本次專(zhuān)家答疑中,我們與COPC公司首席運(yùn)營(yíng)官、供應(yīng)商管理專(zhuān)家Kathleen Jezierski,就外包服務(wù)提供商的定價(jià)模式進(jìn)行了討論。
在嘗試確定哪種定價(jià)模式最適合其業(yè)務(wù)時(shí),品牌最重要的考慮因素是什么?
確定哪種定價(jià)模式最合適,有五個(gè)主要考慮因素。包括:
業(yè)務(wù)目標(biāo):業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么?是希望在每個(gè)最低交易成本的基礎(chǔ)上提供一個(gè)無(wú)修飾、低成本的服務(wù),還是希望提供一流的支持?
數(shù)量:選擇正確的定價(jià)模式很大程度上取決于業(yè)務(wù)數(shù)量。無(wú)論業(yè)務(wù)數(shù)量是高還是低,其都有著特定的含義,不同的定價(jià)模型根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)量的高低,會(huì)表現(xiàn)得更好或更差。
風(fēng)險(xiǎn)承受力:每種定價(jià)模型都有特定的風(fēng)險(xiǎn)和收益。了解這些風(fēng)險(xiǎn),權(quán)衡對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的承受能力,是公司的一個(gè)重要考慮因素。
業(yè)務(wù)性質(zhì):業(yè)務(wù)大多數(shù)時(shí)候是動(dòng)態(tài)的還是穩(wěn)定的?在動(dòng)態(tài)環(huán)境中,處理時(shí)長(zhǎng)可能會(huì)波動(dòng),呼叫組合可能會(huì)變化,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可能會(huì)推動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)量等。穩(wěn)定的環(huán)境更容易預(yù)測(cè),可以提前計(jì)劃穩(wěn)定的業(yè)務(wù)數(shù)量和周期性變化。
業(yè)務(wù)分配:特別是在有多個(gè)外包供應(yīng)商的環(huán)境中,了解如何在這些供應(yīng)商之間分配業(yè)務(wù)類(lèi)型非常重要。分配方法是固定百分比,還是基于客服代表的就緒狀態(tài)或占用率等來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配?這會(huì)影響哪種定價(jià)模型是最適合的。
常見(jiàn)的定價(jià)模型有哪些類(lèi)型?
最常見(jiàn)的三種定價(jià)模式包括輸出模型、績(jī)效模式和全職員工模式。以下是每種類(lèi)型的說(shuō)明:
輸出模式:聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)被視為一種商品,公司向外包供應(yīng)商支付特定工作單位的價(jià)格。此類(lèi)定價(jià)模式中,可以以每個(gè)聯(lián)系的顧客為單位定價(jià),或者以每分鐘或每工作小時(shí)為單位定價(jià)。這是最常見(jiàn)的定價(jià)模式類(lèi)型。
績(jī)效模式:定價(jià)基于績(jī)效指標(biāo),或是管理特定顧客或業(yè)務(wù)的固定費(fèi)率。此類(lèi)定價(jià)模式包括基于傭金的定價(jià)模式,或基于每個(gè)新用戶(hù)的定價(jià)模式,或基于每個(gè)解決方案的定價(jià)模式。
全職員工模式:以每個(gè)人或每個(gè)員工小時(shí)定價(jià)支付。例如:固定員工和每工作小時(shí)的價(jià)格。
外包供應(yīng)商為每種模式確定的價(jià)格取決于固定成本、可變成本和利潤(rùn)。固定成本包括設(shè)施、設(shè)備、IT服務(wù)和管理等??勺兂杀景▌趧?dòng)力(包括一線和二線經(jīng)理)、質(zhì)量和培訓(xùn)要求。但最終,價(jià)格取決于外包供應(yīng)商每分鐘提供服務(wù)的成本加上利潤(rùn)。
各種定價(jià)模式分別有哪些優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)?
