2018年就這么過去了，所有列下的計劃和小目標都已經清零，前天看了吳曉波《年終秀》，昨天看了羅振宇《時間的朋友》，仿佛現在大家都很擅長選擇一個視角來看過去所發(fā)生各種故事，于是忍不住我在想，聯絡中心2018年都發(fā)生了什么，有什么值得紀念或者打標簽的事件。這么一想，就認認真真地思考了三天，總結出了兩篇文章，是以紀念。
【聲明：以下純屬我的個人觀點，不代表本人所就職公司觀點】
題記：聯絡中心本質上還是服務于人的生意，哪里的人多，那必然就是聯絡中心的頭部市場。中國，因其經濟發(fā)展的雄厚實力、人口基數的絕對能力和ICT和互聯網產業(yè)所處的領先位置，這些都決定了2018年中國的聯絡中心是一片神奇的熱土，抑或樂土，還或焦土。
【1】2018年6月1日歐盟GDPR啟動實施
歐盟的《通用數據保護條例》GeneralDataProtectionRegulation，簡稱GDPR，在兩年的緩沖期后終于在歐洲開始啟用，所有面向歐洲用戶提供服務的公司都必須遵守此項規(guī)定。
輔助閱讀:鳳凰新聞和CTI論壇
http://tech.ifeng.com/a/20180609/45019886_0.shtml
http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/537769.html
聯絡中心因為業(yè)務特點的原因，記錄了大量的客戶數據，現在GDPR中合規(guī)的要求包括賦予用戶之知情權、查閱權、遺忘權等。
目前絕大多數聯絡中心都需要因為此項規(guī)定作出一些技術流程上的變革，IVR中可能還會多加一句：如果您不想被錄音，請選擇...。。請不要漠視此項GDPR，覺得可能與自己無關。2018年蘋果用戶信息泄漏事件和微博上花總起訴曝光其護照信息的國際連鎖酒店未合理保護隱私事件，都表明了GDPR絕對不是說說樣子。
【1.1】2018年6月1日《網絡安全法》實施1周年
中國自有的網絡安全法里有很多明確的規(guī)定，尤其對于服務中國客戶的國際化公司而言，數據離境有了很明確的規(guī)定，基本上參考征求意見稿的《個人信息和重要數據出境安全評估辦法》，甲方們在考慮合規(guī)時，歐盟和中國的規(guī)定都一起看看吧，發(fā)個截圖，自己意會。
【2】2018年7月30日工信部印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》
工信部趕在高考放榜前出臺專項行動方案想必是意味深長，但是如何區(qū)分電話外呼營銷和騷擾？聯絡中心提供的電話營銷服務如何規(guī)范運營？工信部并沒有給出答案，不過4月13日CTI大會上發(fā)布的《呼叫中心營銷業(yè)務運營管理規(guī)范》倒是明確劃出了邊界。除了常規(guī)諸如教育/保險/地產類的營銷電話，投訴率和拒接率高企不下的金融類催收業(yè)務可能收到的直接影響會更大，并進一步在市場中誕生了一些獨辟蹊徑的產業(yè)，比如相生相殺的號碼資源池與電話號碼眾包識別標注（如手機管家/whoscalling等識別功能）。
輔助閱讀:工信部文件
http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/533236.html
http://www.gov.cn/xinwen/2018-07/31/content_5310611.htm
http://www.miit.gov.cn/n1146290/n4388791/c6466896/content.html
【3】2018年4月12日人工智能AI在聯絡中心的應用全面發(fā)力
2018年的4月，筆者參加了CTI論壇在北京召開中國呼叫中心及企業(yè)通信大會，兩天的會議圍繞人工智能在聯絡中心的主題演講大概占據了80%，不僅如此，幾乎所有的大中型聯絡中心都有了明確的AI落地計劃。
人工智能從最初的客服文字機器人，逐漸延伸到語音機器人，智能知識庫，智能語音分析及質檢等各個方面，可謂是遍地開花。緣何AI對聯絡中心情有獨鐘？筆者的看法，AI比拼無非是三樣，算法、算力和數據，而聯絡中心是天然的數據寶礦，每時每刻都產生大量的用戶交互數據。AI對于提升效率降低人力成本方面又反哺聯絡中心，目前在營銷和催收類語音服務對人工的替代明顯并逐漸成為趨勢。
輔助閱讀:CTI論壇
http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/huiyi.html
【4】2018年9月19日聯絡中心上云與云化并舉
