5月8-9日，由中國信息協(xié)會主辦，中國客戶服務(wù)節(jié)組委會和才博（中國）學(xué)習管理機構(gòu)承辦的2019年（第三屆）中國客戶服務(wù)節(jié)在京舉行。來自人社部、工信部、商務(wù)部等政府部門，以及金融、互聯(lián)網(wǎng)、電商、制造業(yè)等行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心近千人參加活動。全場景智能云客服平臺提供商中通天鴻受邀出席，并展示了全場景智能云客服平臺和相關(guān)應(yīng)用方案。
本次客服節(jié)以弘揚服務(wù)精神、傳遞微笑服務(wù)為主題，意在打造一個體現(xiàn)客服人價值，提升客服人職業(yè)定位與社會價值，傳遞服務(wù)文化，展示客服人與客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)風采的平臺。
活動現(xiàn)場（來源：主辦方）
過去客服中心都是被動解決客戶問題，作為成本中心存在。因而在企業(yè)內(nèi)部的重視度不夠、地位不高，客服成就感和幸福感低，‘微笑服務(wù)’很難真正發(fā)自內(nèi)心的‘微笑’。中通天鴻創(chuàng)始人王文認為，通過ABC技術(shù)為客服賦能，充分發(fā)揮客服在企業(yè)與用戶連接過程中的橋梁和傳感器作用，化被動服務(wù)為主動，在實現(xiàn)客服價值的同時，能激發(fā)服務(wù)在實現(xiàn)企業(yè)商業(yè)價值中的潛力。
過去客服中心被稱為呼叫中心，是因為服務(wù)以熱線電話為主，所以更多的是被動地服務(wù)客戶。隨著網(wǎng)站、APP、微信公眾號、小程序等越來越多渠道的涌現(xiàn)，客服溝通連接的渠道更加多元化和復(fù)雜化。
而全媒體云客服支持電話、網(wǎng)站、APP、微信公眾號、小程序等不同渠道的統(tǒng)一接入，客服在一個后臺就可以服務(wù)所有渠道，實現(xiàn)了企業(yè)客服中心的云化升級。企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活租用，降低了使用門檻，使得客服中心變成輕資產(chǎn)，為ABC技術(shù)在客服中心全面應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。
那么ABC技術(shù)是如何為客服賦能的呢？
ABC技術(shù)為客服賦能的核心在于將ABC技術(shù)真正的融入到企業(yè)服務(wù)的場景中，輔助人工客服，幫助實現(xiàn)企業(yè)與用戶高效連接。
一.人機協(xié)作，輔助客服處理基礎(chǔ)重復(fù)性工作，提升客服幸福感和成就感，助力微笑服務(wù)。我們熟知的二八定律在客服中心也同樣適用?？头粘９ぷ髦杏龅降?0%問題都是基礎(chǔ)重復(fù)問題，這些占據(jù)了客服大部分的時間精力。而對企業(yè)利潤影響最大、對客服挑戰(zhàn)最大的20%疑難問題，客服卻沒有足夠的時間精力去做好。造成客服疲于應(yīng)付、成就感低，客戶滿意度低。
人工智能技術(shù)在客服中心的應(yīng)用，為客服提供有效的輔助，幫助客服提升服務(wù)效率、服務(wù)水平和成就感。一方面，智能機器人可以幫助解決80%以上基礎(chǔ)重復(fù)問題，使人工客服能夠被釋放出來，有精力去解決重點疑難問題，服務(wù)VIP客戶。例如智能IVR的應(yīng)用，使客戶可以直接說出需求，無需按鍵操作。機器人識別客戶需求后，簡單問題直接回答，機器人回答不了的問題會轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的客服。實現(xiàn)服務(wù)體驗和效率的雙提升。
另一方面，人工智能技術(shù)應(yīng)用可以幫助客服更快成長。智能質(zhì)檢的應(yīng)用，可以實現(xiàn)對溝通數(shù)據(jù)100%質(zhì)檢，對客戶進行畫像，及時發(fā)現(xiàn)問題和客戶關(guān)注點，實時為客服糾錯，防控風險，優(yōu)化客服服務(wù)策略。同時，智能質(zhì)檢讓客服考核過程結(jié)果更加全面、公正和客觀，提升客服積極性。此外，通過ABC技術(shù)對客服進行畫像，發(fā)現(xiàn)客服的強項和短板，制定個性化的培訓(xùn)和考試方案，有針對性的幫助每個客服提升自己的短板，提升客服的業(yè)務(wù)能力。
二.數(shù)據(jù)驅(qū)動精細化運營，推動科學(xué)化的管理和決策。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，幫助企業(yè)打通各個環(huán)節(jié)的流通數(shù)據(jù)，讓企業(yè)的通信數(shù)據(jù)不再單一、沉睡，喚醒通信數(shù)據(jù)的價值。通過匯聚多維度數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準的分析和畫像，以支撐有效決策。同時，實時的大屏數(shù)據(jù)監(jiān)控和多維度的數(shù)據(jù)報表，讓管理者能夠全面了解和掌握客服中心實時運行情況，實現(xiàn)科學(xué)化的管理，保證客服中心高效運行。
以客戶忠誠度為基礎(chǔ)的市場份額所帶來的利潤，遠遠高于市場份額的規(guī)模所帶來的利潤，以客服為代表服務(wù)團隊是建立客戶忠誠的關(guān)鍵。王文表示，中通天鴻通過ABC技術(shù)的應(yīng)用，推動客服中心的智能化和數(shù)據(jù)化，用服務(wù)打造企業(yè)軟實力，讓企業(yè)能夠真正提供打動人心的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值，幫助客服中心走向利潤中心。
