AI客服新應(yīng)用 撼動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型杠桿支點(diǎn)

　　一、思維：以AI客服作引、反推2025數(shù)字金融新運(yùn)營(yíng)

　　AI客服價(jià)值:7X24關(guān)燈工廠效應(yīng)

　　設(shè)想當(dāng)89%的客戶服務(wù)話務(wù)量，被埋藏在用戶手機(jī)中的「AI客服」秒速解決后，意味著AI客服節(jié)省了89%的「真人話務(wù)量＋客服席次＋免付費(fèi)電話費(fèi)＋場(chǎng)租與電力＋訓(xùn)練教室與教材更迭活動(dòng)」等有形無(wú)形成本，猶如臺(tái)灣高科技園區(qū)推動(dòng)的「關(guān)燈工廠」策略效應(yīng)；同時(shí)AI客服還能提供更強(qiáng)大的7X24與一對(duì)多同步服務(wù)量能、輔助資淺客服員縮短其經(jīng)驗(yàn)差距與降低離職率，甚至利用AI客服主動(dòng)式行銷(xiāo)創(chuàng)造優(yōu)于信件（3%）或電話訪問(wèn)（5%）的高回應(yīng)率（30%）。

　　AI客服投資：成本精簡(jiǎn)的蝴蝶效應(yīng)

　　AI客服能大量解除了「金融產(chǎn)品學(xué)習(xí)復(fù)雜度、資淺員工訓(xùn)練與慰留不易」等窘境，更重要的是，AI化的客戶服務(wù)流程不只能滿足「購(gòu)后之客訴或問(wèn)答服務(wù)」場(chǎng)景，還能往前延伸至「購(gòu)前擬真行銷(xiāo)、購(gòu)中訊息收緊、購(gòu)后客戶關(guān)系維系與心智圖化的大數(shù)據(jù)協(xié)銷(xiāo)使命」，并因此整體性的下降了「金融產(chǎn)品規(guī)劃工程與職責(zé)」的壓力，長(zhǎng)期降低市場(chǎng)經(jīng)理與產(chǎn)研經(jīng)理間的溝通作業(yè)成本與時(shí)效，最終替企業(yè)2025年核心系統(tǒng)換代換血活動(dòng)，儲(chǔ)備更多的活動(dòng)空間。特別是精簡(jiǎn)人力下，更容易發(fā)掘員工間巨大文化變革成本及日常溝通成本（Experience Generation Gap）。換言之，AI客服系統(tǒng)必須從長(zhǎng)期的未來(lái)金融產(chǎn)業(yè)變革思維下，進(jìn)行全新的投資評(píng)估。

　　AI客服影響：全體金融規(guī)劃人員（非僅客服）

　　傳統(tǒng)金融服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)一切網(wǎng)站與信件都無(wú)法說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)或解決客訴危機(jī)時(shí)，「與客戶對(duì)話」往往是反敗為勝的最后一哩路，既然如此，「為何不一開(kāi)始就用Chat來(lái)解決與滿足客戶所需？用Bot來(lái)掌控客戶體驗(yàn)的精準(zhǔn)度？」設(shè)想，若行動(dòng)網(wǎng)銀的UI設(shè)計(jì)成「對(duì)話式」服務(wù)，轉(zhuǎn)帳作業(yè)也透過(guò)對(duì)話解決，買(mǎi)一筆基金、看一個(gè)股票日K線圖、切換一個(gè)功能到另一個(gè)功能，都統(tǒng)統(tǒng)透過(guò)「對(duì)話式服務(wù)（語(yǔ)音命令）」進(jìn)行遙控，那么我們是否該重新訓(xùn)練金融產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃人才思維，讓這群人才把珍貴的生命時(shí)光放在「了解客戶的性格喜好、設(shè)計(jì)貼心的語(yǔ)言與撫慰人心的笑容符號(hào)，來(lái)設(shè)計(jì)促動(dòng)行銷(xiāo)與客訴預(yù)防對(duì)話策略」。AI服務(wù)需要?dú)v經(jīng)「資訊、資料、知識(shí)、智慧決策」四個(gè)階段，透過(guò)資深人才與AI服務(wù)平臺(tái)的人機(jī)協(xié)作與對(duì)弈活動(dòng)，進(jìn)行匹配與補(bǔ)強(qiáng)彼此間的不足。讓「資深人才」能晉升成「人工智慧訓(xùn)練大師」（AI Training Master），持續(xù)以過(guò)往掌握人性心思的醇厚經(jīng)驗(yàn)來(lái)優(yōu)化AI傳遞服務(wù)的決策樹(shù)，亦能替人力資源最佳化給力。

