- 點(diǎn)擊進(jìn)入2014中國（第十屆）呼叫中心行 業(yè)峰會專題報(bào)道
由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會和亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 客戶服務(wù)審計(jì)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人迪帕克（Deepak Selavaratnam）出席此次會議并發(fā)表主題演講《用全球標(biāo)準(zhǔn)建立地區(qū)客戶服務(wù)評價體系》。
圖為客戶服務(wù)審計(jì)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人迪帕克（Deepak Selavaratnam）
本文根據(jù)大會現(xiàn)場速記整理，未與演講者確認(rèn)。
迪帕克：大家早上好！非常感謝有這樣的機(jī)會在這里跟大家分享。實(shí)際上大家可能不知道，我是來自新西蘭，我現(xiàn)在邀請大家所有人能不能站起來，用新西蘭的方式講早上好！今天早上我想講一個話題，我們的主題就是在亞太區(qū)如何抓住機(jī)遇來發(fā)展呼叫中心，大家是否做好了準(zhǔn)備來迎接這些機(jī)遇呢？
米輝波：今天演講的題目，我也參與一點(diǎn)點(diǎn)的東西，主要是他做的，因?yàn)槭且粋€亞太的會議，所以他希望介紹給大家呼叫中心在亞太是一個什么樣的發(fā)展趨勢，但是我更想跟大家在這里方向在亞太的形勢下面，中國是一個什么樣的狀況。所以接下來可能是對話的形式，我不一定每句都翻譯。
不知道大家知不知道，他的數(shù)據(jù)我也不知道從哪里來的，他預(yù)測未來的五年時間，亞太區(qū)域的呼叫中心的增長，如果也符合孫偉教授剛才講的趨勢，我們向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，應(yīng)該有30%的增長。中國我們過去的這十幾年，一路以來差不多有平均20%的增長。未來的五年，我也不知道，我們沒有專業(yè)的機(jī)構(gòu)，包括我們研究院也沒有一個準(zhǔn)確的說法，到底是多少。所以，從這張膠片上說，當(dāng)然這里邊列出的不是全部代表，實(shí)際上亞太聯(lián)盟的國家比這里還要多。中國寫到8%到10%的增長率，我個人覺得可能會更高一點(diǎn)。在這樣一個快速增長的形勢下，有這樣一個工具能夠幫助大家了解我們在增長的過程中自己的運(yùn)營處在一個什么樣的狀況。這個工具的名字叫SNAPSHOTZ，今天如果會下有機(jī)會可以多了解一下。所以，接下來可能會有一些發(fā)展趨勢的預(yù)測給大家來分享。
孫偉教授剛才的分享非常的精彩，延續(xù)剛才孫偉教授講的。包括社會化媒體，我們多媒體渠道的呼叫中心發(fā)展非?？欤赡苤袊翘幵谝粋€引領(lǐng)的位置。我講一個小故事，前段時間在澳大利亞參訪一個客戶的時候，坐火車過去，旁邊有一個年輕漂亮的女士，那個女士在用電腦，是在用Facebook，但是國內(nèi)沒有Facebook，比較難用，我們更多是用微信。那個女士給她的朋友在Facebook上留言聊天說，對不起，我晚了，我不知道，他為什么要看人家那個女士的電腦。所以，她朋友說，你為什么會晚呢？她說可能是火車晚了，老是晚點(diǎn)。然后，另外一個朋友就說，她從來沒有準(zhǔn)點(diǎn)過，她總是有很多理由。她說快遞公司是晚了，到底是哪一家呢？我們接下來會看到。
