在呼叫中心中，客服和質(zhì)檢不和普遍存在，畢竟質(zhì)檢的打分會(huì)直接影響到客服人員的績(jī)效和榮譽(yù)，要想矛盾完全不存在很難，但是更不能任由其發(fā)展，我們每一個(gè)客服人員都在被質(zhì)檢，每一個(gè)質(zhì)檢人員都在質(zhì)檢，客服的疑問，質(zhì)檢人員也有，為了緩和矛盾，客服和質(zhì)檢互相給對(duì)方寫了一封信！
客服致質(zhì)檢的一封信
質(zhì)檢員親：
感謝你們辛辛苦苦的聽我們的錄音，更加感謝你們孜孜不倦的對(duì)我們的每一句話都要認(rèn)真的斟酌、衡量，最終痛下決心，扣掉我們那些本來就不高的分。雖然我們每天有人監(jiān)聽也有考核指標(biāo)的壓力，但是你們也有考核的指標(biāo)而且每天辛辛苦苦的戴著耳麥也不容易。
千山萬水總是情，聽我說說行不行？
我只需要一個(gè)答案
我只想知道：如果我這么回答，你們會(huì)不會(huì)扣我分？說的再清楚一點(diǎn)，我們不可能每一句話都嚴(yán)格的按照流程上來讀吧，如果我們讀了，你們會(huì)扣我們的不靈活；但是如果我們不讀，按照我們的理解來回答，你們扣我嗎？
我上次問一個(gè)質(zhì)檢員，她給我的答復(fù)是：要根據(jù)具體的情境來定。
但是親，如果我在接一個(gè)電話之前都不確定你們會(huì)不會(huì)扣我的分的話，我該如何回答呢？我怎么能夠安心的幫助客戶解決問題呢？
我面對(duì)的是這個(gè)客戶
客戶問了我一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，我很認(rèn)真的回答了。但是，你們扣我分了。我問為什么，你們的答復(fù)是，有一句話我沒有問，雖然這個(gè)客戶是這種情況，但是那句話如果不問的話，如果客戶不是這樣的情況那就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)的。
可是，親，這個(gè)客戶確實(shí)是這樣的情況啊。我怎么能夠預(yù)見到別人的情況呢？我在此時(shí)此刻就是為這一個(gè)客戶解決問題，為什么我還要想到那么多沒有給我來電話的客戶呢？如果這樣的話，那我不得操碎我這顆中國(guó)心??！
是搶話呢？還是搶話呢？
你們總是說我們搶話，是的，我能理解你們的想法，因?yàn)閾屧挄?huì)影響客戶感知的。但是，我們能保證不主動(dòng)搶客戶的話，但是怎么能夠保證客戶不搶我們的話呢？客戶搶我們的話時(shí)，我們?cè)趺茨軌蛄⒓赐Ｏ聛砟?？我們是人，不是機(jī)器啊。
有時(shí)候我們只是和客戶同時(shí)講話而已，這也算搶話嗎？還有，你知道我們有通話時(shí)長(zhǎng)的考核嗎？你和我們主管兩個(gè)人是想把我撕扯開嗎？一個(gè)要我盡快掛電話，一個(gè)告訴我不能搶話。臣妾做不到??！
還有，有些客戶啰嗦起來沒完，如果我們不適度控制的話，就任由他們浪費(fèi)時(shí)間和金錢嗎？而且接了這么多年的電話了，我覺得你們比客戶更加在意搶話。
只有最后一句是說給客戶聽的
本來客戶的問題很簡(jiǎn)單，我們直接回答就好了。為什么非得要求我們要先問那么多的問題呢？本來直接回答就好了，但是為了讓你們滿意，我們非要東拉西扯的問客戶N多個(gè)無關(guān)緊要的問題。
大家都說每次回答客戶的問題，前面那些話都是說給你們聽的，只有最后一句是說給客戶聽的。客戶是上帝？錯(cuò)！質(zhì)檢才是上帝！
你們不是應(yīng)該幫助我們嗎
我的理解是，你們是應(yīng)該幫助我們改進(jìn)和預(yù)防問題的，為什么你們就只知道扣我們的分呢？難道你們工作的成就感只是扣罰我們嗎？