　　AI客服本質(zhì)：客戶導(dǎo)向服務(wù)數(shù)字創(chuàng)新基石

　　傳統(tǒng)生產(chǎn)者導(dǎo)向的公版金融商品越來(lái)越不討喜，客戶對(duì)客制化金融需求隨行動(dòng)銀行App的導(dǎo)入后益顯可行與精致，于是催生出「最小可實(shí)現(xiàn)化的AI服務(wù)」（Minimum Viable AI Service），一方面透過(guò)AI服務(wù)大量串聯(lián)「可及通路、最佳體驗(yàn)、快速簽約」三者價(jià)值以達(dá)成「往來(lái)自動(dòng)化、操作便利化、包裝貼心化」三效，并誘發(fā)「精實(shí)（Lean）、敏捷（Agile）與營(yíng)運(yùn)開(kāi)發(fā)一體化（ ）」等各類(lèi)未來(lái)金融服務(wù)創(chuàng)新運(yùn)作必經(jīng)之變革道路，簡(jiǎn)單說(shuō)「做事情的方法要徹底改變了」。

　　二、導(dǎo)入：AI客服攸關(guān)客戶資產(chǎn)與公司形象，需穩(wěn)扎穩(wěn)打

　　預(yù)熱：事先接受「互動(dòng)式營(yíng)運(yùn)」之新思維訓(xùn)練

　　AI客服的產(chǎn)值與影響力往往與業(yè)務(wù)／市場(chǎng)單位對(duì)AI客服與客戶痛點(diǎn)的「理解深度、策略價(jià)值定位、對(duì)話式創(chuàng)意設(shè)計(jì)」能力成正比。因?qū)蛻舳?，他們要的是「好康、被減免、被慰留或被激勵(lì)」。因此透過(guò)AI客服「重制」出「原本只有真人服務(wù)才能提供」的「階段性、矩陣式、客制化、機(jī)動(dòng)化」的「分層服務(wù)」規(guī)劃路徑，將能凸顯AI客服系統(tǒng)的強(qiáng)大。因此AI建置過(guò)程中，各單位共同參與為制勝關(guān)鍵。當(dāng)各單位的「服務(wù)藥方」越顯豐富，此時(shí)AI的「問(wèn)診介入」才能越顯其貼心、快速、正確與令客戶感動(dòng)。

　　初期：寧可犧牲回覆率，也別損害AI成長(zhǎng)機(jī)會(huì)

　　基本上，AI客服的對(duì)話設(shè)計(jì)，應(yīng)限制在3次輸入內(nèi)，讓客戶「有感解決」或「助客戶問(wèn)出‘正確問(wèn)題’」，以利在接下來(lái)另一輪的3次對(duì)話中「真正解決客戶痛點(diǎn)」。兩輪的應(yīng)對(duì)中仍無(wú)法掌握客戶需求時(shí)，應(yīng)立即告知并切入「真人服務(wù)」，回頭再來(lái)優(yōu)化當(dāng)次問(wèn)答活動(dòng)。最忌「牛頭不對(duì)馬嘴下又拖住客戶不放手」的無(wú)限回圈式詢問(wèn)，導(dǎo)致系統(tǒng)充滿對(duì)話垃圾、阻礙AI長(zhǎng)智慧。建議第一年最完美的AI客服回應(yīng)率，需刻意壓縮在80%，并對(duì)于灰色地帶的問(wèn)題（未知問(wèn)題、未知答案）擬定轉(zhuǎn)進(jìn)真人服務(wù)的快速路徑。

　　導(dǎo)入AI客服的風(fēng)險(xiǎn)：追求高仿真

　　AI不代表「不教可戰(zhàn)、自己會(huì)學(xué)」的智慧技術(shù)，許多親身試誤的銀行表示，若任由AI客服「自己試誤、自己判斷、自主推薦答案」等仿真設(shè)計(jì)，將會(huì)是一場(chǎng)災(zāi)難。輕則造成客戶崩潰、猛戳螢?zāi)弧⑥D(zhuǎn)貼AI呆傻回應(yīng)貼圖分享，重則傷害銀行品牌形象與塞亂AI數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)值到垃圾等級(jí)，最終仍繞回真人客服，造成重工成本與事后的檢討成本。事實(shí)上，任何AI主動(dòng)透過(guò)深度學(xué)習(xí)或機(jī)器學(xué)習(xí)的「推薦答案」，應(yīng)于當(dāng)下或事后投射給「真人客服或AI訓(xùn)練大師參考」，以利「增修、壓縮」現(xiàn)有無(wú)法滿足客戶的灰色地帶，避免失控的AI。

　　三、愿景：AI客服是場(chǎng)景金融（Open API）的終點(diǎn)，也是起點(diǎn)

