CTI論壇(ctiforum.com)消息(編譯/老秦):為了客戶,消息傳遞有助于您的數(shù)字參與和客戶參與策略。所以正確地做到這一點至關(guān)重要。在最近的一項調(diào)查中,67%的人表示他們希望使用消息傳遞應(yīng)用程序與企業(yè)交談,這就是為什么你應(yīng)該將其視為聯(lián)系點。
消息傳遞的好處包括:隱私,實時聊天的替代方案,以及一些功能,如新消息通知,消息讀取狀態(tài),圖像和地理定位。
通過簡化交互,安全地共享敏感信息,集成到客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)以及發(fā)布公司的創(chuàng)新形象,添加消息傳遞可以改善客戶服務(wù)。
借助Apple Business Chat和WhatsApp Business Solution等新渠道,消息傳遞的客戶服務(wù)趨勢將進一步提升。Gartner預(yù)測,通過消息應(yīng)用程序進行的客戶服務(wù)查詢將超過今年社交媒體上的查詢。因此,如果您已經(jīng)采用了消息或考慮這樣做,請閱讀我們的10個提示,以提供正確的體驗。
調(diào)整您的品牌
1. 與客戶在一起
如果您的品牌在某個受眾群體中很受歡迎,則使通過相關(guān)渠道獲取品牌聯(lián)絡(luò)有助于您的形象。越來越多的公司采用全數(shù)字方法,這意味著他們使用數(shù)字渠道進行客戶服務(wù)。其中,短信是最受歡迎的渠道之一,尤其是年輕一代:91%的青少年每天都使用短信應(yīng)用。
根據(jù)Inc.com,在接受調(diào)查的18至34歲兒童中,有十分之七的人表示,他們可以想象一個不再有實體商店這樣的世界,所有購買都將以數(shù)字化或在線方式進行。這一發(fā)現(xiàn)還顯示了該客戶群的新全數(shù)字習(xí)慣和期望。
無論您的客戶身在何處,都可能充滿挑戰(zhàn),但在消息傳遞渠道上提供這些服務(wù)可以大大改善他們的體驗。
另一個需要考慮的因素是用戶基于人口統(tǒng)計特征的偏好。如果您在多個國家/地區(qū)開展業(yè)務(wù),則應(yīng)確保在最受歡迎的消息傳遞應(yīng)用中出現(xiàn)。例如,希望采用消息傳遞的公司應(yīng)優(yōu)先考慮北美的Messenger,而南美應(yīng)該是WhatsApp。
2. 匹配您品牌的語氣和語言
語氣和語言對于您的受眾識別您的信息和品牌非常重要。它應(yīng)該適合您的公司類型和/或您銷售的產(chǎn)品。他們應(yīng)該看到你們彼此匹配,他們應(yīng)該清楚并且可以識別。
例如,如果您是奢侈品牌服裝品牌專業(yè)人士,您不太可能使用GIF,表情符號和流行文化參考,這些參考對您的客戶來說是非正式的。使您公司的價值與客戶保持一致。
您的品牌信息在推動價值和本質(zhì)方面起著至關(guān)重要的作用。擁有強烈的基調(diào)并調(diào)整您的信息將帶來清晰度和一致性。
在牢記這一點的同時,您應(yīng)該調(diào)整自己的方式,以正確的格式和消息傳遞方式進行溝通。通過此渠道進行交互的方式與電子郵件不同。不要使用過于正式的語氣和非常長的消息,并利用豐富的功能(圖像,本地化等...)
客戶參與策略
3. 設(shè)計你的體驗
采用消息傳遞時,您必須為客戶提供正確的體驗。通過使用Messenger或WhatsApp,客戶希望獲得與跟朋友和家人溝通時相同的體驗。這就是為什么您的流程應(yīng)該適應(yīng)這種溝通方式的特殊性,而不需要重定向到其他渠道,例如電子郵件。此外,您的座席應(yīng)接受通過消息傳遞進行溝通的培訓(xùn)。
確保您留住客戶的注意力,在收到消息時密切留意。細分您發(fā)送給客戶的信息,簡潔明了。
考慮何時向客戶顯示您的消息。不要像打開應(yīng)用程序那樣用消息轟炸它們,因為這可能會使他們離開。相應(yīng)地設(shè)計這種參與。
4. 考慮采用In-App Messaging
客戶希望獲得最快,最有效的解決方案。通過使用應(yīng)用內(nèi)消息傳遞,客戶可以直接在應(yīng)用內(nèi)發(fā)送他們的查詢,您可以回復(fù)。
使用應(yīng)用內(nèi)消息,您已經(jīng)具有一定的優(yōu)勢--只有在使用應(yīng)用時,消息才可見。用戶已經(jīng)參與了您的應(yīng)用,而不是第三方,這可能為您提供成功解決問題的機會。
與外部消息傳遞應(yīng)用程序不同,應(yīng)用程序內(nèi)允許您擁有數(shù)據(jù)并控制功能??蛻魩舻募梢彩前踩模虼丝梢暂p松訪問其信息,而無需座席在應(yīng)用程序或瀏覽器之間切換。
此外,結(jié)合應(yīng)用內(nèi)消息傳遞可以增加應(yīng)用程序的粘性:由于此功能,客戶將有更多的理由來保持您的應(yīng)用程序的安裝和使用。這是一個溝通您的促銷或定制優(yōu)惠的機會。當(dāng)然,這些通知不應(yīng)該用于覆蓋用戶關(guān)閉推送通知的請求,而是用于提供反饋調(diào)查或折扣代碼。它還可以幫助支持全數(shù)字客戶體驗戰(zhàn)略。