有人就會問，如果他準(zhǔn)是不能準(zhǔn)時到達(dá)，為什么還用這家公司呢？有人會說，我們都用習(xí)慣了，我一直在用它，所以就繼續(xù)用。他就會見到客戶的時候說，你每天早上起來，是不是都會看社交網(wǎng)絡(luò)，他說也不一定，我不知道大家怎么樣，我早上起來七點(diǎn)鐘，微信群都一堆東西了，我每天手機(jī)拿出來100次，如果統(tǒng)計(jì)我，可能還不止，可能還會多，在座的這個圈子里，我相信我們用的次數(shù)還要多一點(diǎn)，雖然我們已經(jīng)不年齡了，90后比我們用的還多。
從統(tǒng)計(jì)上來看，亞太區(qū)是用多渠道的客戶中心，呼叫中心有58%的運(yùn)營用到多渠道，全球來看只有46%這樣的水平，這個工具在全國范圍內(nèi)已經(jīng)超過1000家的客戶在使用，從他的數(shù)據(jù)里面有一些統(tǒng)計(jì)結(jié)果。多渠道，多媒體，亞太尤其國內(nèi)是非常領(lǐng)先，但是生物識別這一塊通過這個數(shù)據(jù)來看，亞太還是有點(diǎn)落后。在國內(nèi)的情況，我自己走訪了很多中心，在過去的一些年頭，包括在亞太區(qū)我也走了很多，生物識別可能慢慢比較慢，慢慢有一些語音的識別，剛才孫教授講呼叫中心可能未來有一個演變。在生物識別這一塊，有一些大公司，比如耐克、沃爾瑪他們已經(jīng)在開始使用生物識別技術(shù)了。
他講有43%的客戶可能會知道自己客戶的接觸點(diǎn)在哪里？客戶體驗(yàn)是什么？我問他，為什么你覺得大家都不知道呢？有超過一半的人不知道？他就說，比方說剛才說的快遞的服務(wù)，快遞是晚了，但是快遞晚了，跟呼叫中心沒有關(guān)系，可能不是呼叫中心工作人員的任何失誤，但是他到達(dá)晚了。所以，建議大家不要單單從一個呼叫中心的角度考慮整個客戶體驗(yàn)，你可能考慮客戶體驗(yàn)整個公司的層面上，整個從每一個客戶點(diǎn)要開始關(guān)注了。所以，我們做呼叫中心的各位同仁可能有一個共同的體會，不管哪一個部門處了錯，反正挨罵的總是我們，最好我們要搞清楚，到底是誰出了錯，到時候我們給老板也好解釋。
他說通過過去一千多家的呼叫中心的測評，統(tǒng)計(jì)上來講，只有不到四成中心的運(yùn)維在持續(xù)的改善。我問他，在座的一屋子的人，是不是六成以上的人根本就沒有改善呢？他講一個故事，他自己在一個呼叫中心行業(yè)打滾了超過20年，我算算也有十好幾年了，他有時候進(jìn)入呼叫中心問一線的坐席人，你們感覺怎么樣？他們說工作本身還行，但是我們的老板好像不太跟得上時代的步伐。呼叫中心的進(jìn)展就像一臺奔馳車一樣跑，但是我們的老板好像是開大巴一樣的速度?？赡芨鷣喬珔^(qū)其他國家有點(diǎn)不一樣，中國的呼叫中心最主要在通訊和金融兩大行業(yè)，國外可能政府這一塊占了一定的比例。但是，不管是行業(yè)的還是政府的熱線的呼叫中心都面臨運(yùn)營費(fèi)用成本的降低的挑戰(zhàn)。所以，在這樣一個競爭壓力比較大，成本又不斷年年壓縮的環(huán)境，你確實(shí)需要一個工具幫助你怎么能夠提升你運(yùn)營的水準(zhǔn)，同時能夠很小心你運(yùn)營的費(fèi)用。
