CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了人工智能（AI）在聯(lián)絡中心的最佳用途。
1. 替代IVR流程
IVR具有一組簡單的預定義規(guī)則，它以確定的方式遵循。一個例子可能是將呼叫者轉(zhuǎn)移到銷售部門的銷售規(guī)則。
相比之下，AI（包括自然語言處理和機器學習技術等領域）可以理解語句，而不是簡單地為用戶提供一組選擇。
此外，對于IVR，預定義輸入提供預定義輸出。對于AI，預定義輸入可以提供完全不同的輸出，具體取決于系統(tǒng)通過概率計算學到的內(nèi)容。
AI最終還應該通過結(jié)束經(jīng)常令人沮喪的按1轉(zhuǎn)銷售或按2轉(zhuǎn)客戶服務來改善呼叫者體驗，那些是一個對現(xiàn)代聯(lián)絡中心互動產(chǎn)生負面影響的隊列。
2. 從客戶交互中捕獲數(shù)據(jù)
AI語音座席和聊天機器人都可以捕獲圍繞每個客戶交互的大量細致的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以提供給分析引擎以幫助優(yōu)化呼叫中心流程。
情緒分析等人工智能工具還可以通過快速發(fā)現(xiàn)大型數(shù)據(jù)集中的憤怒或不滿等趨勢來加速這一過程，通常比人工座席更快。
Daniel Yin
然而，人工智能完全取代人類聯(lián)絡中心團隊的想法還有很長的路要走，特別是考慮到許多人對客戶服務中人工智能的態(tài)度。例如，十分之九的人表示應始終選擇轉(zhuǎn)移到聯(lián)絡中心的現(xiàn)場座席。
感謝RingCentral的Daniel Yin
3. 圍繞著公司網(wǎng)站為客戶導航
人員短缺是一個常見問題，特別是在大型多渠道聯(lián)絡中心，座席時間經(jīng)常緊張，而且很少有多方面的技術。在解決此問題時，AI非常有用。
Colin Hay
例如，虛擬助理可以通過將客戶引導到網(wǎng)站的正確部分或常見問題解答來開始。如果助理無法回答請求，他們只需將客戶路由到實時聊天人工座席處。
此外，使用人工智能技術，使用得越多，學習的越多，意味著它越來越復雜。此功能使其成為日常IT流程（如密碼重置）的理想選擇。
感謝Puzzel的Colin Hay
4. 管理大數(shù)據(jù)
聯(lián)絡中心每天都會積累大量客戶數(shù)據(jù)?？蛻舢斎灰庾R到這一點，并期望改善客戶服務，以換取為公司提供大量的個人信息。
加里.懷特（Garry White）
客戶經(jīng)常面臨的一個挫敗感是，在打電話時不得不多次重復他們的細節(jié)，或者他們可能從公司收到與他們完全無關的奇怪產(chǎn)品信息。當這些事情發(fā)生時，不滿就開始了。
為了解決這個問題，機器人過程自動化（RPA）通過跨平臺和渠道捕獲，分析，交叉引用和共享信息，幫助消除冗余的客戶和員工工作；所有這一切都沒有打擾。
感謝BusinessSystems的加里.懷特（Garry White）
5. 預測客戶行為
人工智能（AI）將在其開發(fā)的早期階段識別客戶行為的新趨勢。
AI將在其開發(fā)的早期階段確定客戶行為的新趨勢。交互分析工具已經(jīng)具備了實現(xiàn)這一目標的能力，但AI的加入將加速識別，并意味著對人工干預的需求減少。
向呼叫中心經(jīng)理提供這種早期見解將使他們能夠向座席提供簡要介紹，以便他們更有效地處理新出現(xiàn)的客戶需求和期望。這可能會導致保留那些可能一直在尋找新主題信息的客戶或向上銷售的客戶。
發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)趨勢的能力還將使呼叫中心經(jīng)理能夠?qū)ψ罴褜嵺`進行建模并預測特定行動過程的結(jié)果或后果。
通過以這種方式使用AI，組織可以看到資源規(guī)劃，銷售和營銷活動計劃中的好處，以及獲得更準確的客戶之聲（VoC）。
6. 從基于技能的路由任務中刪除人類
像預測和基于技能的路由這樣的熟悉流程將變得越來越自動化，并且在循環(huán)中將需要更少的人（如果有的話）。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
通過AI實現(xiàn)自學習算法的公司將獲得競爭優(yōu)勢，因為他們將從他們的海量數(shù)據(jù)中獲得最大收益。由于這一點，目前基于規(guī)則的系統(tǒng)將轉(zhuǎn)向認知系統(tǒng)，以允許更智能的預測和反應。
這將有助于通過改善聯(lián)絡中心預測和響應需求的方式來改善客戶體驗。這也意味著座席可以在更持續(xù)和一致的基礎上發(fā)揮自己的優(yōu)勢。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
7. 改善自助服務
AI將在聯(lián)絡中心使用的主要領域提高日常請求和簡單交互的自助服務能力。
然而，為了讓AI真正發(fā)揮其潛力，復雜的語言處理需要讓人們感覺他們實際上是在與人類交談，系統(tǒng)需要完全集成以最大限度地減少其實施中的缺陷。
