CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):全渠道聯(lián)絡(luò)管理可以為我做什么?Ultracomms營銷助理Amy Booth解釋說,無需行話,聯(lián)絡(luò)中心的全渠道管理確實(shí)可以幫到您。
我正在為非營銷人員寫這篇文章,如果你是專家,請耐心。市場營銷充滿了行話,所以我認(rèn)為對CTO和其他技術(shù)利益相關(guān)者進(jìn)行全渠道聯(lián)絡(luò)管理是一個(gè)好主意。
想想你自己在建筑物的入口大廳里問候你的客戶。每個(gè)人都不同,不同的人喜歡使用哪個(gè)門也不同。大部分人選擇主旋轉(zhuǎn)門,而一些側(cè)門和其他小門在完全不同的地方,還有后門。當(dāng)人們通過不同的入口(渠道)到達(dá)你的辦公室時(shí),這就相當(dāng)于你提供了一個(gè)多渠道的服務(wù)。
當(dāng)談到他們?nèi)绾芜x擇與您聯(lián)系時(shí)也是如此,但這將取決于他們?yōu)槭裁葱枰?lián)系您,他們當(dāng)時(shí)在哪里,他們在做什么以及他們的目的是什么。相當(dāng)多的參數(shù)。
全渠道聯(lián)絡(luò)管理使您不僅可以在當(dāng)天選擇的門口迎接每位客戶,還可以監(jiān)控他們選擇的原因。收集有關(guān)此數(shù)據(jù)有助于確保滿足他們的期望。最終提高客戶滿意度,同時(shí)提高生產(chǎn)力。
在通信方面,人們通過電話和您設(shè)置的門或渠道與您聯(lián)系,并為他們提供訪問權(quán)限,例如:您的網(wǎng)站--使用網(wǎng)絡(luò)聊天或填寫表格--電子郵件,短信或社交消息。Ultracomms最近對1000名英國消費(fèi)者如何聯(lián)系品牌進(jìn)行了研究,這些結(jié)果表明,根據(jù)他們的目的,他們選擇了不同的渠道:
通過全渠道管理,您可以收集數(shù)據(jù)以創(chuàng)建用戶配置文件,了解每個(gè)客戶如何與您聯(lián)系,他們使用每個(gè)渠道的程度以及他們在該渠道中需要的內(nèi)容。這使您能夠?yàn)榭蛻糇龀鲇嘘P(guān)渠道和設(shè)計(jì)連接旅程的決策,而不是將其引入死胡同。
最終,全渠道是客戶選擇的新客戶服務(wù)范例,品牌需要有效服務(wù)?;蛘呗湓诤竺妗ebenhams最近因?yàn)樗麄儾辉敢獗M快改造他們的業(yè)務(wù)以應(yīng)對網(wǎng)上購物對其臨街商店的影響而處于危機(jī)邊緣。越來越多的購物者和交易正在向線上和移動(dòng)渠道遷移,客戶對此抱有很高的期望。如果您有聯(lián)絡(luò)中心,了解他們想要什么以及在合適的時(shí)間做出響應(yīng)會更容易!
成功的標(biāo)志
如果您已經(jīng)擁有全渠道聯(lián)絡(luò)管理,它對您有何幫助?您應(yīng)該看到提高的客戶滿意度評級和首次聯(lián)系解決率的改進(jìn)。如果沒有,則數(shù)據(jù)捕獲,旅程定義和設(shè)計(jì)存在問題。您在每個(gè)渠道提供的資源是否合適?您是否能夠根據(jù)需要配置客戶旅程以無縫鏈接具有不同渠道的客戶?是否所有組件都是自動(dòng)化資源,例如在GDPR中的付款規(guī)定?
當(dāng)您操作涉及聯(lián)絡(luò)中心外部服務(wù)的全渠道環(huán)境時(shí),很多事情會變得更加復(fù)雜。你想要的最后一件事就是設(shè)計(jì)一種個(gè)性化的體驗(yàn),只是為了發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶的數(shù)據(jù)被盜時(shí),事情變得非常個(gè)人化。
那么為什么要這么麻煩呢?在全渠道聯(lián)絡(luò)管理實(shí)施后,行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示投資回報(bào)率增加了150%。想的越多,回報(bào)越多!
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