- 點(diǎn)擊進(jìn)入2014中國(guó)(第十屆)呼叫中心行業(yè)峰會(huì)專題報(bào)道
編者按:由CTI論壇主辦的2014中國(guó)(第十屆)呼叫中心行業(yè)峰會(huì)暨中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮于今年10月29日在北京隆重舉行,此次大會(huì)的主題是重朔聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值,重點(diǎn)探討在新形勢(shì)、新技術(shù)下,聯(lián)絡(luò)中心將何去何從?圖為高峰論壇上,杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理張英杰做主題發(fā)言。
圖為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理 張英杰
各位來賓,大家下午好!我是張英杰,來自杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司,主要負(fù)責(zé)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品的研究和規(guī)劃。首先感謝主辦方,讓我能夠和大家分享遠(yuǎn)傳在大數(shù)據(jù)方面的一些研究。我今天演講的主題是《喚醒沉睡在客戶服務(wù)渠道的大數(shù)據(jù)》。
今天的分享有三個(gè)方面:一是數(shù)據(jù)、技術(shù)和理念,二是遠(yuǎn)傳對(duì)渠道大數(shù)據(jù)的研究,最后簡(jiǎn)要介紹一下遠(yuǎn)傳。
數(shù)據(jù)、技術(shù)和理念
從2006年開始,大數(shù)據(jù)概念不斷被提及,之后發(fā)展迅猛,成為IT發(fā)展的主流方向之一。
左圖是IDC針對(duì)數(shù)據(jù)量的統(tǒng)計(jì), 2005年只有0.1ZB,到2015年已達(dá)到7.9ZB,預(yù)計(jì)2020年將達(dá)到35ZB。從趨勢(shì)上看,每五年數(shù)據(jù)量至少翻5倍。右圖是計(jì)世資訊的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù), 2011年,我國(guó)大數(shù)據(jù)市場(chǎng)金額為2.6億,但是今年是23億,明年預(yù)計(jì)達(dá)到46億,2016年將達(dá)到93.9億。從2013年開始,每年的增長(zhǎng)幅度都超過100%。中國(guó)每年GDP的增長(zhǎng)是8%,在世界上都被稱為奇跡。在海量數(shù)據(jù)翻倍增長(zhǎng)、幾何式增長(zhǎng)的情況下,我們都將受益。
未來會(huì)有哪些因素影響我們對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的研究與利用?我們認(rèn)為有三個(gè):數(shù)據(jù)、技術(shù)和理念。打個(gè)做菜的例子,數(shù)據(jù)等同于是材料,技術(shù)等同于我們的廚房、我們的工具,理念就是我們要做什么菜。數(shù)據(jù)層面我們不僅僅要求有厚度,還要求有寬度。數(shù)據(jù)夠厚了,但是我們很單一,這種數(shù)據(jù),這種材料我們拿過來很單薄,只能做局部的事情。當(dāng)數(shù)據(jù)達(dá)到一定的寬度和厚度之后,我們?cè)撊绾卫盟??我們?cè)撊绾稳ネ诰蛩??這個(gè)就是要說到技術(shù)了。最近幾年的技術(shù)發(fā)展很快,特別是在大數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、計(jì)算和應(yīng)用層面,展現(xiàn)層面,速度非??臁W詈蠛诵奈覀円f的是我們要做什么?我們要拿數(shù)據(jù)來干什么?
