CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:僅在美國市場，就有數(shù)以百計(jì)的客戶服務(wù)顧問提供成千上萬的客戶服務(wù)改進(jìn)策略，這就引出了一個(gè)問題：有誰需要另一個(gè)客戶服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃嗎？我認(rèn)為，答案是肯定的，原因很簡單，大多數(shù)客戶服務(wù)仍然缺乏光澤和不一致--而高管們通常認(rèn)為他們的客戶服務(wù)比實(shí)際更好。
那么為什么客戶服務(wù)在很大程度上是被動(dòng)的、低效的和過度事務(wù)性的呢？
從評估了數(shù)以萬計(jì)的客戶服務(wù)交互過程中，我發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，幾乎總是因?yàn)樗墓芾矸绞竭^于籠統(tǒng)，千篇一律。結(jié)果是，客戶得到的待遇都差不多，就好像他們有同樣的需求、期望和觀念。當(dāng)然，這不是真的。每個(gè)客戶都是獨(dú)一無二的，他們的詢問至少有一點(diǎn)不同。因此，當(dāng)公司對所有人一視同仁時(shí)，很少有客戶完全接受或完全滿意。
解藥！我在這里概述的計(jì)劃實(shí)際上是改進(jìn)了的客戶服務(wù)。我知道這個(gè)計(jì)劃是有效的，因?yàn)槲覀円呀?jīng)用了十幾年的時(shí)間來改進(jìn)客戶服務(wù)，為各行各業(yè)的客戶提供服務(wù)。它運(yùn)作的原因是整個(gè)計(jì)劃取決于一個(gè)被證實(shí)的概念--一個(gè)為我們的客戶帶來巨大紅利的概念--差異性。這是增加價(jià)值的具體方法，相對于具體的場景，用具體的評分規(guī)則來衡量，用具體的指標(biāo)來總結(jié)，最后但并非最不重要的是，用具體的模型回答來建立必要的客戶服務(wù)技能。
如果你的第一反應(yīng)是，…但這是不可擴(kuò)展伸縮的！我向你保證。在這個(gè)計(jì)劃背后有一個(gè)精心設(shè)計(jì)的流程，因此它實(shí)際上比不太正式的客戶服務(wù)的通常方法更具有可擴(kuò)展性。
步驟1：決定你要添加的細(xì)節(jié)
首先，您需要決定您可以為每個(gè)客戶服務(wù)交互添加哪些特定的、額外的值。這種特別的額外成為了你聯(lián)想的一種方式，它是一種強(qiáng)大的方式，可以在客戶的頭腦中產(chǎn)生持久的，積極深刻的印象。特殊的臨時(shí)演員的例子包括簡短的、有意義的教育內(nèi)容；或者像Zappos這樣清晰而頻繁地表達(dá)的一種政策，比如Zappos擁有易于退貨的鞋子。
通過具體的臨時(shí)演員來增加價(jià)值是關(guān)于持續(xù)地多做一點(diǎn)，在解決問題的同時(shí)解決問題。
從哪里開始？收集你客戶服務(wù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴內(nèi)容。然后看看你們的每一個(gè)好點(diǎn)子在真實(shí)互動(dòng)中如何發(fā)揮作用。有時(shí)那些偉大的想法付諸實(shí)施時(shí)會(huì)顯得笨拙。因此，添加一個(gè)特定的額外內(nèi)容是有想象力的，也是迭代的，并且需要一些嘗試和錯(cuò)誤，以確定你的品牌和目標(biāo)是什么。
步驟2：整理一個(gè)完整的（和具體的?。┰敿?xì)目錄
為了改善你的客戶服務(wù)，你需要一個(gè)清晰明確的客戶照片。不要假設(shè)問同一個(gè)問題的客戶需要同樣的答案。并且不要假設(shè)客戶服務(wù)報(bào)告或軟件分析正在處理獨(dú)特的場景，因?yàn)槟壳败浖€不夠成熟，無法梳理出這種細(xì)微的差別。
解決方案是觀察客戶服務(wù)交互的統(tǒng)計(jì)有效數(shù)量（電子郵件、聊天、面對面等），并通過接觸點(diǎn)、查詢類型、客戶心理狀態(tài)和客戶目標(biāo)對它們進(jìn)行分類。
一旦你了解了接觸點(diǎn)和客戶特性的可能組合，你就會(huì)得到特定的客戶場景列表。
步驟3：定義特定的標(biāo)準(zhǔn)
你無法管理你不測量的東西。因此，對于每個(gè)獨(dú)特的客戶場景，開發(fā)特定的評分規(guī)則。在計(jì)算針對每個(gè)客戶場景的度量時(shí)，首先要了解所有客戶服務(wù)交互中常見的四個(gè)維度：
- 時(shí)機(jī)：顧客的時(shí)間是有價(jià)值的嗎?
