本文投稿登于《數(shù)字銀行》雜志2018年12月
前幾天，有個(gè)銀行的朋友跟我聊天，說(shuō)：你知道么？你每天接到那么多廣告電話，有很多都不是人撥出來(lái)的，現(xiàn)在電話營(yíng)銷根本不需要用人了。我說(shuō)：怎么做到的?。克f(shuō)：人工智能客服??？我們行長(zhǎng)看了之后都覺得這個(gè)很好，準(zhǔn)備行里也上這個(gè)系統(tǒng)？我說(shuō)：千萬(wàn)別，咱們別上了人工智能客服，客戶都跑光了。
2016年起，中國(guó)人工智能走上了快車道，涉及人工智能的應(yīng)用也越來(lái)越多，各種人臉識(shí)別、人工智能音箱、語(yǔ)音客服、聊天機(jī)器人，都帶著人工智能的標(biāo)簽陸續(xù)走進(jìn)銀行，可究竟改變了銀行什么？又究竟改變了客戶什么體驗(yàn)？走出金融行業(yè)，2018年，整個(gè)人工智能行業(yè)站在了十字路口，巨大的市場(chǎng)前景與緩慢的人才培養(yǎng)形成了巨大的反差。人工智能不僅是風(fēng)投的樂土，更是金融詐騙新的溫床。在這種時(shí)候，銀行是該盲目跟風(fēng)，還是應(yīng)該冷靜思考？我們就從客服這么平常一件事情上，看看人工智能在銀行的應(yīng)用，來(lái)給熱得發(fā)燙的人工智能降降溫。
一、弱人工智能時(shí)代
人工智能是一門綜合性科學(xué)，有多復(fù)雜的概念，有多少種流派，我就不多說(shuō)了，重要的是人工智能并不僅僅是一門技術(shù)科學(xué)，更是一門社會(huì)科學(xué)。如果不從人性角度與社會(huì)角度分析人工智能的前途，那么很可能就會(huì)像基因改造一樣觸摸到上帝的禁區(qū)。
1、人工智能解決什么問(wèn)題
人工智能究竟解決我們什么問(wèn)題？從人工智能本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，主要發(fā)揮的作用就是四點(diǎn)：感知、自動(dòng)觸發(fā)、自動(dòng)決策、展現(xiàn)，如果再加上機(jī)器人學(xué)和生物工程，就基本達(dá)到了終結(jié)者的生產(chǎn)要求。很明顯，大家很快就感受到自動(dòng)觸發(fā)和自動(dòng)決策才是體現(xiàn)出智能的地方，感知和展現(xiàn)往往是其次。那么自動(dòng)觸發(fā)和自動(dòng)決策起什么作用呢？實(shí)際上是替代了人類99%的簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)，以前機(jī)器替代的體力勞動(dòng)，而現(xiàn)在人工智能替代的是腦力勞動(dòng)。也就是一個(gè)管家助理或者參謀的作用。而主人是誰(shuí)？當(dāng)然就是我們?nèi)祟愖约海祟愐乒軝C(jī)器，而不是機(jī)器掌管人。在銀行，可以成為主人的，分別是客戶和員工，而人工智能與員工共同的服務(wù)對(duì)象，就是客戶。
2、弱人工智能時(shí)代
國(guó)內(nèi)的人工智能，還處于弱人工智能時(shí)代，最主要的發(fā)展和應(yīng)用方向在以下幾個(gè)方面：
（1）計(jì)算機(jī)視覺
通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)視覺畫面進(jìn)行采集和識(shí)別，不光是人臉，包括視網(wǎng)膜、指紋、文字、圖畫等等。這些技術(shù)普遍的社會(huì)應(yīng)用，體現(xiàn)在兩點(diǎn)：對(duì)畫面的改進(jìn)，比如：一鍵美顏，智能直播；或者是對(duì)意義的識(shí)別，比如：名片識(shí)別、OCR文字識(shí)別。銀行可以應(yīng)用的領(lǐng)域也很多，比如人臉、指紋、視網(wǎng)膜等唯一生物特征的識(shí)別技術(shù)，可以用于建立客戶身份標(biāo)識(shí)，文字、圖畫的識(shí)別可以用于OCR憑證管理或者電子驗(yàn)印等技術(shù)。各位可能會(huì)說(shuō)，這也叫人工智能？
?。?）計(jì)算機(jī)聽覺
