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如何利用RPA改善客戶體驗并降低運營成本

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  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):作為商業(yè)領(lǐng)導者,我們都意識到"數(shù)字正在改變一切"。因此,我們中的許多人與我們的IT團隊合作,處于大規(guī)模戰(zhàn)略和數(shù)字轉(zhuǎn)型項目的過程中,以實現(xiàn)經(jīng)典的雙贏:(1)更高水平的客戶體驗和(2)更低的運營成本。   盡管這些努力的定位是靈活和以客戶為中心,但它們所花費的時間遠遠超過承諾,并且往往達不到雙贏的目標。但是,使用機器人流程自動化(RPA)創(chuàng)意的業(yè)務(wù)領(lǐng)導者正在加速客戶體驗的改進,而不會與正在發(fā)布的戰(zhàn)略或轉(zhuǎn)型路線圖發(fā)生沖突。
  我們將解決這三個問題:(1)什么是RPA?(2)你對RPA有什么期望?(3)如何駕駛和部署RPA?在這里,我們將基于比爾.普萊斯(Bill Price)最近在CustomerThink上的專欄文章"使用人工智能,機器人,大數(shù)據(jù)和分析來減少對支持的需求"以及Scott Tweedy最近在T-Mobile USA領(lǐng)導RPA計劃的經(jīng)驗。
  1、什么是機器人流程自動化(RPA)?
  機器人流程自動化(RPA)是應(yīng)用技術(shù)/軟件機器人或"機器人"來捕獲和解釋現(xiàn)有應(yīng)用程序,用于處理事務(wù),處理數(shù)據(jù),觸發(fā)響應(yīng)以及與其他系統(tǒng)通信。這個名字可能會產(chǎn)生誤導,因為沒有真正的物理機器人在做這項工作;相反,RPA是業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件,通常位于表示層,并構(gòu)建為在前端進行交互,以數(shù)字化通常充滿手工或返工的數(shù)據(jù)。
  RPA旨在使用軟件機器人與現(xiàn)有應(yīng)用程序或網(wǎng)站進行交互,其方式與人們使用這些系統(tǒng)完成特定任務(wù)的方式相同。RPA不僅模仿用戶的行為,還包含復雜的業(yè)務(wù)邏輯,用于指導與系統(tǒng)的交互,轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù),并可能處理例如在需要人工干預時通知員工的異常。
  RPA工具旨在模擬人工點擊或?qū)Ш降南嗤謩勇窂?,連接前端系統(tǒng)的組合,如座席桌面,用戶界面(UI),大型機或HTML代碼。RPA工具映射或?qū)Ш絉PA軟件中最終用戶所采用的路徑,以便機器人在屏幕之間和各種數(shù)據(jù)存儲庫之間進行跟蹤。這些功能可以手動或自動設(shè)置,具體取決于為支持業(yè)務(wù)需求而建立的規(guī)則集,包括生成關(guān)鍵報告和跟蹤功能,執(zhí)行計算以及使用機器學習和AI觸發(fā)下游活動。RPA由業(yè)務(wù)部門發(fā)起和運營,但與IT部門合作部署,完全符合治理和安全性。
  RPA的前身是業(yè)務(wù)流程管理(BPM),定義為"運營管理中的一門學科,它使用各種方法來發(fā)現(xiàn),建模,分析,測量,改進,優(yōu)化和自動化業(yè)務(wù)流程。"然而,BPM嘗試"改進,優(yōu)化和自動化",RPA提升藝術(shù)和科學,使用人工智能和機器學習,使用自動化工具機器人來徹底檢修手動流程,成本遠低于BPM。
  2、你對RPA有什么期望?
  RPA的商業(yè)案例很簡單,提供它的過程更具挑戰(zhàn)性,因此我們將在第3部分中介紹。業(yè)務(wù)案例通常如下:減少手動數(shù)據(jù)輸入;消除手動數(shù)據(jù)重新進入;并防止重新工作的需要。其中很大一部分是最佳服務(wù)是無服務(wù),因為它涉及到本書的主要原則,包括"消除愚蠢的聯(lián)系"和"創(chuàng)造引人入勝的自助服務(wù)"。
  通過映射客戶旅程,您可以發(fā)現(xiàn)客戶訂單或查詢或供應(yīng)商發(fā)票的位置,組織中的進展情況以及陷入困境的位置,需要重新進入不同系統(tǒng)的頻率,以及完成訂購或回復詢價或支付供應(yīng)商。我們不是在談?wù)撈骄担硪夿ill Price的早期專欄"擺脫平均思維,讓每一次經(jīng)歷都很重要")而是一個完整的映射來顯示"長尾",這是當然讓客戶或供應(yīng)商感到煩惱的最長事件,遠遠高于"平均"訂單處理時間,聯(lián)絡(luò)響應(yīng)時間或發(fā)票付款時間。
  大多數(shù)排名靠前的RPA軟件提供商包括以下核心功能:
  1. 流程設(shè)計師。這是一個非技術(shù)性的無代碼圖形用戶界面(GUI),允許業(yè)務(wù)分析師捕獲屏幕,業(yè)務(wù)規(guī)則和工作流。這是您開始自動化項目的第一步。
  2. 任務(wù)管理器。通常,提供此功能是為了將任務(wù)添加到自動化隊列。這告訴軟件去哪里以及優(yōu)先考慮什么。
  3. 自動化服務(wù)器。這是負責跨機器人分配任務(wù)和管理工作負載的中央控制系統(tǒng)。
  4. 性能儀表板。根據(jù)業(yè)務(wù)指標提供狀態(tài)和報告。此功能允許您查看機器人的實際"工作"或"輸出"。
  從RPA中可以看出,在整個流程時間和相關(guān)的人工成本中,特定和離散流程可以減少50%或更多。但是,RPA可以做的不僅僅是降低勞動力成本;RPA還可以顯著提高客戶(和供應(yīng)商)的滿意度,從而提高客戶忠誠度和可持續(xù)收入。
  3、企業(yè)領(lǐng)導者如何推動和部署RPA解決方案?