所以，很高興，也很榮幸，我們有機(jī)會代表亞太APPCAL這樣一個組織，我們有11個國家，10個協(xié)會，過去我們有很多的見面和交流，這個過程中大家相互學(xué)習(xí)，相互提高，我們也很想看看在這樣的一個大的組織架構(gòu)下，環(huán)境下面怎么能幫助大家提升你的運(yùn)營的水準(zhǔn)。這個亞太聯(lián)盟有一個最重要的目的，我們在一起互相學(xué)習(xí)，一起共同成長的過程，不是大家相互競爭，是相互學(xué)習(xí)，一起提高的過程。知識就是力量，因?yàn)楹艚袑W(xué)習(xí)的過程中學(xué)到別人好的地方，我們來提高，我們不想跟開大巴一樣進(jìn)入新世紀(jì)。這里講的比較深遠(yuǎn)一點(diǎn)，有些人覺得這行人做的苦哈哈的，有人跟我們開玩笑，這個樓里頭，除了搞衛(wèi)生的人以外，大概呼叫中心的人員工作最辛苦，收入最少。但是，提醒大家一點(diǎn)，我們在通過互相學(xué)習(xí)，不但幫助能夠幫到我們的客戶，更重要的能夠幫助我們公司好好的生存，具有一個很好的競爭力。再深遠(yuǎn)一點(diǎn)，通過我們的努力，我們的服務(wù)，能夠使得世界更美好！
如果大家希望把我們的呼叫中心做成世界標(biāo)準(zhǔn)，做成一個很好的呼叫中心，好的呼叫中心長的什么樣呢？他之前也管理過一個跨區(qū)域，跨國家的呼叫中心，也經(jīng)常在想，我在管我的中心，大概在行業(yè)里面是一個什么呢？他知道幾個中心之間哪個好，哪個不好。我自己過去幾年在亞太區(qū)走了很多地方，甚至走到北美、歐洲，我也看到人家怎么跟我們不一樣，甚至跨行業(yè)里面，電信行業(yè)跟金融行業(yè)可能也不一樣，政府的呼叫中心跟外包的呼叫中心也不一樣。你如果工作了三五年的時間，你不用講，你進(jìn)去大概就能感覺那個氣氛在哪里了。所以，有一個挑戰(zhàn)就來了，我們雖然有一個感覺，就是走進(jìn)一個呼叫中心大概感覺這個還不錯，另外一個確實(shí)馬馬虎虎。但是，你真的知道你的水平在哪里呢？你憑什么這樣說呢？你有一些指標(biāo)說我的有比它的好，我是在世界范圍內(nèi)的。比如你認(rèn)為你的呼叫中心是國際水平，還是你的呼叫中心是剛剛建起，只能提供基本的服務(wù)而已呢？
可能各位在過去有機(jī)會接觸很多這樣那樣的所謂的標(biāo)準(zhǔn)，最近我也參與了很多所謂標(biāo)準(zhǔn)的制定，包括ISO最近也要出標(biāo)準(zhǔn)，中國是ISO的成員國，我有機(jī)會被邀請去參與ISO標(biāo)準(zhǔn)，大家可能沒有聽到，這里講到一個測評，我們測評的時候，首先說明一下測評工具不是標(biāo)準(zhǔn)，測評工具是一個體檢的指標(biāo)，只能告訴你你可能身體健康，還是你有感冒了，還是你現(xiàn)在的血脂高一點(diǎn)，它并沒有設(shè)定一個標(biāo)準(zhǔn)，這是測評工具關(guān)心的一些區(qū)域。比如我們?nèi)ンw檢，可能體檢五項(xiàng)，也可能體檢一百項(xiàng)，這里面看看它是怎么樣的一個想法，這里有一些簡單的數(shù)據(jù)。
他接下來想介紹一下這個工具到底是什么？所以，這個數(shù)據(jù)可以看到這個體檢的工具分八大區(qū)域，整個覆蓋了呼叫中心運(yùn)營里面所有關(guān)心的問題，包括29個小項(xiàng)，8個大項(xiàng)，差不多500到700個小問題在里面。管理一個呼叫中心也挑戰(zhàn)，可能在座很多同仁在具體管，甚至一個小小的呼叫中心只有幾個人，它可能都會面對三四百個不同的變量在處理這些事情。好的工具都是比較方便使用的，同樣這個在線工具也是一樣，它用一個紅綠燈的顯示方式表達(dá)你是好的，還是不好的，紅黃綠三個顏色可以表達(dá)。這個呼叫中心可能水平不怎么樣，都是紅的，我們的管理者，甚至我們老板都很忙，他不想聽那么多的太細(xì)節(jié)的東西，可能就是想看，你到底做的怎么樣，所以這個報(bào)告這樣的呈現(xiàn)形式，當(dāng)然還有其他的呈現(xiàn)形式，我覺得比較直觀，一言看出來，哪一塊做的比較不錯，綠的，哪一不快是紅的，不太行，黃的就是提醒你注意。