第二個(gè)就是通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)聽覺聲音進(jìn)行采集和識(shí)別，不光是耳朵能聽見的聲音，甚至包括人耳可見音域之外的聲波，并對(duì)聲音的音高，頻率、波長(zhǎng)進(jìn)行識(shí)別。我們常見的社會(huì)應(yīng)用，主要是最近很流行的AI智能音響，聲波密碼鎖等等。這算沾上一點(diǎn)人工智能的邊了，但在銀行業(yè)幾乎沒有應(yīng)用，頂多有一個(gè)可以陪你嘮嗑的大堂經(jīng)理機(jī)器人。
?。?）自然語(yǔ)言識(shí)別
很顯然，視覺和聽覺只是人工智能的感知部分，其中包括了一些簡(jiǎn)單的分析和決策的應(yīng)用。而真正將感知導(dǎo)入人工智能的，還是自然語(yǔ)言的識(shí)別。這包括，對(duì)圖形（視覺）、語(yǔ)言（聲音）的識(shí)別，轉(zhuǎn)換，和語(yǔ)義的分析，并根據(jù)語(yǔ)義做出合理的反饋和處理。比如訊飛科技做的語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)換文字，這里的難度在于識(shí)別不同的方言、男女、口音；或者是手寫輸入識(shí)別成文字，這里的難度在于識(shí)別不同的書法風(fēng)格、筆畫和筆順；比如蘋果手機(jī)的Siri智能助手，能識(shí)別出你的語(yǔ)言，并調(diào)用對(duì)應(yīng)的APP，實(shí)現(xiàn)合理的服務(wù)。
?。?）基于大數(shù)據(jù)和算法
國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)這種程度人工智能最常見的方式，就是基于大數(shù)據(jù)，以及調(diào)用和分析大數(shù)據(jù)的算法優(yōu)化。隨著開源算法越來(lái)越多，而人工智能從業(yè)人員的素質(zhì)將會(huì)被過(guò)大的崗位需求給不斷拉低，算法創(chuàng)新在國(guó)內(nèi)幾乎停滯不前。相反，在數(shù)據(jù)積累上，是國(guó)內(nèi)IT行業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，超大的人口總量，超大的數(shù)據(jù)樣本體量，給人工智能提供了豐富的原材料。數(shù)據(jù)翻一倍，準(zhǔn)確度提升一倍。這是多少年來(lái)AI領(lǐng)域流傳的一句名言，可見數(shù)據(jù)的重要性。這個(gè)時(shí)候的瓶頸就落在了硬件機(jī)能和運(yùn)行效率上了，銀行有條件可以自己上，沒有條件，可以與IT企業(yè)合作，獲得云計(jì)算能力。
二、銀行客服的特征
人工智能最終形成的是銀行的底層服務(wù)能力，促進(jìn)銀行逐漸無(wú)界化，直至將整個(gè)服務(wù)能力嵌入互聯(lián)網(wǎng)，最后實(shí)現(xiàn)無(wú)情無(wú)感，有情有感。我們所說(shuō)的直銷銀行、在線支付，就是無(wú)情無(wú)感的典型代表。而有情有感最常見的，還是客服。那么人工智能能不能用于客服呢？這要從客服究竟是什么說(shuō)起。我認(rèn)為：客服是與客戶溝通的核心紐帶，是客戶可以暢所欲言的空間。而且這種情況會(huì)愈演愈烈。
1、客服的職能與渠道
當(dāng)前的銀行客服的主要職能，可能包括：客戶檔案管理、接待投訴、客戶回訪、關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護(hù)、營(yíng)銷等等。如果要問(wèn)這里哪些職能重要，我以為：接待投訴與關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護(hù)特別重要。為什么？因?yàn)橛|發(fā)感情。
?。?）接待投訴
投訴本身就是天然的感情爆點(diǎn)，要知道不滿客戶中，能選擇投訴渠道解決問(wèn)題的不超過(guò)1/4，而投訴客戶有兩點(diǎn)最重要的好處：一是他們對(duì)銀行有期待他們才投訴，希望銀行改正；二是他們對(duì)銀行有需求他們才投訴，這些需求就是銀行的改進(jìn)方向。我們做多少客戶調(diào)研，都沒有投訴中反應(yīng)出來(lái)的客戶需求清晰充分。
?。?）關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護(hù)