  為了在組織中實現(xiàn)有意義的變革,業(yè)務(wù)領(lǐng)導者需要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程并創(chuàng)建差異化的客戶和一線體驗。
  RPA首先選擇合適的用例,這些用例需要與組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略保持一致,這是敏捷自動化和現(xiàn)代化工作的一部分??偟膩碚f,嘗試解決影響您責任范圍的最大,最丑陋,最破碎的支持流程是很誘人的,但有時更好的方法是從小規(guī)模開始,在一組業(yè)務(wù)系統(tǒng)中證明其能力,然后獲得支持整個組織。在啟動RPA計劃時,通常需要了解三個級別的復雜性:
  1. 高復雜性。這些自動化工作可能需要更深入的IT合作伙伴關(guān)系和參與(有時是.net編程),需要6到12周才能實施,并且通常具有很大的長期成本效益。
  2. 中等復雜性。這些類型的自動化工作可能需要機器人查詢多個系統(tǒng)并在系統(tǒng)之間傳輸數(shù)據(jù),其決策包括"如果這個 -- 然后那個"方案,并且可能需要4到8周才能實現(xiàn)。
  3. 低復雜性:這些是自動化項目,可由經(jīng)過培訓或經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)分析師使用流程設(shè)計人員或記錄員創(chuàng)建。這些是我們在Java,Microsoft或基于Web的應(yīng)用程序中處理的可重復的高容量進程,可以在2到4周內(nèi)完成。
  自動執(zhí)行這些需要最少人工思考或參與或重新工作的例行流程,使組織能夠?qū)W⒂诟哂绊懥Φ墓ぷ髁鞒獭?/div>
  優(yōu)化RPA的功能是業(yè)務(wù)和IT之間的團隊合作。RPA為解決快速過時的流程和解決方案帶來了新的機會,這通常是由于遺留系統(tǒng)的限制。RPA在整個企業(yè)中開辟了一個新的對話,以便在以下三個方面立即實現(xiàn)價值:
  • 消除"轉(zhuǎn)椅綜合癥"。一線代表不是中間件!
  • 停止過多點擊,這些過程需要太多系統(tǒng)點擊才能完成交易。
  • 減少錯誤,尤其是由跨多個系統(tǒng)手動輸入相同數(shù)據(jù)引起的錯誤。
  業(yè)務(wù)團隊需要幫助IT了解其中的內(nèi)容:自動化工具,機器學習,AI和RPA可以優(yōu)化業(yè)務(wù)活動并應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代的IT挑戰(zhàn)。
  RPA有許多商業(yè)利益
  • 節(jié)省成本和提高生產(chǎn)率:手動流程的自動化可以減少員工人數(shù),但更多時候可以將節(jié)省的員工用以執(zhí)行更有意義的任務(wù)。
  • 客戶滿意度:通過RPA實現(xiàn)自動化可以提高內(nèi)部和外部客戶的滿意度。
  • 業(yè)務(wù)靈活性:可以更快地采用,接受和執(zhí)行靈活的方法。減少不可避免的變更對傳統(tǒng)平臺的影響。使用RPA可以減輕支持依賴于傳統(tǒng)平臺的意外峰值。
  • 質(zhì)量改進和錯誤減少:機器人在配置為零錯誤和完全合規(guī)性的情況下運行。RPA可以減少錯誤,并符合法規(guī),會計或安全要求。
  您如何知道您的組織是否準備好探索RPA實施?
  這很簡單。如果您的組織在Java,Microsoft或基于Web(現(xiàn)成的或自制的)應(yīng)用程序中具有大量重復的流程或任務(wù),您就有機會將RPA應(yīng)用為最簡單,最快速的自動化這些流程,提升客戶體驗,同時降低運營成本。
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