此次答疑專家是前COPC公司副總裁，現(xiàn)Groupon公司副總裁Judi Brenstein女士。Judi女士擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，無論您的企業(yè)是需要對人員管理進(jìn)行徹底檢查，還是您只是在尋找一些靈感，Judi女士的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都能為之增加價(jià)值。
問題1：根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，近年來客服代表的知識(shí)和技能要求有何變化？是什么導(dǎo)致了這些變化？
Judi女士：在許多情況下，知識(shí)需求是隨著技術(shù)的變化而發(fā)展的，尤其是當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)越來越技術(shù)化。與多年前技術(shù)支持崗位主要集中在計(jì)算機(jī)、打印機(jī)或大型家用電器上相比，現(xiàn)在幾乎所有類型的產(chǎn)品和服務(wù)都有很多的技術(shù)支持崗位。如今，小產(chǎn)品、家庭自動(dòng)化產(chǎn)品、汽車技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)擴(kuò)大了對精通技術(shù)的技術(shù)支持的需求，這也意味著客服代表的專業(yè)知識(shí)必須包括技術(shù)知識(shí)和更高級(jí)的問題解決技能。
與之類似，許多公司有依靠自助服務(wù)來處理一些簡單的業(yè)務(wù)，例如更改地址或添加服務(wù)，到達(dá)聯(lián)絡(luò)中心的需要人工處理的業(yè)務(wù)更復(fù)雜。因此，客服代表需要有更高級(jí)的技能來提供令顧客滿意的體驗(yàn)。
但同時(shí)，一些根本因素是沒有改變的。例如，客服代表需要對顧客擁有真正的同理心，而不是腳本式的同理心。腳本式的同理心是客服代表說我很抱歉，這是不夠真誠的。真正的同理心不是道歉，而是站在顧客那一邊。下面是一個(gè)真正的同理心反應(yīng)的例子：哇，這不對，我們一起來解決這個(gè)問題吧。你更愿意聽到哪種回應(yīng)？
讓我們表述得更清楚一點(diǎn)--我不是說所有的客服代表都缺乏真正的同情心。大多數(shù)時(shí)候，客服代表只是在做他們已經(jīng)被培訓(xùn)過的事情，或者是按照業(yè)務(wù)監(jiān)控要求在做事情。當(dāng)我查看用于評估客服代表的業(yè)務(wù)監(jiān)控表時(shí)，同理心幾乎100%在列，而且總是被定義為客服代表是否道歉。真正的同理心以及顧客實(shí)際期望的是客服代表能夠表現(xiàn)出真誠的幫助愿望，并展示出對該問題如何對他們產(chǎn)生負(fù)面影響的理解。
問題2：考慮到新技術(shù)和顧客使用渠道的不斷擴(kuò)展，企業(yè)如何確保他們招聘到合適的員工以滿足顧客期望？
Judi女士：任何業(yè)務(wù)想要招聘到合適的人員，我的建議是遵循一個(gè)簡單的公式，即建立并堅(jiān)持最低招聘要求。首先并且最重要的是，您必須定義正確的技能、知識(shí)和影響成功的顧客交互的關(guān)鍵因素。此外，這些技能應(yīng)該在招聘過程中進(jìn)行驗(yàn)證，而且包括在培訓(xùn)技能范圍中。
隨著不同溝通渠道的拓展，按渠道定義所需技能是非常重要的。例如，快速打字技能不一定對電話或視頻聊天至關(guān)重要，但對于處理電子郵件或聊天的客服代表來說，可能是一項(xiàng)極其重要的技能。顧客類型也是需要考慮的一個(gè)因素。如果客服代表是與一個(gè)老年人市場打交道，你可能需要雇用能夠清晰和大聲說話的人。
一旦定義了最低招聘要求，整個(gè)招聘、培訓(xùn)流程需要做到：
- 在招聘過程中驗(yàn)證最低招聘要求中的技能
- 確保招聘過程中的每個(gè)人都遵守最低招聘要求評估應(yīng)聘者
- 只雇用符合最低招聘要求的應(yīng)聘者
- 對于最低招聘要求以外，但工作所需的技能進(jìn)行培訓(xùn)，如系統(tǒng)培訓(xùn)
問題3：如果客服代表是根據(jù)最低招聘要求招聘或培訓(xùn)的，那么應(yīng)該如何驗(yàn)證這些技能以及多久驗(yàn)證一次？
Judi女士：任何工作的最低要求都應(yīng)該得到持續(xù)的驗(yàn)證，這項(xiàng)工作應(yīng)該由主管來完成。主管至少應(yīng)該花費(fèi)75%的時(shí)間直接與客服代表相處驗(yàn)證，并至少每年進(jìn)行一次正式的技能驗(yàn)證?？头淼牡淖畹图寄芸梢酝ㄟ^現(xiàn)場監(jiān)控、遠(yuǎn)程監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析相結(jié)合來進(jìn)行驗(yàn)證。
問題4：企業(yè)應(yīng)如何制定質(zhì)量監(jiān)控以確保其推動(dòng)積極的變革，以及質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)如何與指導(dǎo)相結(jié)合？
Judi女士：首先非常重要的一點(diǎn)，是要理解質(zhì)量監(jiān)控的主要目標(biāo)應(yīng)該是在流程層面上識(shí)別和糾正影響績效的問題。但是，大多數(shù)質(zhì)量監(jiān)控的設(shè)置都不正確，幾乎只關(guān)注客服代表的個(gè)人問題。這并不是說質(zhì)量數(shù)據(jù)不能或不應(yīng)該用來改善客服代表在處理業(yè)務(wù)上的表現(xiàn)，數(shù)據(jù)應(yīng)被匯總、分析，并傳遞給運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，然后用于輔導(dǎo)。然而，關(guān)注并改善流程層面上的問題可以更有效地推進(jìn)積極改變。
問題5：輔導(dǎo)應(yīng)該由誰來執(zhí)行？
Judi女士：主管。再強(qiáng)調(diào)一下，主管應(yīng)該至少花費(fèi)75%的時(shí)間與客服代表一起工作。即使有一個(gè)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)在對客服代表進(jìn)行質(zhì)量評估，他們也不適合進(jìn)行輔導(dǎo)。主管應(yīng)該對他們團(tuán)隊(duì)的績效承擔(dān)主要責(zé)任。