關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護(hù)里，什么是關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)？要怎樣進(jìn)行維護(hù)？如果女朋友問(wèn)你明天是什么日子？這是一道送命題，求生欲高的男朋友馬上就要意識(shí)到，這是關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，怎么維護(hù)呢？訂花訂餐廳買禮物，這些都是要建立感情連接。而對(duì)于銀行員工，客戶可不像女朋友只有一個(gè)，而是有無(wú)數(shù)多個(gè)，銀行員工幾乎無(wú)法記住這么多客戶的關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，全靠員工的自覺。
請(qǐng)問(wèn)：接待投訴和關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護(hù)可以交給人工智能么？以弱人工智能的水平來(lái)看還很難達(dá)到要求。
?。?）客服渠道
隨著自媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的高速發(fā)展，客服可以覆蓋的渠道越來(lái)越多：微信、微博、郵件、電話、移動(dòng)APP、Web，以及各種即時(shí)通訊（IM）工具?？头藛T必須面對(duì)的下一個(gè)難題是，這些渠道都要熟悉么？認(rèn)知障礙、專業(yè)障礙、精力壓力、運(yùn)營(yíng)壓力，給客戶帶來(lái)了巨大的困難。
除去交易是無(wú)情無(wú)感，銀行的客戶服務(wù)幾乎都需要基于有情有感，而這種有情，是需要銀行用員工來(lái)維護(hù)的，這一點(diǎn)在海底撈的無(wú)人餐廳已經(jīng)得到了印證。而員工應(yīng)對(duì)有情的底層，是需要人工智能來(lái)幫助的，比如定時(shí)提醒員工客戶的生日，高端點(diǎn)的可以提示客戶興趣愛好，再高端可以自動(dòng)在供應(yīng)商中選擇合適的禮品推薦給員工而不是客戶。維護(hù)客戶，還是客服的事情。
2、目前的現(xiàn)狀
然而，客服是成本部門，如果不直銷化，轉(zhuǎn)型成一個(gè)電話營(yíng)銷中心在很多銀行就不受到重視。所以，傳統(tǒng)銀行客服都是自營(yíng)的，后來(lái)為了節(jié)省成本，就將客服外包。到了如今，智能客服闖入大家視野，從通訊公司（移動(dòng)電信等）晚8點(diǎn)后的無(wú)人應(yīng)答開始，減少人力的呼聲再度被提高，然而通訊公司的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度遠(yuǎn)低于銀行，而智能客服僅能承擔(dān)一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)音識(shí)別，并搜索產(chǎn)品信息，并不能真正解決客戶需求和情感問(wèn)題。
三、人工智能與客服的結(jié)合
弱人工智能時(shí)代，是否人工智能就與客服完全無(wú)緣呢？當(dāng)然不是，人工智能仍然對(duì)客服具有重要的促進(jìn)和提升作用。
1、客服需要人工智能解決什么
人工智能在有情有感，無(wú)情無(wú)感，究竟要促進(jìn)客服的哪個(gè)方面？我們認(rèn)為：有情有感更重要?？蛻舻纳鐣?huì)屬性仍然是希望魚人接觸。所以，客服工作中，人仍然是主體，而人工智能將是客服的后臺(tái)。而在銀行客服的員工這一端，表現(xiàn)出來(lái)的并不是微信、微博、電話郵件等多渠道客服，而是通過(guò)表層技術(shù)實(shí)現(xiàn)大一統(tǒng)的輔助渠道，在底層運(yùn)行人工智能，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化客服工作的目標(biāo)。比如客服不用分成多個(gè)部門，不同的人員分別維護(hù)微博微信電話等等，而是一個(gè)綜合平臺(tái)，同時(shí)能打開多個(gè)媒體平臺(tái)，同樣是輸入文字，點(diǎn)發(fā)送會(huì)自動(dòng)分門別類發(fā)到對(duì)應(yīng)的媒體中，對(duì)客戶進(jìn)行反饋應(yīng)答。