首先談?wù)剶?shù)據(jù),它是大數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。讓我們聚焦回客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。在傳統(tǒng)呼叫中心,最早的數(shù)據(jù)是郵件、客服電話、傳真,隨著技術(shù)發(fā)展,增加了短信、QQ、微信,甚至包括了Facebook、微博這種社交圈的數(shù)據(jù),只是這些數(shù)據(jù)90%以上都是非結(jié)構(gòu)化,或半結(jié)構(gòu)化,所以只能挖掘那可憐的10%。就像我們口袋里面揣著十塊錢,發(fā)現(xiàn)九塊是外幣,在中國(guó)根本用不了,只能用一塊。而且即使這一塊,也僅僅挖掘了它的一部分,因?yàn)樗鼣?shù)據(jù)太單薄,很難進(jìn)行多維度的挖掘。
若想挖掘出更多,首當(dāng)其沖的要解決數(shù)據(jù)數(shù)量,把非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)化。就聯(lián)絡(luò)中心而言,沉淀了海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)當(dāng)中,錄音又占比最大,因此如何喚醒錄音數(shù)據(jù),是我們的核心關(guān)鍵。
其次是技術(shù),和大數(shù)據(jù)相關(guān)的技術(shù)可謂種類繁多, 它們的發(fā)展為利用大數(shù)據(jù)提供了保障。在數(shù)據(jù)采集上有ETL、數(shù)據(jù)眾包等技術(shù)。在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理上,有分布式文件系統(tǒng)、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、非關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、云計(jì)算和云存儲(chǔ)以及實(shí)時(shí)流處理等技術(shù)。在數(shù)據(jù)分析與挖掘上,有A/BTesting、關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、時(shí)間序列分析、 MapReduce和R語(yǔ)言等。在計(jì)算結(jié)果展示上,注重可視化,具有標(biāo)簽云、聚類圖、空間信息流和熱圖。
我們?yōu)槭裁匆龃髷?shù)據(jù)?對(duì)于用戶有哪些意義?對(duì)于用戶而言,做大數(shù)據(jù)無(wú)非是兩個(gè)目的,開源與節(jié)流。
第一:做大數(shù)據(jù)之后,可以把定性的變成定量,把大概、可能、好像的指標(biāo)體系量化。
第二:從局部的分析演變成全局分析,或者從單機(jī)變成局域網(wǎng)。在定性變成定量、局部變成全局之后,就可以從不可預(yù)測(cè)變成可預(yù)測(cè)。這個(gè)基礎(chǔ)上,我們可以完善客戶信息庫(kù),客戶行為習(xí)慣,從而構(gòu)建客戶的全景視圖,當(dāng)然,還包括內(nèi)部渠道管控,在這三個(gè)基礎(chǔ)上我們可以深化運(yùn)用,做一些運(yùn)營(yíng)分析,客戶的體驗(yàn)提升,以及商機(jī)的挖掘。
對(duì)于商機(jī)挖掘,和大家分享兩個(gè)例子。
第一個(gè)是某寶在做微型貸款,而銀行不能做?為什么?傳統(tǒng)銀行不是不想做,而是它認(rèn)為根據(jù)現(xiàn)有信用體系,微型貸款風(fēng)險(xiǎn)太高,難以把控。具體而言,傳統(tǒng)銀行現(xiàn)有的信用記錄只是簡(jiǎn)單的包含了客戶有沒有逾期未還款、不動(dòng)產(chǎn)等。但某寶可以拿到用戶消費(fèi)記錄、行為軌跡等多重種信息,再結(jié)合上公開查詢的信用記錄,他可以構(gòu)建更全面的評(píng)估體系。這時(shí)候客戶去貸款,他能把控,因此才敢于推出微貸。所以,這就是基于大數(shù)據(jù)的商機(jī)挖掘。
第二個(gè)運(yùn)營(yíng)商推廣手機(jī)APP的案例。前一段時(shí)間某運(yùn)營(yíng)商推廣手機(jī)APP,其中一個(gè)省做的特別好,在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn),他們的差距只是在于推廣模式的差異。傳統(tǒng)推廣模式是選擇好名單,定點(diǎn)定時(shí)短信群發(fā);或者外呼,這種弱針對(duì)性的營(yíng)銷對(duì)聯(lián)絡(luò)中心簡(jiǎn)直是一種災(zāi)難,推廣效果自然一般。推廣效果好的省份,他們的特別之處在于營(yíng)銷之前,先進(jìn)行人群聚焦和分類,提取它的客戶屬性。仍然以推廣手機(jī)APP為例:目標(biāo)客戶首先要經(jīng)常上網(wǎng),我就收集你的上網(wǎng)記錄。其次,我看你的流量,看你的包。因?yàn)樯暇W(wǎng)都是要耗流量的,我給你定點(diǎn)推薦,精確的推薦,提取用戶的模型,哪些是潛在用戶,哪些是非潛在用戶,這樣節(jié)約了成本,提高了命中率,提高了盈利。這就基于大數(shù)據(jù)全方位分析后的精準(zhǔn)營(yíng)銷。