這是放開了以后的一些細(xì)節(jié)。我剛才問他，這個上面有三個數(shù)據(jù)，到底什么意思呢？中間那個數(shù)就是你自己的呼叫中心得分的數(shù)，最后面是所有的在1000個測評的池子里面做的比較好的，不是平均，不是1000個的平均數(shù)，而是1000個做過的這些呼叫中心里面的最好的一個平均。所以你在一個什么水平，跟大家去對比。這個工具有一個好處，你把數(shù)據(jù)一偏，馬上就出報(bào)告，很快就看到了。前段時間，上上個月剛幫中國電信的某一個中心做了測評，當(dāng)時就能看到哪些是紅的，哪些是黃的。
大家說這個工具好像聽起來不錯，你到底是怎么用的？當(dāng)然一個是在線工具，你也可以第一次，第二次，前面兩次可能需要專家?guī)湍阋幌?，后面你熟悉了工具，自己可以玩了。然后試圖把所有呼叫中心關(guān)心的問題都壓縮在里面，但是也有它的問題。然后國際化，這個工具已經(jīng)做了有幾年了，過去幾年已經(jīng)在全世界范圍內(nèi)做了超過1000個中心了，相對來講目前據(jù)我所接觸，這個工具可能是最國際化的一個工具。管理一個呼叫中心是一個藝術(shù)活，但是同時也是一個技術(shù)活，里面有很多科技成分在里面。所以不管大家是用過，或者將要用什么樣的體檢工具來了解你自己的現(xiàn)狀，但是，這些工具設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮這些問題，不是考慮某家企業(yè)的東西，而是動態(tài)的，實(shí)時的有一個好的學(xué)習(xí)的過程，我們把好的東西進(jìn)入這個工具里面，以后工具可以自我改善，有這樣的一個機(jī)制才會是一個比較好的工具。
我知道他的公司能夠提供這樣的服務(wù)，我們很多公司也提供這樣的服務(wù)，我說如果今天，或者將來在座的各位有機(jī)會用這樣的服務(wù)能不能給我們一個折扣，什么樣的一個狀況呢？他說因?yàn)槔贤庾錾饬?xí)慣好像賺錢也不多，我們通常也沒有折扣這種說法，但是進(jìn)入中國應(yīng)該都會有一點(diǎn)，如果大家愿意今天聯(lián)系他，應(yīng)該是可以吧。當(dāng)然，說到底不管將來你用哪一個工具，用什么工具，但是亞太區(qū)的增長還是很快，而且在亞太區(qū)，尤其中國在未來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演一個非常重要的角色。所以，為了在將來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中我們還是站立的穩(wěn)，你自己的呼叫中心，你這個企業(yè)還有一定的競爭力，可能需要某些能夠幫上你的工具幫你認(rèn)知到你自己的現(xiàn)狀。我也站在亞太的角度來講，APPCAL昨天開會提議明年可能會做一些區(qū)域性的評測的工作，可能是審理訪客的一些形式，可能是其他的形式。所有的這些不管做什么，都是希望通過這些活動幫大家認(rèn)知自己服務(wù)的水準(zhǔn)，提升自己服務(wù)的水準(zhǔn)。謝謝大家！
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