2、客戶體驗(yàn)和克制的力量
如果有朋友說(shuō)接待投訴和關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)維護(hù)受感情的影響太大了，那么我用人工智能來(lái)營(yíng)銷，總沒有問(wèn)題吧？我們?cè)俜治觯河萌斯ぶ悄軤I(yíng)銷的好處無(wú)非是兩點(diǎn)：一是可以無(wú)限呼出，進(jìn)行掃樓洗街式營(yíng)銷；二是不限人力，成本很低。銀行這么想當(dāng)然沒錯(cuò)，但是太一廂情愿了。我們反過(guò)來(lái)把自己作為客戶，來(lái)體會(huì)一下：你發(fā)現(xiàn)銀行電話總是不分晝夜沒時(shí)沒了的打進(jìn)來(lái)，你已經(jīng)不爽了；然后一接電話，又是一個(gè)機(jī)器人語(yǔ)音，即使設(shè)計(jì)的很好也會(huì)被很快發(fā)現(xiàn)；再一聽，還是給你做各種產(chǎn)品推薦，請(qǐng)問(wèn)這可能有耐心聽下去么；最后采取的手段是掛斷，設(shè)置黑名單標(biāo)記，屏蔽。如果你的手機(jī)沒有這個(gè)功能，恭喜，你用的是蘋果。目前，國(guó)內(nèi)大部分安卓手機(jī)已經(jīng)有了這個(gè)功能，而更有很多省已經(jīng)實(shí)行了新的《電信條例》：未經(jīng)同意，任何單位和個(gè)人不得向其撥打商業(yè)性電話或發(fā)送商業(yè)性電子信息，圍著將被暫?；蛲Ｖ闺娦欧?wù)。
當(dāng)你掌握人工智能的時(shí)候，能力越大，越要克制自己，才能獲得客戶的感情，才能從中獲得力量。不要被營(yíng)銷蒙蔽眼睛，不要被任務(wù)燒壞腦子，要為客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。
3、人工智能客服的進(jìn)化
前面闡述了當(dāng)前人工智能對(duì)客服的支持作用，那么未來(lái)會(huì)如何發(fā)展？我們認(rèn)為主要是基于以下幾點(diǎn)：
?。?）渠道引領(lǐng)的全員客服
客戶不是客服部門的客戶，客戶服務(wù)也不是客服部門的服務(wù)?？蛻舴?wù)是銀行每個(gè)部門。所以，未來(lái)的客服是在人工智能為底層的渠道引領(lǐng)下，實(shí)現(xiàn)全員客服，每一個(gè)部門，每一個(gè)員工，每一個(gè)產(chǎn)品線都是客服。傳統(tǒng)客服在記載客戶需求之后，再轉(zhuǎn)述給相關(guān)部門的信息衰減將會(huì)降為接近于0.
?。?）客服全在線
基礎(chǔ)交易功能已經(jīng)整體嵌入互聯(lián)網(wǎng)中，受技術(shù)進(jìn)步影響，銀行的服務(wù)已經(jīng)不再依賴互聯(lián)網(wǎng)，而客服將會(huì)成為替代線下網(wǎng)點(diǎn)最重要的人工渠道。
?。?）全景化、虛擬化、人性化
人工智能的能力反饋回感知和展現(xiàn)的時(shí)候，將促進(jìn)客戶體驗(yàn)的進(jìn)一步升級(jí)?？蛻舴?wù)將實(shí)現(xiàn)：
全景化，3D投影技術(shù)將促進(jìn)服務(wù)場(chǎng)所的全景化展示；
虛擬化，VR技術(shù)將創(chuàng)造虛擬世界與客戶進(jìn)行交互和服務(wù)；
人性化，人工智能將向人性進(jìn)行進(jìn)化，感情因素成為未來(lái)銀行與客戶之間唯一紐帶。
有興趣的朋友，可以看看日本武藏野銀行的視頻《會(huì)說(shuō)話的ATM》。在ATM這么傳統(tǒng)的設(shè)備上，沒有特別優(yōu)秀的聲光色效，有的只是普通的業(yè)務(wù)環(huán)境，以及幾乎讓人無(wú)感的感知設(shè)備，而自動(dòng)觸發(fā)和自動(dòng)決策則展現(xiàn)出了對(duì)人性的分析，并且通過(guò)柔和而生動(dòng)的語(yǔ)音展現(xiàn)體現(xiàn)出來(lái)。所以，技術(shù)總是不斷發(fā)展，但合理的使用技術(shù)才是關(guān)鍵。
人工智能的客服效果如何，完全取決于你的動(dòng)機(jī)。