首先，我選擇這一天并非中國的聯絡中心是從這一天開始上云或者云化，而是這一天是阿里巴巴的杭州云棲大會召開的日子。云棲大會幾乎代表著整個中國云計算行業(yè)的未來和前進方向，卻很難找到聯絡中心的一個展臺。因為單純就聯絡中心而言僅僅是企業(yè)IT服務市場中的一環(huán)，它早已經被裹挾或者主動擁抱了云。我們可以看到天潤融通、網易七魚等純粹做聯絡云的廠商來提供完整業(yè)務，也能看到智齒機器人、科大機器人等以接口或者部分業(yè)務的方式來提供外呼云服務，還能看到Genesys、Audiocodes等行業(yè)里的老牌軟件廠商積極地去幫助客戶在阿里云、騰訊云上去部署完整的系統。聯絡中心上云和云化已經成為不可逆的趨勢。中小型企業(yè)SME用戶在自身業(yè)務需求單一的情況下選擇云聯絡中心成為便捷的選擇，但是對服務和數據有要求的企業(yè)并不會一蹴而就，反而是朝著聯絡中心基礎設施上云的方向邁進，在上云的過程中積極去擁抱云端PaaS/SaaS的能力。
輔助閱讀:云棲大會
https://yunqi.youku.com/2018/hangzhou/schedule?day=performanceId=
【4.1】BAT+開源加入戰(zhàn)斗，行業(yè)進一步洗牌
前面說過AI與聯絡中心互相反哺的例子，我能看到，BAT自然也不會遺忘。實際上聯絡中心上云，會用到大量的IaaS層的產品，無論是ECS/DB/Linux/SLB/OSS等傳統的數據中心虛擬化所擁有的功能阿里云/騰訊云/百度云不僅都可以提供，而且進一步提供了NLP/TTS/ASR/BI等功能，讓聯絡中心上云從IaaS升級為了PaaS，進一步享受了云的果實。于是乎這三家都基于Asterisk/Freeswitch在結合自身的AI/云計算/電信增值等提供了聯絡中心的業(yè)務。
嗯～聯絡中心的行業(yè)里一下就產生了鯰魚效應，我所了解的事實就是智能客服機器人一下子變成了紅海，TTS/ASR的價格感人...
輔助閱讀:BAT+404云業(yè)務官網
https://cloud.tencent.com/solution/service
https://cloud.baidu.com/solution/bicc
https://www.aliyun.com/solution/ICS
https://cloud.google.com/solutions/contact-center
【5】2018年8月25日DD公案啟示錄
如果事先用戶已有投訴能夠形成大數據預警，如果當天用戶投訴能第一時間升級，如果后端啟動自動化流程處理加快響應速度...可惜沒有如果。滴滴一案給聯絡中心行業(yè)帶來的沖擊是巨大，BPO呼叫中心的價值進一步得到了審視，企業(yè)聯絡中心不能僅僅地當作成本中心來看待，Voice of Customer客戶之聲的說法已經提了無數遍，但是真正落地到實處，還是需要加強后臺的運營，我特別認為需要加強后臺自動化的運營，需要給聯絡中心佩帶一副望遠鏡，清楚地看到工單在后臺財務法務內審等各個不同系統間的流轉，清楚積壓痛點在哪里，優(yōu)化點在什么地方，后端可視化enterpriseworkloadmanagement才能解決問題。
輔助閱讀:新聞訪問與后續(xù)官方舉措
http://www.bjnews.com.cn/news/2018/08/27/501302.html
https://www.didiglobal.com/news/newsDetail?id=546type=blog
【6】聯絡中心快速發(fā)展的風口窗口
如果論2017年哪個行業(yè)的聯絡中心發(fā)展最快，恐怕得是消費金融。但是論2018年的話，我把這朵花分作兩支送給車聯網和在線教育。有人說車聯網不稀奇啊，奔馳寶馬通用早都有了車載導航電話系統，可以按鍵直達聯絡中心的，這也算風口？我覺得未來很快就來了，因為蔚來、小鵬、威馬等一系列互聯網造車品牌的興起，傳統汽車廠商也在極力挖掘車載設備的價值，依托于中國這么好的3G-4G-5G的信號覆蓋，車聯網會創(chuàng)造出一個新的客戶服務藍海市場。而在線教育的發(fā)展速度有些讓人吃驚，從年初羅胖介紹的雇傭北美幾十萬教師的Vipkids，到地鐵口里各種在線教育的廣告目不暇接，還有朋友圈各式家長打卡邀贊的信息，讓我們意識到教育實在是一個廣袤無際的客戶服務大藍海。
輔助閱讀:新聞訪問
http://www.caict.ac.cn/kxyj/qwfb/bps/201812/t20181218_190858.htm
http://www.ijiandao.com/2b/baijia/163178.html
下一個藍海是哪兒？我大膽地預測，在我下一篇文章里。
后記：本文從行業(yè)監(jiān)管聊到技術發(fā)展，從后臺運營得失到市場動向，整體我的感覺是趨勢已來無從躲避！但是聯絡中心一直以來就是一個積極擁抱變化同時還不忘初心的行業(yè)，每一次的技術進步浪潮之巔，無論是從PBX到軟交換還是從APP加上了人工智能機器人，聯絡中心總會找到最佳的匹配方法，同時又牢記客戶服務無止境的要點。套用葛優(yōu)在《甲方乙方》里的結束語，2018年過去了，我很懷念它。
