣不同,需要使用不同的服務(wù)方式。對于追逐時(shí)代的80、90后來說,或許她們更青睞于新型事物的產(chǎn)生,例如微信、微博等;對于70后們,或許她們更多使用傳統(tǒng)的渠道。
或許看著只是一個(gè)細(xì)小方式的改變,我們的客戶群體卻在無形中擴(kuò)大。試想服務(wù)方式更加靈活,能給客戶帶來什么?節(jié)省時(shí)間,高效便捷。有了較大的客戶群體,那么才能給企業(yè)創(chuàng)造出更大的利潤,其錢途也更加明朗。
如果原來辦理一個(gè)業(yè)務(wù),就需要到有關(guān)部門填單子提申請,需要單獨(dú)的時(shí)間去辦理,現(xiàn)在只需要一個(gè)電話,就可以很好的辦理自己所需要的業(yè)務(wù),不用耽誤自己的時(shí)間。也可使用更加低廉的通訊成本,直接通過互聯(lián)網(wǎng)交互渠道,辦理自己的業(yè)務(wù)。隨時(shí)隨地都可以處理日常生活所需。
在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi),客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道,要能通過某一個(gè)交流渠道開始,再通過另一個(gè)交流渠道完成。建立多渠道的聯(lián)絡(luò)方式來提升客戶體驗(yàn)度。