【前言】
《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺(tái)的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺(tái)基礎(chǔ)功能、CRM平臺(tái)功能、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能、運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能，管理人員使用到的CTI平臺(tái)管理功能、運(yùn)營(yíng)管理工具類平臺(tái)功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)功能等。
從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開(kāi)發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過(guò)不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的功能性和可用性，來(lái)提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫(xiě)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。
同時(shí)，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲(chǔ)、云計(jì)算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來(lái)越來(lái)越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對(duì)于呼叫中心云服務(wù)提供商來(lái)講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺(tái)軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺(tái)軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡(jiǎn)稱）平臺(tái)上，并實(shí)現(xiàn)按需快速交付，服務(wù)即平臺(tái)，平臺(tái)即服務(wù)，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺(tái)能力。
那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺(tái)上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會(huì)通過(guò)《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【正文】
呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用功能，按照使用對(duì)象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統(tǒng)平臺(tái)功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場(chǎng)上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購(gòu)即可。
※ 知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能
呼叫中心的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識(shí)信息、分類邏輯合理、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，通過(guò)基礎(chǔ)查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
以下，將從：功能說(shuō)明、核心功能、功能性訴求三個(gè)方面，分別對(duì)知識(shí)庫(kù)平臺(tái)的各個(gè)功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，其中：
- 功能說(shuō)明：是對(duì)該功能模塊針對(duì)于一線客服人員功能定位的概括性說(shuō)明。
- 核心功能：是對(duì)該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說(shuō)明。
- 功能性訴求：是從一線客服人員實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角，對(duì)各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說(shuō)明，同時(shí)亦不包含上層UI設(shè)計(jì)的最終視覺(jué)效果。
智能匹配功能
?、?span > 功能說(shuō)明
A. 智能匹配功能，是指在用戶來(lái)電或進(jìn)行非語(yǔ)音服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將與用戶問(wèn)題相關(guān)的知識(shí)信息或知識(shí)點(diǎn)鏈接智能匹配，并顯示在用戶信息全視圖界面一側(cè)的功能。
B.智能匹配的目的在于-避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的操作效率降低。
?、?span > 核心功能
A. 智能匹配
現(xiàn)階段智能匹配方法
- 根據(jù)用戶的IVR按鍵路徑，或根據(jù)客服人員人工判斷并手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)類別，或根據(jù)向?qū)綐I(yè)務(wù)處理中的點(diǎn)選結(jié)果，智能匹配并顯示知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)知識(shí)信息或知識(shí)點(diǎn)鏈接。
- 舉例1：客服人員根據(jù)用戶服務(wù)請(qǐng)求問(wèn)題，人工判斷并手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)類別為手機(jī)終端業(yè)務(wù)-合約機(jī)，系統(tǒng)則自動(dòng)智能匹配到與合約機(jī)相關(guān)的所有知識(shí)信息鏈接、以及對(duì)應(yīng)的知識(shí)菜單，并顯示在用戶信息全視圖界面一側(cè)。