遠(yuǎn)傳對(duì)渠道大數(shù)據(jù)的研究
首先介紹遠(yuǎn)傳研究大數(shù)據(jù)的4個(gè)步驟,分別是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、分類建模、挖掘分析和結(jié)果展現(xiàn)。首先選定數(shù)據(jù)源,根據(jù)業(yè)務(wù)特性將非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)放置數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ),完成數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。其次在此基礎(chǔ)上,按照行業(yè)特性、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、區(qū)域差異等不同緯度,分類建模,挖掘分析。最后在結(jié)果呈現(xiàn)上,遠(yuǎn)傳選擇有力的工具,使挖掘分析的結(jié)果以傳統(tǒng)報(bào)表、專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)報(bào)告等方式呈現(xiàn),并通過多渠道推送給客戶。
其次分享三個(gè)遠(yuǎn)傳案例,兩個(gè)是基于語(yǔ)音分析,一個(gè)是基于IVR行為。
第一個(gè)案例是離網(wǎng)和入網(wǎng)用戶的挖掘,基于語(yǔ)音分析。由于離網(wǎng)和入網(wǎng)的整體思路一樣,在此重點(diǎn)分享離網(wǎng)。首先選定離網(wǎng)人群名單和號(hào)碼,再根據(jù)號(hào)碼調(diào)取相關(guān)錄音,并轉(zhuǎn)化成文本,從而分析離網(wǎng)人群的特性、離網(wǎng)原因,建立離網(wǎng)特征模型。在特征模型建立好之后,再用該模型在未離網(wǎng)客戶名單中篩選,找出哪些人是否符合離網(wǎng)特征的?匹配度是多少?從而篩選出高風(fēng)險(xiǎn)離網(wǎng)用戶,根據(jù)他們的不同原因進(jìn)行干預(yù)。
第二個(gè)案例是通過語(yǔ)音分析提升運(yùn)營(yíng)能力。
語(yǔ)音分析首先我們的入口還是語(yǔ)音,我們要變成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù),從非結(jié)構(gòu)化,變成結(jié)構(gòu)化。這時(shí)候我們可以做什么事情呢?我們可以圈定出強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)群體,根據(jù)各種指標(biāo)。如何圈定呢?我們先畫一條基線,在這個(gè)基線下面我們認(rèn)為是弱勢(shì)的,這條基線上面我們認(rèn)為是強(qiáng)勢(shì)的。通過算法的不斷迭代,得到一個(gè)上限和一個(gè)下限,針對(duì)弱勢(shì)群體和強(qiáng)勢(shì)群體我們進(jìn)行建模,這個(gè)人為什么能力比較弱,是業(yè)務(wù)的問題還是人員的問題,我們要建兩套模,同時(shí)對(duì)強(qiáng)勢(shì)群體也進(jìn)行區(qū)分,到底是業(yè)務(wù)好,還是人員能力好。再綜合他的入職時(shí)間,他的生活壓力等等?,F(xiàn)在90后可能隨時(shí)就爆發(fā)了,我們可以把這些人群區(qū)分出來,比如他其實(shí)是態(tài)度差,是不是最近家里發(fā)生了什么事情,我們可以主動(dòng)關(guān)愛。還有業(yè)務(wù)總結(jié),為什么A類業(yè)務(wù)推銷的好,B類業(yè)務(wù)推銷的差。通過分析之后發(fā)現(xiàn)A類和B類的業(yè)務(wù)相似度很高,但是A類的業(yè)務(wù)性價(jià)比沒有B類高。像移動(dòng)里面流量包月,有些是10塊錢包200兆,這時(shí)候人家告訴你,30塊錢可以包500兆。但是,對(duì)于我來說,200兆夠夠了,為什么要包500兆呢?B類的就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)層次有問題,這時(shí)候就需要對(duì)產(chǎn)品調(diào)整,改善業(yè)務(wù)能力。最后對(duì)于傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)的,不管他什么業(yè)務(wù),這個(gè)人能力都特別強(qiáng),我希望招聘到這樣的人,并且他的穩(wěn)定性也高,我可以向招聘的口子提要求。哪個(gè)區(qū)域的人吃苦耐勞品質(zhì)特別強(qiáng),具有什么從業(yè)經(jīng)驗(yàn),什么優(yōu)先,我們就可以這樣做