　　多數(shù)立志擘劃數(shù)字轉(zhuǎn)型的企業(yè)，小從無(wú)紙化與應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化做起，大則更替核心系統(tǒng)。本文則反向從「客戶求索、場(chǎng)景金融生態(tài)圈痛點(diǎn)與藥方交換時(shí)機(jī)」，開(kāi)始反推「具自身企業(yè)文化特色的2025數(shù)字轉(zhuǎn)型方針要轉(zhuǎn)到哪里去，同時(shí)強(qiáng)調(diào)AI客服與真人服務(wù)對(duì)弈協(xié)作，以推動(dòng)全面性金融文化的變革與轉(zhuǎn)型」。

　　由于「AI客服平臺(tái)」具「對(duì)話式契約」的取代潛力，同時(shí)又能于服務(wù)過(guò)程中平順過(guò)手給真人服務(wù)，以進(jìn)一步深化人性溫度與契約彈性；再者，透過(guò)AI翻譯技術(shù)的精進(jìn)，完全無(wú)須美術(shù)與程式碼的過(guò)多介入，即可無(wú)痛接軌全球場(chǎng)景金融市場(chǎng)與提供跨境業(yè)務(wù)。而「語(yǔ)言式契約書(shū)」也具備了更容易調(diào)弄與客制化的「漸層合約參數(shù)設(shè)計(jì)」，相當(dāng)適合滿足「差異化場(chǎng)景市場(chǎng)與差異化全球競(jìng)爭(zhēng)策略的彈性操弄」，實(shí)現(xiàn)客服、理專(zhuān)、規(guī)劃、風(fēng)管一體化的創(chuàng)新組織「產(chǎn)、銷(xiāo)、服、饋」活動(dòng)。基于「對(duì)話」是人類(lèi)天生能力，可謂第一原理層次的UXUI媒介，其對(duì)話式紀(jì)錄能清楚交代交易兩造間的故事性，而故事性將能讓大數(shù)據(jù)分析決策更合理與可測(cè)。

　　未來(lái)10年內(nèi)，當(dāng)你想買(mǎi)一顆求婚鉆石，珠寶店老板會(huì)請(qǐng)你拿起手機(jī)拍攝鉆石條碼，然后你的AI服務(wù)平臺(tái)將會(huì)主動(dòng)發(fā)送「采購(gòu)分析報(bào)告書(shū)」，詢問(wèn)您是否要依償債能力與店家老板的短期優(yōu)惠活動(dòng)，最佳化購(gòu)買(mǎi)一份12期的分期付款方案，同時(shí)預(yù)定一份求婚成功后的婚宴與婚旅信貸，若能再搭配一份求婚保單，幫助您求婚失敗后，仍可原價(jià)退給珠寶店，AI客服從此便擺脫「事后服務(wù)」的設(shè)定，進(jìn)一步成為「AI管家」，再依「最多人發(fā)問(wèn)、或你可能遇到的前五大結(jié)婚資金管理議題」，來(lái)提前充實(shí)（說(shuō)服、影響）你的「婚姻與家庭資金管理計(jì)劃」。

　　在這樣的極致場(chǎng)景金融（OPEN API）背后的AI引擎，集合了「對(duì)話、互動(dòng)、精準(zhǔn)、推薦、成交、永續(xù)服務(wù)」等各種對(duì)話式模組，透過(guò)API將金融與非金融服務(wù)互相嵌合，創(chuàng)造出「Banking Everywhere」的場(chǎng)景金融協(xié)作生態(tài)圈，并利用「對(duì)話式服務(wù)」穿越所有媒體與載具的對(duì)話限制。

　　不是每家銀行都能發(fā)揮「AI對(duì)話式服務(wù)」的極致應(yīng)用

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)超過(guò)90%的企業(yè)相信AI能讓公司勝出，但大家不知道的是：公司營(yíng)運(yùn)活動(dòng)四大步驟：「策略、人才、組織與文化」成分中，需超過(guò)90%導(dǎo)入AI思維到每個(gè)工作環(huán)節(jié)之中，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)AI愿景，至于企業(yè)內(nèi)部的人力資源主管的AI思維，則將決定全公司的AI人才（包含內(nèi)部資深轉(zhuǎn)型與外部產(chǎn)學(xué)招募）是否夠充裕。

　　科技領(lǐng)導(dǎo)全球場(chǎng)景創(chuàng)新的年代里，如何避免「看不懂、看不清、看不起、來(lái)不及」的事情持續(xù)在公司內(nèi)部發(fā)生，有賴于金融業(yè)具備「科技管理型組織」該有的長(zhǎng)相，左手懂金融、右手懂科技、眼睛聚焦客戶痛點(diǎn)、腦里謀略組織四大步驟的持續(xù)革新，才能持續(xù)替企業(yè)創(chuàng)造第二成長(zhǎng)曲線而永續(xù)不墜，而AI客服是一個(gè)很好的數(shù)字化轉(zhuǎn)型試金石。