下階段智能匹配方法
- 隨著AI技術(shù)在呼叫中心的逐步應(yīng)用，亦可借助自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)(NLP，Natural Language Processing)，自動(dòng)捕捉用戶與客服人員語(yǔ)音或非語(yǔ)音交互中的關(guān)鍵詞，通過(guò)后臺(tái)預(yù)先設(shè)定好的關(guān)鍵詞知識(shí)庫(kù)，也即不同業(yè)務(wù)類別下的關(guān)鍵詞分類知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)與知識(shí)庫(kù)中相關(guān)信息的自動(dòng)匹配和自動(dòng)調(diào)取顯示功能。
- 舉例2：借助自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)捕捉到用戶與客服人員交互語(yǔ)音或文本中有如下關(guān)鍵詞，系統(tǒng)自動(dòng)判定業(yè)務(wù)類別為國(guó)際漫游-開(kāi)通國(guó)漫，則智能匹配到《國(guó)際漫游辦理方法》知識(shí)文檔，并顯示在用戶信息全視圖界面一側(cè)。
附注：
表示并的關(guān)系，||表示或的關(guān)系。
關(guān)鍵詞知識(shí)庫(kù)需要由業(yè)務(wù)專家根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，梳理出合理的分類分詞體系，不同的分類層次對(duì)應(yīng)不同的關(guān)鍵詞組合。
需要借助自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)中的關(guān)鍵詞挖掘技術(shù)，有效補(bǔ)充和完善業(yè)務(wù)人員梳理的關(guān)鍵詞知識(shí)庫(kù)，形成最終版的關(guān)鍵詞庫(kù)。
B. 結(jié)果顯示
結(jié)果顯示包括以下二種，將根據(jù)人工選擇或自動(dòng)識(shí)別的業(yè)務(wù)類別的明細(xì)程度，由系統(tǒng)自動(dòng)判斷采用何種方式，但智能匹配的結(jié)果均須顯示在用戶信息全視圖界面一側(cè)。
顯示智能匹配的知識(shí)點(diǎn)鏈接
續(xù)前例1，當(dāng)客服人員根據(jù)用戶服務(wù)請(qǐng)求問(wèn)題，人工判斷并手動(dòng)選擇的業(yè)務(wù)類別為手機(jī)終端業(yè)務(wù)-合約機(jī)時(shí)，顯示界面示例為：
附注：
點(diǎn)擊上方知識(shí)庫(kù)菜單中的最末級(jí)菜單，或下方熱點(diǎn)知識(shí)中的知識(shí)點(diǎn)名稱，則彈出相應(yīng)的知識(shí)文檔顯示窗口，窗口界面設(shè)計(jì)同全庫(kù)模糊查詢結(jié)果的顯示界面。
下方熱點(diǎn)知識(shí)區(qū)域，自動(dòng)顯示截止當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)，該知識(shí)分類（比如：手機(jī)終端業(yè)務(wù)-合約機(jī)）下點(diǎn)擊量最高的前十個(gè)知識(shí)點(diǎn)鏈接。
下方的熱點(diǎn)知識(shí)須以點(diǎn)擊量為排序字段、正序顯示，即點(diǎn)擊量最多的知識(shí)點(diǎn)顯示在最上方。
顯示智能匹配的知識(shí)文檔內(nèi)容
續(xù)前例2，借助自然語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)捕捉到用戶與客服人員交互語(yǔ)音或文本中有開(kāi)通方式國(guó)際漫游關(guān)鍵詞組合，系統(tǒng)自動(dòng)判定業(yè)務(wù)類別為國(guó)際漫游-開(kāi)通國(guó)漫，并智能匹配到《國(guó)際漫游辦理方法》知識(shí)文檔，顯示界面示例為：
?、?span > 功能性訴求
A. 匹配精度
即智能匹配的準(zhǔn)確性，須通過(guò)技術(shù)手段不斷提升知識(shí)信息智能匹配的準(zhǔn)確性。
B .匹配速度
即智能匹配的效率，須通過(guò)技術(shù)手段不斷提升知識(shí)信息智能匹配的速度。
同屏辦理功能
?、?span > 功能說(shuō)明
同屏辦理功能是指，在知識(shí)庫(kù)的知識(shí)內(nèi)容顯示窗口內(nèi)提供一鍵辦理快捷按鈕，也即知識(shí)文檔中內(nèi)置業(yè)務(wù)辦理功能?？头藛T可直接點(diǎn)擊一鍵辦理快捷按鈕，為用戶辦理開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品，避免由于系統(tǒng)切換、菜單切換、多步操作所帶來(lái)的操作效率降低。
② 核心功能
同屏辦理
A. 通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的拉通融合，將知識(shí)庫(kù)平臺(tái)與BOSS平臺(tái)（BusinessOperation Support System業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）關(guān)聯(lián)，將業(yè)務(wù)辦理能力內(nèi)置于每一個(gè)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的知識(shí)文檔展示界面（即知識(shí)庫(kù)窗口界面的中間下方部分）。
B. 客服人員在知識(shí)文檔內(nèi)容展示區(qū)域內(nèi)，可直接點(diǎn)擊一鍵辦理按鈕（操作界面示例見(jiàn)下），在彈出的業(yè)務(wù)辦理窗口為用戶辦理開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品。
?、?span > 功能性訴求
精準(zhǔn)鏈接、一鍵辦理：通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的拉通融合，精準(zhǔn)鏈接該知識(shí)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品辦理按鈕，在彈出的業(yè)務(wù)辦理專區(qū)窗口內(nèi)亦可實(shí)現(xiàn)一鍵辦理（詳見(jiàn)CRM平臺(tái)功能-業(yè)務(wù)辦理/取消功能部分），避免出現(xiàn)多步操作。
王丹丹
2019年4月
Dece1118@126.com
13910330350