第三個(gè)案例是基于IVR的應(yīng)用。針對(duì)主題分析,主要有這幾個(gè)場(chǎng)景,就是IVR的承載業(yè)務(wù)優(yōu)化。第二、IVR的節(jié)點(diǎn)優(yōu)化。最近,經(jīng)常訪問的IVR節(jié)點(diǎn)是什么?它如果在第二個(gè),第三個(gè),第四個(gè)層次里面,我就需要把這個(gè)菜單往外提,但是這個(gè)決定權(quán)不在我,在于客戶??蛻粼L問IVR的時(shí)候,也是使用渠道的資源,只是這個(gè)資源相對(duì)人工來說便宜了很多。第三、IVR的滿意度、分析與管理??蛻舭巡槐匾臅r(shí)間花費(fèi)在不必要的事情上,客戶的滿意度肯定不會(huì)高。這種情況下,基于IVR的業(yè)務(wù)分析,節(jié)點(diǎn)分析就可以做滿意度的分析與管理。最后IVR轉(zhuǎn)人工的行為分析,一個(gè)客戶辦了很多件事,突然發(fā)現(xiàn)我還是轉(zhuǎn)人工吧,當(dāng)一個(gè)客戶做這樣軌跡操作的時(shí)候不可怕,可怕的是以群用戶都這么做,那說明你的IVR菜單很不友好,當(dāng)客戶層層進(jìn)入到那一層次的時(shí)候,他發(fā)現(xiàn)他迷盲了,他不理解,他能干什么,那只能找人工。這種情況我們也要分析,到底哪種菜單經(jīng)常出現(xiàn)這種情況。是不我們要調(diào)整我們的話術(shù),我們的菜單結(jié)構(gòu),增強(qiáng)用戶的友好度,這是我們挖掘比較多的四個(gè)主題。
在這四個(gè)主題上再和大家分享兩個(gè)模型,就是業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型。很多時(shí)候我們打電話更多的還是以查詢?yōu)橹鞯臉I(yè)務(wù)需求。我這個(gè)月話費(fèi)多少;煤氣費(fèi)交了之后余額還有多少等等。但是,有時(shí)候我們查了一些、業(yè)務(wù)介紹之后,我想辦理這個(gè)業(yè)務(wù),這時(shí)候發(fā)現(xiàn)我們的IVR菜單根據(jù)功能設(shè)計(jì),是技術(shù)人員按照模塊類別設(shè)置的。辦理這項(xiàng)需要一層一層出去,到最外層,再找到業(yè)務(wù)辦理的菜單功能里,再一層一層深入進(jìn)去,找到某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理選項(xiàng),才能辦理。這時(shí)候客戶就很為難了。你為什么不在我咨詢,聽完你的語(yǔ)音信息之后,直接問一下我是否要辦理呢?如果感興趣,就直接辦理掉了,根本不用浪費(fèi)我的時(shí)間,也不用浪費(fèi)渠道的資源。甚至這時(shí)候我如果覺得不爽的話,我就直接轉(zhuǎn)人工,我就投訴,抱怨,你們這個(gè)東西是怎么做的。所以,摒棄一些技術(shù)人員設(shè)計(jì)的角度,多一些客戶的視角看待問題,那就是我們的服務(wù)水平就能提升.iVR的按鍵分析就是在收集、分析客戶的視角到底是什么。還有業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)模型,通常在業(yè)務(wù)辦理時(shí)我們會(huì)遇到一些安全問題,需要輸入用戶名,密碼進(jìn)行授權(quán)。這時(shí)候如果我需要修改密碼。我先輸三個(gè)1,他告訴我太短了;然后我輸六個(gè)1,他告訴我太簡(jiǎn)單了;然后我再輸123456,他告訴我還需要增加一些英文字母。這時(shí)候我就想,你為什么不一次性告訴我呢?
遠(yuǎn)傳簡(jiǎn)介
最后和大家簡(jiǎn)要分享一下遠(yuǎn)傳。遠(yuǎn)傳一直聚焦服務(wù)渠道領(lǐng)域,至今已有10年。遠(yuǎn)傳技術(shù)是國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)、雙軟企業(yè),通過CMMI4級(jí)等多項(xiàng)認(rèn)證;被評(píng)定為國(guó)家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)、重點(diǎn)培育企業(yè)、最具成長(zhǎng)潛力企業(yè)。目前主要有軟件開發(fā)、咨詢服務(wù)和BPO運(yùn)營(yíng)三大類業(yè)務(wù)。十年來,遠(yuǎn)傳成功服務(wù)包括全國(guó)20多個(gè)省市自治區(qū)在內(nèi)的各大運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)、航空、電力、郵政快遞、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)、政府機(jī)構(gòu)等在內(nèi)的150余家大型客戶。
以上是我的分享,謝謝大家!
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載