傳統(tǒng)上，客戶在企業(yè)面前是弱勢的。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是移動(dòng)、3G、4G網(wǎng)絡(luò)迅速拓展，社交媒體無所不在，客戶與客戶之間的關(guān)系更加密切了，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系發(fā)生了轉(zhuǎn)變。如今，客戶這個(gè)傳統(tǒng)上的弱勢群體團(tuán)結(jié)起來，共同面對企業(yè)這個(gè)強(qiáng)勢者，不管是談合作，還是爭權(quán)益，這都是革命的行動(dòng)。面對新趨勢，探討企業(yè)與客戶的關(guān)系，Aspect公司將社交網(wǎng)絡(luò)引發(fā)的客戶關(guān)系變革稱為關(guān)系革命。
如果企業(yè)的客戶關(guān)系還停留在傳統(tǒng)時(shí)代，那就離淘汰不遠(yuǎn)了！ 企業(yè)要發(fā)展，不僅要面對這場關(guān)系革命，還要積極主動(dòng)地去迎接這場革命，才能與客戶一同與時(shí)俱進(jìn)。但企業(yè)究竟應(yīng)該如何去主動(dòng)迎接這場關(guān)系革命？積極擁抱新技術(shù)，無疑是一條捷徑。移動(dòng)互聯(lián)與云計(jì)算，這是企業(yè)加入客戶關(guān)系革命的過程中最能解決燃眉之急的利器。
敏感的客戶，柔和的云
有了微博、微信這些社交網(wǎng)絡(luò)做為武器，客戶越來越強(qiáng)勢、敏感。當(dāng)他們與企業(yè)打交道的時(shí)候，稍有不愉快，立刻就可以把這種情緒傳播出去。企業(yè)只有讓自己像柔和的云一樣縈繞在客戶周圍，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解客戶的不滿。
常言道，嫌貨是買家！意思是說，一個(gè)人如果越是在言語上表示嫌棄商家的貨物，其實(shí)他（她）越有可能成為這個(gè)商家的好客戶。因?yàn)?第一，他肯定是內(nèi)行，否則挑不出商品的毛?。坏诙?，他肯定關(guān)心你的商品，否則他轉(zhuǎn)身就走開了，不會在你這里浪費(fèi)他的時(shí)間。他表面上嫌棄你，實(shí)際上是告訴你怎樣改進(jìn)就可以滿足他的需求。所以，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，不僅可以防止不滿情緒的蔓延，而且可以把客戶的不滿轉(zhuǎn)變成進(jìn)一步的銷售機(jī)會。云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)就可以幫助企業(yè)達(dá)到這個(gè)目的。
全渠道聯(lián)絡(luò)，無縫接軌
根據(jù)Aspect公司最近所做的一份調(diào)查報(bào)告，有91%的消費(fèi)者希望，當(dāng)自己就同一件事跟企業(yè)聯(lián)絡(luò)時(shí)，可以直接從這件事的最新進(jìn)展開始溝通，而不是每次都從頭開始復(fù)述自己的問題或困難。特別是當(dāng)消費(fèi)者從一種聯(lián)絡(luò)方式轉(zhuǎn)換成另一種的時(shí)候，例如剛剛還在網(wǎng)上跟企業(yè)客服人員打字聊天，突然切換到語音通話，如果又要重新再說一遍我是誰、遇到什么問題，這就讓客戶非常反感！
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者對于在何時(shí)、何地以何種方式與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的期望也在不斷演變。消費(fèi)者希望企業(yè)能夠預(yù)知其需求，并且主動(dòng)采取措施滿足他們的需求，無論這個(gè)需求是簡單的，如電力公司通知其客戶停電計(jì)劃，或者是較為復(fù)雜的個(gè)性化事項(xiàng)，例如在結(jié)婚紀(jì)念日提醒先生在環(huán)境浪漫的餐廳預(yù)定座位。要想做到這一點(diǎn)，企業(yè)不僅要在新的渠道上提供無縫、集成化客戶服務(wù)，而且還需要在與客戶聯(lián)絡(luò)的方式上變得更為主動(dòng)，更具預(yù)見能力。
基于云計(jì)算的移動(dòng)套件
在關(guān)系革命時(shí)代，如何與客戶溝通，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行營銷活動(dòng)，這不再是由公司的客戶關(guān)懷或營銷部門來決定，而是由消費(fèi)者自己決定。這就要求企業(yè)的業(yè)務(wù)流程跟上時(shí)代的節(jié)奏，能夠通過大多數(shù)人經(jīng)常會隨身攜帶的移動(dòng)設(shè)備來與客戶保持聯(lián)系，同時(shí)也需要有一個(gè)平臺能讓企業(yè)對復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行管理。
Aspect已經(jīng)準(zhǔn)備好幫助企業(yè)應(yīng)對這一挑戰(zhàn)。最近推出Aspect移動(dòng)套件(Aspect Mobility Suite) ，是一個(gè)移動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的全面解決方案，一方面提供關(guān)注客戶體驗(yàn)的能力，另一方面提供企業(yè)內(nèi)部協(xié)同能力，特別是提升座席客服人員和主管之間的工作協(xié)作效率。
Aspect移動(dòng)套件包含8個(gè)獨(dú)特的移動(dòng)客戶體驗(yàn)方案，是對企業(yè)原有聯(lián)絡(luò)中心平臺的補(bǔ)充，讓其具備移動(dòng)客戶關(guān)懷能力，而不需要替換原有平臺。這套解決方案的基礎(chǔ)是屢獲殊榮的Voxeo CXP。它可以部署于云計(jì)算機(jī)房，也可部署于客戶自己的服務(wù)器。
Aspect Mobility Suite 讓企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心快速進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代。企業(yè)通過各種移動(dòng)通信渠道（如語音、短信、會話、社交，以及移動(dòng)應(yīng)用）與客戶保持聯(lián)系，并且與自己的自助服務(wù)系統(tǒng)和人工座席系統(tǒng)無縫集成起來。
在關(guān)系革命的時(shí)代，全渠道客戶聯(lián)絡(luò)能力是企業(yè)必須具備的客戶關(guān)懷能力。企業(yè)只有完全掌握這種能力，才能真正和客戶建立起新型的伙伴關(guān)系。所以， Aspect Mobility Suite Aspect就是企業(yè)決勝關(guān)系革命的必備武器。