例如，如果客戶資料不完整，這可能會限制AI成功管理交互的能力。
恩達.肯尼利（EndaKenneally）
為了讓AI能夠自動化準確的響應并最有效地為消費者服務，它必須擁有正確的信息和數(shù)據(jù)。
如果操作正確，在聯(lián)絡中心發(fā)起人工智能可以確保更有效地管理查詢，同時提高準確性和服務水平。
感謝West Unified Communications的恩達.肯尼利（Enda Kenneally）
8. 通過機器人與客戶溝通
與人類對應物不同，機器人始終可靠，始終可用并專注于與自助服務應用程序連接并智能搜索信息，以幫助快速解決查詢。
如果實施得當，機器人可以成為聯(lián)絡中心的重要資產(chǎn)，通過限制人機交互的需求，使客戶免于復雜性并降低成本。
不要只考慮AI賦予自助服務權，還要考慮它如何賦予座席權力。
然而，在人與機器人之間取得適當?shù)钠胶夂苤匾?。不要只考慮AI賦予自助服務的能力，還要考慮如何賦予座席權力，讓他們有更多時間在電話上與客戶建立融洽關系。
9. 監(jiān)控座席績效
從質(zhì)量的角度來看，一種類型的AI是實時語音分析（RTSA）。
杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
該解決方案分析座席和客戶會話，為座席、團隊領導和質(zhì)量保證團隊提供有關所述內(nèi)容的實時反饋，以及如何表達。它還可以在通話過程中監(jiān)控壓力水平，語音清晰度和腳本依從性。
此外，該技術還具有收聽呼叫內(nèi)容的能力，并有效地搜索并向座席提供缺少的信息以提供給客戶。
感謝EnghouseInteractive的杰里米.佩恩（JeremyPayne）
10. 識別呼叫類型并將聯(lián)系人傳遞給相關渠道
接聽電話時，AI可用于幫助識別來電呼叫請求的類型，以便將其傳遞到相關渠道，即人工交互或聊天機器人。
AI還可以通過單一桌面視圖向聯(lián)絡中心座席提供有關客戶的有用背景信息或查詢性質(zhì)，以便他們可以快速有效地處理呼叫。
奈杰爾.鄧恩（Nigel Dunn）
簡而言之，AI將要求公司重新思考他們與最有價值的資產(chǎn)--客戶進行互動的方式。
公司未來的成功將在一定程度上取決于他們?nèi)绾谓M織客戶互動以及他們是否愿意投資于他們越來越需要處理更復雜的客戶互動的聯(lián)絡中心團隊。
感謝Jabra的奈杰爾.鄧恩（Nigel Dunn）
11. 預測客戶需求
RPA工具可以利用機器學習引擎和大數(shù)據(jù)來預測客戶需求，以便聊天機器人可以主動與他們通信。
通過分析，解釋和理解大量客戶查詢，該解決方案可以支持向上銷售或交叉銷售各種產(chǎn)品或服務，而RPA機器人可以自動填寫申請表以節(jié)省客戶時間。
隨著技術的成熟，為客戶創(chuàng)建會話界面以更自然的方式與聊天機器人交互將變得更容易和更具成本效益。
12. 自動回應客戶投訴
將過程自動化技術與光學字符識別（OCR）相結(jié)合，可實現(xiàn)更復雜的業(yè)務流程的自動化。
當今許多企業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)是能夠準確有效地理解客戶投訴和查詢形式的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
OdedKarev
那么，讓我們來看看這種AI組合如何解決這個問題：
- 客戶信函，電子郵件和Web表單作為掃描圖像（通過OCR功能）被攝取到系統(tǒng)中。
- 系統(tǒng)具有理解查詢意圖的能力，并從內(nèi)容中提取所有相關詳細信息。然后，它會生成并向人員發(fā)送建議的客戶響應。員工可以選擇在將內(nèi)容發(fā)送給客戶之前對其進行編輯。
- 結(jié)構(gòu)化輸入由RPA機器人接收，用于數(shù)據(jù)驗證和濃縮（向案例添加其他相關信息）。
- 然后，更新的數(shù)據(jù)會自動上傳到案例管理系統(tǒng)。
感謝NICE的Oded Karev
獎勵的一個--13.增加呼叫中心座席的能力
AI具有增強呼叫中心座席能力的巨大潛力。從減少處理重復任務所花費的時間到自動聊天機器人。
有人擔心人工智能有朝一日會取代呼叫中心人工的工作。恰恰相反。人們總是重視人類對話而不是自動消息。想一想放棄的電話。在預先錄制的電話上掛斷比在人身上更無罪嗎？
Kris Grosbergs
人工智能應被視為增強呼叫中心座席的高技能角色的一種手段。它是關于幫助座席用更少的資源做更多事情。這是關于更聰明，更努力的工作。
例如，Vitality的呼叫中心正在使用AI來確定其呼叫活動的優(yōu)先級。他們通過使用AI來路由座席的呼叫來完成此操作。
通過這樣做，Vitality已經(jīng)能夠?qū)⑥D(zhuǎn)換率提高2倍。此外，他們還將每次新批準的費用降低24％。
感謝GrowthIntel的Kris Grosbergs
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