由流程管理專員與OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）、SV（運(yùn)營(yíng)主管），以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績(jī)效管理、知識(shí)管理等）的經(jīng)理、主管級(jí)協(xié)同，完成以下工作內(nèi)容：
由流程管理專員負(fù)責(zé)，梳理出呼叫中心流程庫(kù)樹形結(jié)構(gòu)，并將所有明細(xì)流程按照統(tǒng)一的規(guī)范化格式分門別類整理，輸出完整版的流程體系文檔（word+visio）。此文檔的用途包括：
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生成的所有流程須審核通過(guò)，并且經(jīng)過(guò)正式培訓(xùn)后方能投入使用。
A.流程審核
業(yè)務(wù)處理類流程審核
- 由流程管理專員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，組織所有的流程負(fù)責(zé)人（即流程正式發(fā)布后的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，也即各Team的SV運(yùn)營(yíng)主管）、流程使用人的代表（即流程正式發(fā)布后的直接使用者，比如：呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目一線CSR），以及運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)TL（班組長(zhǎng)）、質(zhì)檢專員、績(jī)效管理專員、培訓(xùn)管理專員、知識(shí)管理專員等，共同對(duì)所有的業(yè)務(wù)處理類流程進(jìn)行內(nèi)部審核。
- 內(nèi)部審核要點(diǎn)包括：流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的實(shí)用性、流程的有效性、流程的通用性等。
- 內(nèi)部審核完成后，還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門或外包甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行最終確認(rèn)。
運(yùn)營(yíng)管理類流程審核
- 由流程管理專員與OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）、SV（運(yùn)營(yíng)主管）、以及各職能管理崗位（招聘管理、培訓(xùn)管理、報(bào)表管理、人事行政管理、績(jī)效管理、知識(shí)管理等）的經(jīng)理、主管級(jí)協(xié)同，組織所有的流程使用人（流程正式發(fā)布后的直接使用者），即各模塊對(duì)應(yīng)工作崗位的專員級(jí)，比如：招聘管理專員、培訓(xùn)管理專員、報(bào)表管理專員、人事行政管理專員、績(jī)效管理專員、知識(shí)管理專員等，共同對(duì)所有的運(yùn)營(yíng)管理類流程進(jìn)行審核。
- 審核要點(diǎn)包括：流程的完整性、流程的清晰性、流程的合理性、流程的實(shí)用性、流程的有效性、流程的通用性等。
- 對(duì)于外部與公司相關(guān)部門和外包甲方的工作協(xié)同流程，內(nèi)部審核完成后還須與公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門或外包甲方負(fù)責(zé)人進(jìn)行最終確認(rèn)。
B.流程培訓(xùn)
由流程管理專員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，聯(lián)合培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，共同完成對(duì)所有流程負(fù)責(zé)人和流程使用人的流程類知識(shí)培訓(xùn)。執(zhí)行常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程，具體詳見培訓(xùn)管理流程規(guī)范-內(nèi)部培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部分內(nèi)容。
?、哿鞒贪l(fā)布及實(shí)施
A.流程發(fā)布
由流程管理專員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)，將通過(guò)審核、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的所有流程（業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)管理類流程），通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)共享專區(qū)、在線學(xué)習(xí)考試平臺(tái)等渠道正式發(fā)布。
B.流程實(shí)施
由各流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各流程的日常使用情況，并由質(zhì)檢專員、績(jī)效管理專員通過(guò)日常質(zhì)檢、績(jī)效管理等方法對(duì)流程使用人對(duì)于各流程的執(zhí)行質(zhì)量和效果進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果納入各崗位的績(jī)效考核之中。
④日常變更
由于業(yè)務(wù)本身的變更、公司或外包甲方整體考核要求的變化，或者是流程本身存在可優(yōu)化的缺陷，流程（包括業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)管理類流程）會(huì)發(fā)生變更，須執(zhí)行日常變更流程規(guī)范，詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。
?、萘鞒虒徲?jì)
所有流程，包括：業(yè)務(wù)處理類流程和內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)管理類流程，在發(fā)布實(shí)施后需要定期（一般為自然季度），由流程管理專員或SV（運(yùn)營(yíng)主管）負(fù)責(zé)進(jìn)行審計(jì)。并須根據(jù)審計(jì)結(jié)果對(duì)原有流程進(jìn)行修訂優(yōu)化，對(duì)過(guò)期流程進(jìn)行剔除淘汰，或根據(jù)新情況增加新的流程。
須執(zhí)行流程審計(jì)流程規(guī)范，詳見《小議呼叫中心的流程管理規(guī)范（下）》。
配套文檔
①《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)處理類流程列表》
附注：
- 以呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目為例，其它Team（非語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目、外呼非營(yíng)銷項(xiàng)目、外呼營(yíng)銷項(xiàng)目）可參考使用此表。
- 流程類別包括：咨詢、查詢、辦理、投訴、建議、報(bào)障、營(yíng)銷、回訪等。
- 流程負(fù)責(zé)人指的是該流程正式發(fā)布后的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，即各Team的SV（運(yùn)營(yíng)主管）。
- 流程使用人指的是該流程正式發(fā)布后的直接使用者，比如：呼入語(yǔ)音服務(wù)項(xiàng)目一線CSR。
- 更新時(shí)間包括了該流程的日常變更時(shí)間點(diǎn)，以及定期審計(jì)后的修訂時(shí)間點(diǎn)。
?、凇禭XX呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理類流程列表》
附注：
- 流程類別二級(jí)分類，內(nèi)部流程包括：績(jī)效管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理、面談溝通管理、報(bào)表管理、知識(shí)管理、突發(fā)事件管理等；外部流程包括：業(yè)務(wù)處理協(xié)同類、日常管理協(xié)同類、商務(wù)合作協(xié)同類、外送報(bào)表管理類。
- 流程負(fù)責(zé)人指的是該流程正式發(fā)布后的執(zhí)行負(fù)責(zé)人，即各模塊對(duì)應(yīng)工作崗位的主管/經(jīng)理級(jí)。
- 流程使用人指的是該流程正式發(fā)布后的直接使用者，即各模塊對(duì)應(yīng)工作崗位的專員級(jí)，比如：績(jī)效管理專員、招聘管理專員、培訓(xùn)管理專員、人事行政管理專員、報(bào)表管理專員、知識(shí)管理專員等。
- 更新時(shí)間包括了該流程的日常變更時(shí)間點(diǎn)，以及定期審計(jì)后的修訂時(shí)間點(diǎn)。
如前所述，呼叫中心的各類流程在整體的運(yùn)營(yíng)管理中各司其職、各司其責(zé)，扮演著極其重要的角色，然而在日常運(yùn)營(yíng)中，對(duì)于流程自身的規(guī)范管理往往容易被管理者忽視。
以上，對(duì)于流程管理流程規(guī)范的詳細(xì)闡述，可作為指導(dǎo)性材料供不同呼叫中心使用，從而使所有流程真正達(dá)到其制定和貫徹實(shí)施的初衷和目的。
王丹丹
2019年2月
Dece1118@126.com
13910330350
