最近做的關(guān)于流程優(yōu)化和編寫話術(shù)的項(xiàng)目比較多，經(jīng)常被問到一類問題：
有些我們作為重點(diǎn)扣分項(xiàng)，但是客戶好像不是很在意的項(xiàng)目，真的要堅(jiān)持扣分嗎？
相應(yīng)的還有一些問題：
遇到了說方言的客戶，剛好是接電話員工的老鄉(xiāng)，員工允許和客戶說方言嗎？
員工說話比較隨意，像嘮家常一樣，但是客戶感受很好，要扣分嗎？
雖然我做的是流程的項(xiàng)目，但是除了梳理業(yè)務(wù)流程之外，必然要梳理質(zhì)檢流程。流程是質(zhì)檢的前提，兩者從某種角度分不那么清楚。
其實(shí)以上的問題都可以歸結(jié)到一個(gè)點(diǎn)上：客服中心的管理，流程和話術(shù)、質(zhì)檢的作用到底是要讓員工整齊劃一的一致性服務(wù)，還是可以有更多的選擇？
流程和質(zhì)量管理的使命是否需要發(fā)生變化，或者已經(jīng)發(fā)生了變化？
客服中心因?yàn)槿硕?，業(yè)務(wù)雜，沒有流程會惹出大麻煩，也會給效率和質(zhì)量的提升都帶來很大的障礙。但是當(dāng)客服中心發(fā)展到今天，流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理也有一些弊端。
一、流程抑制了員工的服務(wù)熱性和工作的積極性
沒有人敢肯定自己的流程是完美無缺的。
但是不合適的流程不單單是員工行為的依據(jù)，更是質(zhì)檢評判的依據(jù)。流程的不合理直接導(dǎo)致了質(zhì)檢評判的偏差。
更主要的是，即便流程合理，也存在死板的照搬流程的現(xiàn)象。
一個(gè)客服中心流程規(guī)定了員工一次性最多回答客戶的五個(gè)問題，因?yàn)樵摴窘?jīng)常有合作方打電話來代替客戶詢問，但是如果一個(gè)人占用一條電話線太長時(shí)間的話，那么其他人的電話就進(jìn)不來了。
但是一個(gè)客戶的問題有六個(gè)，已經(jīng)問了五個(gè)了，第六個(gè)回答嗎？不回答，客戶一定不高興，要知道員工還是有滿意度的考核的啊。但是回答了，質(zhì)檢扣分。
如果員工經(jīng)常面臨這樣的尷尬，還會有工作熱情嗎？
哪個(gè)客服中心敢說，員工沒有這樣的不解？
員工和質(zhì)檢之間的矛盾不要簡單的歸結(jié)為質(zhì)檢扣分涉及到員工的利益，員工對于扣分項(xiàng)目的不認(rèn)同和覺得質(zhì)檢沒有幫助是造成矛盾的根本原因。
二、流程影響了客戶的感受
一家銀行的話術(shù)中規(guī)定，如果客戶查詢信用卡信息一定要先驗(yàn)密。但是驗(yàn)密中有一個(gè)問題是，上一次刷卡的具體時(shí)間。
這一定是個(gè)引爆點(diǎn)吧？
但是不問不行啊，流程就是那么定的啊。
從流程制定部門的角度講，我們是要預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的啊。
三、流程培養(yǎng)了員工的依賴性和惰性
有些客服中心發(fā)現(xiàn)，員工死板的按照流程上解答。只要流程上有的員工就生搬硬套，其實(shí)有些問題稍微動一下腦筋就知道那不是一回事，但是員工不管，反正流程上有不扣分就行。
流程的問題還可以列舉出很多。但是我們要說的是，客服中心發(fā)展到今天，無論從服務(wù)的成熟度還是管理團(tuán)隊(duì)以及員工的成熟度來看，已經(jīng)基本具備了提供個(gè)性化的服務(wù)的能力。
那么，客服中心的個(gè)性化要怎么做呢？
一、流程的個(gè)性化
流程的個(gè)性化是指不是沒有流程，而是流程的規(guī)定要逐步的放松，不再那么死板了。
1、只規(guī)定不能做什么
現(xiàn)在的流程是詳細(xì)規(guī)定了要怎么說怎么么做。所以就會造成員工認(rèn)為我們只有最后一句話是說給客戶聽的，前面的話都是說給質(zhì)檢聽的。
杜絕這種現(xiàn)象的一個(gè)方法就是，只規(guī)定了那些是禁忌語，哪些問題一定不能透漏給客戶，除此之外員工可以理解性的應(yīng)用。
2、多樣化的流程
如果不放心員工，或者是員工的成熟度還不夠，那么可以多設(shè)計(jì)流程，也即場景化流程。