不盼回復(fù)，只是憋悶太久了，想傾訴一下。也請(qǐng)當(dāng)要扣分時(shí)，請(qǐng)回想當(dāng)年，您也曾經(jīng)是一線員工啊。
質(zhì)檢致客服的一封信
全體一線人員：
一行白鷺上青天，竇娥也不比我冤。在你的信中有一個(gè)詞，撕扯。但，不知道你是否有這個(gè)同感，在呼叫中心所有的崗位中，質(zhì)檢的崗位是最撕扯的。領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)讓我們嚴(yán)格執(zhí)法，因?yàn)橐非蠓?wù)質(zhì)量；但有時(shí)又說要追求接通率，所以質(zhì)檢放松；我們扣分員工不滿意，但是不扣分領(lǐng)導(dǎo)又嫌我們的工作無效。
月兒彎彎照九洲，萬家歡樂我家愁！
殺人者，一定要償命嗎？
你們關(guān)心的問題我們也很關(guān)心，一個(gè)問題如果換一種方法回答到底是否是錯(cuò)的。但是，就像殺人者是否一定要償命一樣，我們要根據(jù)實(shí)際情況來判定的，每個(gè)問題都是在一定的特殊的情境之下給出答案的，我們沒有辦法一概而論的告訴你該如何回答啊。
你告訴我，殺人者就一定要償命嗎？
風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)！
為什么要設(shè)置我們這個(gè)質(zhì)檢崗位呢？我和你一樣，希望公司將這個(gè)崗位取消。那樣我們就不用受這么多的委屈了。
你知道身為質(zhì)檢員的第一個(gè)素質(zhì)就要內(nèi)心強(qiáng)大嗎？你知道我們有多么的撕扯嗎？不扣你們，領(lǐng)導(dǎo)不高興；扣你們，你們不高興，還有你們的領(lǐng)導(dǎo)更不高興。那，扣還是不扣呢？
關(guān)于你說的問題，確實(shí)，你感覺冤枉，但是對(duì)我們來說，我們要掌控風(fēng)險(xiǎn)的。萬一客戶不是這個(gè)情況，出了風(fēng)險(xiǎn)誰來負(fù)責(zé)呢？就像機(jī)場(chǎng)、地鐵的安檢員，檢查細(xì)致了乘客不滿意，但是如果不仔細(xì)檢查，出了安全問題該怎么辦呢？
你能保證其他人嗎？
關(guān)于搶話的問題，確實(shí)，你們不可能立即停下來。但是，如果我們不扣罰的話，一定會(huì)有人真正跟客戶搶話的。雖然你不會(huì)，但是團(tuán)隊(duì)這么多人，我們要預(yù)防其他人的做法啊。你可知道，我們是要面對(duì)所有人的啊。
而且，我們的檢查是有導(dǎo)向作用的。而且我們每天要面對(duì)那么多的不同情況的錄音，如果我們每個(gè)都單獨(dú)理解的話，那么怎么能夠向你們解釋的清楚呢？這個(gè)不扣，下一個(gè)怎么辦？
流程的責(zé)任卻由我們承擔(dān)了
為什么一定要東拉西扯的問客戶問題，你去問流程管理部門啊，我還想知道呢。說實(shí)在的，給你們扣分我也于心不忍，你說給你們扣分我能得到什么好處呢？我只能得到你們的不滿和背后的謾罵。
但是流程規(guī)定了，如果我不扣你們的分，就會(huì)有人扣我的分的。我只是按照流程辦事，你們不能把什么事情都推到我們身上啊。誰知道我們的委屈呢？
我怎么幫你呢？
幫，不是我不想幫，其實(shí)在幫助你們方面我們都已經(jīng)絞盡腦汁了。但是你們不是我們的團(tuán)隊(duì)，我們只是間接管理，不是直接管理。插手太深的話，你們的管理者會(huì)不滿意的。
而且，即便他們歡迎我們，我們那里有那么多的精力啊。你知道我們聽錄音的任務(wù)有多么的繁重嗎？你知道我們經(jīng)常要加班嗎？
兩個(gè)黃鸝鳴翠柳，每天累的像條狗，我的怨氣向誰吼？
說多了都是淚，大家互相理解！
作者：楊萍 微信號(hào)ID：hujiaokuailerensheng