單獨(dú)而言,某些定價(jià)模式會(huì)導(dǎo)致效率低下、不準(zhǔn)確、人員冗余、顧客不滿(mǎn)和/或不誠(chéng)實(shí)。盡管每種模式都有其特定的風(fēng)險(xiǎn),但這些風(fēng)險(xiǎn)通??梢酝ㄟ^(guò)風(fēng)險(xiǎn)/獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,或一些出路來(lái)減輕,例如公司支付保底的員工占用率費(fèi)用。
具體模式還具有其特定的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)。以下是一些示例:
輸出模式-以每工作小時(shí)定價(jià):
優(yōu)勢(shì):消除了低占用率的負(fù)面影響,對(duì)于非電話業(yè)務(wù),收費(fèi)通常低于全職員工的價(jià)格。風(fēng)險(xiǎn):甲方需要為錯(cuò)誤的預(yù)測(cè)、人員配備和排班支付費(fèi)用,外包供應(yīng)商為提高收入而安排人員冗余。
全職員工模式-以每個(gè)全職員工定價(jià):
優(yōu)勢(shì):固定成本,實(shí)質(zhì)上保證了外包供應(yīng)商的盈利能力
風(fēng)險(xiǎn):沒(méi)有激勵(lì)效果,為滿(mǎn)足業(yè)務(wù)量變化導(dǎo)致的不同服務(wù)水平可能需要非常高的費(fèi)用。
績(jī)效模式-激勵(lì):
優(yōu)勢(shì):甲方和外包供應(yīng)商的目標(biāo)一致,可以降低其它定價(jià)模式的一些風(fēng)險(xiǎn),與結(jié)果掛鉤的付費(fèi)對(duì)雙方都有好處。
風(fēng)險(xiǎn):需要仔細(xì)考慮激勵(lì)什么。如果定價(jià)所用的假設(shè)不正確或情況發(fā)生變化,則實(shí)際收益可能極不恰當(dāng),外包供應(yīng)商也增加了無(wú)產(chǎn)出的風(fēng)險(xiǎn)。
在確定哪種定價(jià)模式最合適時(shí),占用率扮演什么角色?
非占用時(shí)間是代理等待并可用于業(yè)務(wù)的時(shí)間。如果這段時(shí)間不能以某種形式計(jì)費(fèi),那么外包供應(yīng)商就會(huì)在客服人員等待下一次業(yè)務(wù)發(fā)生的每一分鐘中損失金錢(qián)。
由于外包供應(yīng)商的定價(jià)是以客服人員每小時(shí)的成本為基礎(chǔ)的,所以他們通常希望甲方能采取一些方法來(lái)降低他們的風(fēng)險(xiǎn)。因此,外包供應(yīng)商和甲方都需要考慮占用率,以確定哪種模式或風(fēng)險(xiǎn)/獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃最有效,尋求對(duì)外包供應(yīng)商和甲方都公平的模式。
企業(yè)為什么要選擇正確的定價(jià)模式?公司和最終用戶(hù)將面臨什么樣的風(fēng)險(xiǎn)?
定價(jià)模型不理想時(shí)可能發(fā)生的事例很容易舉例。最近金融服務(wù)行業(yè)的一個(gè)例子是,客服人員在未經(jīng)顧客同意或顧客不知情的情況下創(chuàng)建了額外服務(wù)賬戶(hù),就是因?yàn)橛袕?qiáng)烈的金融激勵(lì)計(jì)劃。但這種行為并不屬于基于傭金的定價(jià)模式。過(guò)分強(qiáng)調(diào)任何單一指標(biāo),如顧客滿(mǎn)意度,都可能導(dǎo)致類(lèi)似的結(jié)果。必須有可靠的檢查和制約,來(lái)確保激勵(lì)計(jì)劃不被玩弄或?yàn)E用。
選擇正確的定價(jià)模式并非易事,但它可以幫助外包供應(yīng)商與甲方的目標(biāo)保持一致。如果兩者目標(biāo)不一致,流程和行為可能會(huì)互相背道而馳,顧客和效率都會(huì)受到不利影響。
更重要的是,企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)其品牌承諾,導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度下降,誠(chéng)信缺失和收入減少。最后,選擇正確的定價(jià)模式并不是為了節(jié)省甲方的錢(qián),盡管事實(shí)經(jīng)常如此。它是建立一個(gè)模型,以最大的效率和最少的浪費(fèi)提供預(yù)期的顧客體驗(yàn)。