哪種情況下客戶遇到了什么問題，客戶為什么要給我們打電話，他們關(guān)心的是什么，他們的語言往往是什么，所以我們要怎么回答。
場景化流程是指以客戶為出發(fā)點(diǎn)，詳細(xì)講明白客戶的情況，以及相應(yīng)的的方法。
3、流程是輔助，不是依據(jù)
任何流程都是給員工提供的范本，但是不是必須按照這個(gè)來的。只要員工能提供更好的解決方案，當(dāng)然可以不按照流程來；如果按照流程來了，但是死搬硬套，當(dāng)然也是要扣分的。
流程不是保護(hù)傘，僅僅是供你學(xué)習(xí)的一個(gè)依據(jù)。
二、客服服務(wù)的個(gè)性化
對于講方言的客戶，員工是否可以講方言？
很多公司規(guī)定是不可以的，因?yàn)槲覀円峁?biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)服務(wù)。
但實(shí)際上，每個(gè)客戶是個(gè)性化的，適合別人的不一定適合我的。
如果你給一個(gè)公司打電話，聽到一個(gè)老鄉(xiāng)在和你講電話，或者是聽到一個(gè)很專業(yè)的人在和你講電話，哪一個(gè)你的感受會更好？
再有，舉個(gè)例子。
客戶問：小姐，我申請你們的信用卡，我的所有的資料都齊全，為什么沒有被批準(zhǔn)呢？
員工答：先生就像您求婚，戒指和鮮花都準(zhǔn)備好了，求婚也不一定成功啊。
要扣分嗎？
對于我來說，我是一個(gè)喜歡開玩笑的人，如果聽到這樣的回答我會覺得有道理，并且我會覺得這個(gè)女孩挺機(jī)智的。
但不可否認(rèn)的是，會有人認(rèn)為你是在懟我。
這就是我之前在之前關(guān)于《質(zhì)檢扣分的標(biāo)準(zhǔn)》里面寫過的，可扣可不扣的，以客戶感受為準(zhǔn)。
每個(gè)人的性格不一樣，對于服務(wù)的期待和能接受的服務(wù)水準(zhǔn)都是不一樣的。就像員工經(jīng)常感受到的一樣，同樣是標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，但是有的客戶就會很滿意，有的客戶就會不滿意。
和客戶的情緒、期望值、性格等直接相關(guān)，那么最好的服務(wù)是，適合這個(gè)客戶此時(shí)此刻的心境和需求的。
所以，個(gè)性化的服務(wù)是指可以交給員工一些權(quán)力，根據(jù)客戶的不同情況提供不同的服務(wù)。只要：
1、沒有觸犯服務(wù)禁忌和造成風(fēng)險(xiǎn)；
2、客戶能接受。
實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)，為什么還要通過流程控制的那么死呢？
三、員工的個(gè)性化
看到前面一定有人會說，我們的團(tuán)隊(duì)可是幾千人啊，員工的素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)能力也千差萬別，我怎么敢讓員工自行判斷，那還不亂了啊。
當(dāng)然，有可能亂啊。只是，授權(quán)給員工一定是能力強(qiáng)的，剛?cè)肼毜膯T工需要的是流程越詳細(xì)越好，但是成熟度比較高的員工，流程就是一種限制，需要適度松綁。
所以根據(jù)員工的情況來授權(quán)。
如果能夠給員工一些自由度，讓他們靈活的根據(jù)客戶的情況來提供服務(wù)，是不是會讓客戶的和員工都舒服很多？
四、話術(shù)的個(gè)性化
我曾經(jīng)給一些客服中心的在線話術(shù)設(shè)計(jì)了四種風(fēng)格：賣萌版、貼心版、江湖版和搞笑版。
服務(wù)本身是很個(gè)性化的，因?yàn)槊總€(gè)客戶的性格、需求等不一致，導(dǎo)致適合這個(gè)不一定適合哪一個(gè)，那么我們的話術(shù)就可以根據(jù)不同的客戶設(shè)計(jì)不同的溝通風(fēng)格。
誰說您來了啊，歡迎歡迎！就一定不如很高興為您服務(wù)要好呢？
個(gè)性化的時(shí)代，你走到了哪里？
技巧性的的話術(shù)編寫及流程梳理
顧問項(xiàng)目介紹
項(xiàng)目背景：
客戶的感受不好，僅僅是員工的溝通技巧問題嗎？如何能夠幫助員工以高效的方式獲得客戶的滿意度？
