CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對(duì)于所有的聯(lián)絡(luò)中心來說，新的一年是一個(gè)改過自新的機(jī)會(huì)。雖然許多人可能最終不滿足于他們?cè)谛碌囊荒曛跛贫ǖ乃械哪繕?biāo)，但最起碼，大多數(shù)公司應(yīng)該努力，哪怕是做一點(diǎn)點(diǎn)的改進(jìn)。
在最近的一篇博客文章中，莫奈軟件（Monet Software）公司首席執(zhí)行官查克。夏爾洛（Chunk Ciarlo）寫道，公司可以通過實(shí)施正確的人力資源優(yōu)化解決方案來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)改進(jìn)。勞動(dòng)力管理（WFM），質(zhì)量監(jiān)控和電話錄音是在聯(lián)絡(luò)中心流程的根源，并通過改善這些應(yīng)用，來解決很多很多聯(lián)絡(luò)中心的主要弊?。簣?zhí)行力度、質(zhì)量、預(yù)測(cè)和調(diào)度，以及指標(biāo)。
執(zhí)行力度是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的問題，尤其是對(duì)于那些仍然使用電子表格或老式勞動(dòng)力管理解決方案的更是如此。時(shí)間表與現(xiàn)實(shí)之間的差異往往是巨大的，許多聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理認(rèn)為，這僅僅是業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)。但事實(shí)上，現(xiàn)代的人力資源管理解決方案，是可以通過讓管理人員能夠?qū)崟r(shí)跟蹤現(xiàn)實(shí)情況來逐步提高執(zhí)行力度的。
在一個(gè)班次或一天結(jié)束后才跟蹤執(zhí)行情況將會(huì)錯(cuò)失更迅速地糾正任何問題的機(jī)會(huì)，他寫道。這種跟蹤的改進(jìn)只靠一個(gè)電子表格幾乎是不可能的。
只用一個(gè)電子表格來進(jìn)行不論什么準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)都是不可能的。雖然一些經(jīng)理可能有一個(gè)訣竅，憑的只是一個(gè)電子表格和直覺來預(yù)測(cè)，但他們無法了解所有當(dāng)天實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)變量的影響。
抽查執(zhí)行進(jìn)度表是有益的，但沒有實(shí)時(shí)地跟蹤由WFM提供的數(shù)據(jù)，將會(huì)帶來在人員配備方面過高的風(fēng)險(xiǎn)，將會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的缺失，他寫道。
最后，夏爾洛指出，通過現(xiàn)代人力資源優(yōu)化解決方案，以獲得分鐘級(jí)別的告警，聯(lián)絡(luò)中心的管理人員將會(huì)及時(shí)得知執(zhí)行力度的瞬間偏移，讓聯(lián)絡(luò)中心及時(shí)彌補(bǔ)變化所帶來的潛在服務(wù)缺失風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于許多聯(lián)絡(luò)中心來說，最重要的是不允許失控，不能到周末或者月底才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)出了問題，或者投訴已經(jīng)到了企業(yè)的最高層那里。
通過聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)的實(shí)時(shí)警報(bào)，如平均處理時(shí)間，放棄率，首次呼叫解決率，座席和經(jīng)理可以獲得解決最重要的客戶服務(wù)問題的必要數(shù)據(jù)，他寫道。
這樣，管理人員可以利用有限的時(shí)間來讓他們自己工作在真正重要的地方：當(dāng)客戶體驗(yàn)質(zhì)量出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候。
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