- 信息：客戶的問題能夠清楚、準(zhǔn)確、主動(dòng)地回答嗎？
- 聯(lián)絡(luò)：這名員工的參與度如何？這種交互是針對客戶的情況量身定做的嗎？
- 差異化：是否能夠證明你的公司在某種程度上是特殊的？
為了使你的評分規(guī)則可用，將四個(gè)維度分成特定的元素（通常有8到20個(gè)元素），并根據(jù)與具體場景最相關(guān)的內(nèi)容來加權(quán)這些元素。
例如，當(dāng)呼叫者向零售商詢問其包裹的位置時(shí)，連接和信息將是最重要的。但是當(dāng)打電話的人詢問他們尚未購買的產(chǎn)品時(shí)，提供有說服力的信息和區(qū)分你的品牌將是最重要的。
毫無疑問，開發(fā)評分規(guī)則來衡量每個(gè)元素是非常耗時(shí)的。但是要做到準(zhǔn)確（并且真正有用），評分規(guī)則必須是具體的，并且包括解釋如何應(yīng)用每一條規(guī)則。
步驟4：跟蹤特定的指標(biāo)
根據(jù)你在評分規(guī)則中定義的元素，經(jīng)常度量并跟蹤所使用的特定指標(biāo)的進(jìn)度。具體的指標(biāo)顯示了你需要改進(jìn)的具體位置和方法。缺乏專一性的度量標(biāo)準(zhǔn)不能給你關(guān)于你的客戶服務(wù)錯(cuò)在哪里的詳細(xì)說明。
管理并共享這些指標(biāo)，并使用一個(gè)指示板，使你能夠協(xié)調(diào)跨團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)工作。儀表板也是與客戶服務(wù)改進(jìn)過程相關(guān)聯(lián)的好方法。
步驟5：提供具體的例子
最后，提供一些具體的例子，說明你在如何處理每個(gè)特定場景中所要尋找的內(nèi)容。如果你不能展示你的同伴模型的答案，你就會(huì)錯(cuò)過一個(gè)重要的工具，因?yàn)楫?dāng)你的同伴可以建立這些模型的時(shí)候，他們可能沒有時(shí)間。
如果沒有清晰的模型，你的一些同事可能會(huì)做出偉大的選擇，但事實(shí)是，有些人會(huì)不知不覺地玷污你的品牌。
具體的例子可能聽起來像是你想要死記硬背的回答客戶的問題，但是你沒有。為了防止這種空洞的、機(jī)器人的特質(zhì)在客戶服務(wù)中蔓延，為員工在每個(gè)模型背后的結(jié)構(gòu)上進(jìn)行輔導(dǎo)，給他們提供客戶服務(wù)技能，他們需要即興發(fā)揮這些結(jié)構(gòu)，開發(fā)他們自己獨(dú)特的反應(yīng)。
卓越的客戶服務(wù)是具體的，而具體性是客戶服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵。它是關(guān)于特定的方法來增加價(jià)值，了解特定的客戶和他們的具體情況，測量特定的評分規(guī)則，跟蹤特定的指標(biāo)，并提供一些具體的例子，這些例子可以使員工能夠提供他們需要的技能來達(dá)到客戶服務(wù)的最高水平。當(dāng)你遵循這五個(gè)步驟，并接受這種專一性的概念時(shí)，你將會(huì)在改善你的客戶服務(wù)方面做得很好。
也許思考這個(gè)差異性概念的最好方法是把注意力集中在意識變化和差異上。這是一種完全不同的思維方式和認(rèn)知，社會(huì)科學(xué)家EllenLanger博士描述為用心，與通常的無意識的方式相比，大多數(shù)人傾向于我們的經(jīng)驗(yàn)。
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