本項(xiàng)目旨在幫助客服中心梳理流程和話術(shù)，編寫有技巧性、容易被客戶接受的話術(shù)，從而提升員工的效率和客戶的感受。
項(xiàng)目目標(biāo)：
- 梳理影響了效率和服務(wù)質(zhì)量的流程和話術(shù)。
- 編寫技巧性的話術(shù)；
- 梳理并優(yōu)化流程；
- 提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通能力。
項(xiàng)目實(shí)施流程：
第一階段：調(diào)研診斷
目標(biāo)：
- 了解目前的服務(wù)情況；
- 了解服務(wù)的客戶體驗(yàn)；
- 了解行業(yè)特征；
- 了解目前的服務(wù)運(yùn)營情況。
內(nèi)容：
- 公司及組織的行業(yè)特征及業(yè)務(wù)范圍；
- 目標(biāo)客戶群體特征；
- 業(yè)務(wù)分類與內(nèi)容；
- 影響客戶的感受的要素；
- 客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)及目前水平
- 影響服務(wù)效率的原因；
- 現(xiàn)有的流程；
- 目前的服務(wù)話術(shù)；
- 流程的癥結(jié)。
實(shí)施方式：
- 現(xiàn)場調(diào)研；
- 相關(guān)人員訪談；
- 文件查閱；
- 神秘客戶；
- 數(shù)據(jù)查看；
- 水平測試；
- 專家評價(jià)。
第二階段：流程梳理
目標(biāo)：
- 服務(wù)流程及服務(wù)策略梳理；
- 運(yùn)營目標(biāo)確定；
- 個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)；
- 制定合理化流程。
內(nèi)容：
- 客戶群體了解；
- 在線服務(wù)的客戶接觸點(diǎn)確定；
- 介入策略確定；
- 關(guān)鍵指標(biāo)與流程的確定；
- 運(yùn)營指標(biāo)的梳理及確定；
- 服務(wù)流程的梳理；
- 服務(wù)管理情況；
- 服務(wù)話術(shù)的風(fēng)格確定；
- 客戶感受導(dǎo)向的流程建立；
第三階段：話術(shù)編寫
目標(biāo)：
- 編寫有辨識度的話術(shù)；
- 個(gè)性化話術(shù)風(fēng)格確定；
內(nèi)容：
- 話術(shù)的現(xiàn)狀；
- 話術(shù)應(yīng)用情況分析；
- 話術(shù)優(yōu)化的計(jì)劃。
- 空缺話術(shù)編寫；
- 已有話術(shù)優(yōu)化；
- 個(gè)性化話術(shù)設(shè)計(jì)；
- 辨識度的話術(shù)的選擇；
- 輔助手段的制作；
形式：
- 線下編寫；
- 團(tuán)隊(duì)討論；
- 頭腦風(fēng)暴；
- 專家指導(dǎo)；
- 集體審議；
- 現(xiàn)場試用。
第四階段：在線輔導(dǎo)
目標(biāo)：
- 將所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用到工作實(shí)際；
- 解決工作中的實(shí)際問題；
- 檢驗(yàn)實(shí)施的效果。
內(nèi)容：
- 針對每個(gè)培訓(xùn)階段的作業(yè)的檢驗(yàn)和說明；
- 應(yīng)用所學(xué)解決工作中的實(shí)際問題；
- 方法的應(yīng)用及演練；
- 效果的鞏固；
- 可復(fù)制方法的提煉；
- 效果的延伸；
- 業(yè)績的改善。
方式：
- 疑難解答；
- 一對一輔導(dǎo)；
- 共性問題解答；
- 實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用效果檢驗(yàn)；
第五階段：后續(xù)跟蹤
目標(biāo)：
- 跟蹤實(shí)施效果；
- 問題及時(shí)改進(jìn)。
內(nèi)容：
- 線下輔導(dǎo)；
- 持續(xù)優(yōu)化；
- 場外指導(dǎo)；
實(shí)施方式：
- 場外指導(dǎo)；
- 輔導(dǎo)與優(yōu)化。
交付物：
- 話術(shù)
- 流程；
- 總結(jié)報(bào)告。