5. 監(jiān)控結(jié)果以確保體驗良好
與任何渠道一樣,您應(yīng)監(jiān)控某些KPIs,以確保所提供的體驗滿足客戶的期望。您可以跟蹤KPIs,例如:
- 平均響應(yīng)時間,以確??蛻粼谶m合消息傳遞的時間獲得答案
- 客戶對簡短調(diào)查的滿意度,以獲得他們的反饋
- 每天的消息量和一天中的時間分布,以相應(yīng)地預(yù)測峰值和員工團隊
如果您發(fā)現(xiàn)問題,則應(yīng)采取措施解決問題。這可以通過培訓(xùn)座席,改進流程或工具(如知識庫和拼寫檢查)來完成,以簡化座席的工作并縮短響應(yīng)時間。
集成和可用性
6. 滿足客戶對Messaging的響應(yīng)時間期望
每個應(yīng)用程序都有自己的有效響應(yīng)時間定義,如Facebook。我們建議您優(yōu)先考慮被動對話啟動器。理想情況下,客戶等待時間應(yīng)限制在2-3小時左右。一項研究顯示,公司的響應(yīng)時間應(yīng)在一小時內(nèi),15分鐘是世界級服務(wù)的目標(biāo)。
消息應(yīng)用程序正在鼓勵公司滿足這些期望:在Messenger上,在響應(yīng)率達到90%或更高且響應(yīng)時間少于15分鐘的頁面上顯示對消息非常敏感的徽章。在WhatsApp上,公司有24小時免費回答。在此時間范圍之后,他們將被收取費用。
消費者希望得到快速答案,這意味著公司需要提高他們的響應(yīng)時間承諾。實現(xiàn)它的方法之一是依靠統(tǒng)一所有消息傳遞渠道管理的工具。此外,正確設(shè)計的機器人將滿足基本要求,并能夠始終響應(yīng)答案。
7. 展示你的存在
采用消息傳遞是滿足客戶期望的好方法,并允許他們與他們每天使用的應(yīng)用程序聯(lián)系。但是,如果您希望他們使用它,您必須就您的存在進行溝通。您必須考慮客戶旅程以及與消息相關(guān)的位置。其中一個步驟是將其顯示在客戶最有可能訪問的聯(lián)系頁面上。
每個消息傳遞渠道都有其特殊性來展示您的存在:
- Messenger:可以從Facebook頁面和Message Us按鈕開始對話,這些按鈕可以集成到Facebook帖子或網(wǎng)站中。
- Apple Business Chat:可以從Safari,Spotlight,Maps等Apple應(yīng)用程序啟動對話......公司還可以在其網(wǎng)站上實施與消息聊天按鈕,將用戶重定向到消息應(yīng)用程序。
- WhatsApp Business Solution:公司可以使用wa。me格式的按鈕和短鏈接,以便用戶在應(yīng)用程序中啟動對話。
- Messaging In-App:由于該功能已集成到公司的應(yīng)用程序中,因此可以控制對話的啟動方式:從菜單中的單擊,彈出窗口或特定頁面。
8. 使用集成所有消息傳遞功能的工具
在數(shù)字渠道上交談時,座席應(yīng)具有與客戶相同類型的界面。為了使交互更具相關(guān)性,座席應(yīng)該可以訪問渠道的本機功能。對于消息傳遞,這意味著能夠查看客戶發(fā)送的所有內(nèi)容,例如圖像,表情符號,附件......
座席還應(yīng)該能夠發(fā)送這些類型的內(nèi)容以有效地幫助客戶。這樣,該公司避免重定向到其他渠道,例如,發(fā)送附件的電子郵件。
如果您的座席使用多個消息傳遞渠道來處理客戶的查詢,那么使用全數(shù)字平臺可以幫助統(tǒng)一其管理,同時集成所有本機功能。除此之外,您還可以跨渠道訪問統(tǒng)一的對話歷史記錄。
正確管理AI和自動化
9. 將聊天機器人專用于特定問題
消息傳遞是聊天機器人的主要渠道之一。在實施時,公司應(yīng)該了解技術(shù)的限制。為了提供最佳的客戶體驗,最好將聊天機器人限制為特定問題。這樣,您將確保它非常善于回答其設(shè)計的問題,而不會讓客戶失望。根據(jù)具體情況,客戶可能更喜歡與聊天機器人或人進行交互。
一項研究發(fā)現(xiàn),大多數(shù)人在檢查訂單狀態(tài)或進行產(chǎn)品研究時更喜歡聊天機器人。在客戶服務(wù)咨詢或預(yù)訂方面,客戶更喜歡人而不是聊天機器人。
10. 設(shè)置聊天機器人和座席之間的切換
你應(yīng)該熟悉的一個神話是聊天機器人知道一切,而你知道這不是真的。聊天機器人的設(shè)計取決于其AI和NLP的功能。
讓人工座席與聊天機器人協(xié)作可以減輕您的客戶在沒有答案的情況下等待的恐懼。有觸發(fā)器允許這種切換,這樣做可以使您的聊天機器人更有效。
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作者:朱利安.里約(Julien Rio)
原文網(wǎng)址:https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/10-tips-for-using-messaging-apps-in-customer-care.aspx