CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機(jī)器人可能會(huì)導(dǎo)致一些糟糕的交互，但正確的計(jì)劃可以解決這個(gè)問(wèn)題。
聊天機(jī)器人有用嗎？這是筆者最近試圖回答的一個(gè)問(wèn)題。
在上個(gè)月在倫敦統(tǒng)一通信博覽會(huì)中舉行的統(tǒng)一通信狀況小組討論會(huì)上，戴夫.米歇爾斯（Dave Michels）回答了這個(gè)問(wèn)題：聊天機(jī)器人不起作用。他得到了來(lái)自觀眾的笑聲，但不幸的事實(shí)是--他是對(duì)的。對(duì)于今天的大多數(shù)部署來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人不能很好地工作。
為了更深入地了解這個(gè)主題，我在LinkedIn上提出了一個(gè)問(wèn)題：有沒(méi)有人對(duì)聊天機(jī)器人有過(guò)積極的體驗(yàn)？共識(shí)似乎是聊天機(jī)器人通常非常糟糕。這篇文章得到了44條評(píng)論，而且閱讀者很多。
在評(píng)論者中有一些聊天機(jī)器人的粉絲，有些人贊揚(yáng)Lyft，American Express，F(xiàn)idelity和其他幾家公司成功部署特定有限應(yīng)用程序的聊天機(jī)器人或增強(qiáng)型座席。然而，大多數(shù)人對(duì)聊天機(jī)器人似乎印象并不深刻，下面是這些評(píng)論：
- 從未有過(guò)一個(gè)好的機(jī)器人。它們只是客戶(hù)和公司之間的另一面墻。
- 非常糟糕。
- 太基本了，答案永遠(yuǎn)不會(huì)與您在網(wǎng)站上找到的問(wèn)題相符。
- 我體驗(yàn)過(guò)一些真正令人震驚的聊天機(jī)器人，它們的自然語(yǔ)言能力與早期的80年代基于文本的冒險(xiǎn)游戲相當(dāng)。在某種程度上，你就像是在'一個(gè)曲折的小窄道'，但沒(méi)有出口。
- 所有這些只不過(guò)是一個(gè)有著漂亮（或丑陋）面孔的知識(shí)庫(kù)。
- 無(wú)用
- '聊天機(jī)器人'和'正面積極的'是同一句話中很少同時(shí)出現(xiàn)的詞。
我的觀點(diǎn)是聊天機(jī)器人是尋找問(wèn)題解決方案中的一個(gè)例子。
在我最喜歡的回復(fù)中，評(píng)論者分享了最近與聊天機(jī)器人交互中糟糕體驗(yàn)的截圖，如上圖所示。對(duì)我而言，它基本上證明了大多數(shù)聊天機(jī)器人不起作用的事實(shí)。
用途正在增長(zhǎng)，但聊天機(jī)器人不是靈丹妙藥
盡管最初的負(fù)面印象，聊天機(jī)器人對(duì)某些類(lèi)型的互動(dòng)非常有用。事實(shí)上，根據(jù)與多家供應(yīng)商的討論，客戶(hù)在提供個(gè)人或敏感信息（如健康或財(cái)務(wù)詳細(xì)信息）時(shí)，通常更愿意與聊天機(jī)器人而不是一線座席進(jìn)行交互。機(jī)器人不是評(píng)判性的，它們的使用減少了隱私問(wèn)題。消費(fèi)者越來(lái)越傾向于使用自助服務(wù)和數(shù)字選項(xiàng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢(xún)和交易，并且24/7/365提供的聊天機(jī)器人可以提供更快，更有效的結(jié)果獲取方式。
根據(jù)2018聊天機(jī)器人狀態(tài)報(bào)告--Drift，Survey Monkey Audience，Salesforce和myclever之間的合作成果--聊天機(jī)器人的主要用例是：在緊急情況下快速回答，解決投訴或問(wèn)題，獲得詳細(xì)答案或解釋?zhuān)⒄业揭粋€(gè)人類(lèi)客戶(hù)服務(wù)助理。大多數(shù)行業(yè)專(zhuān)家建議聊天機(jī)器人用于簡(jiǎn)單，重復(fù)的交互，而實(shí)時(shí)座席處理更復(fù)雜的查詢(xún)和問(wèn)題。然而，隨著人工智能（AI）技術(shù)的改進(jìn)和公司添加更多數(shù)據(jù)來(lái)教授和支持他們的聊天機(jī)器人，這些虛擬助手將能夠處理越來(lái)越復(fù)雜的問(wèn)題。
最佳實(shí)踐？
這是一個(gè)新興的市場(chǎng)，隨著聊天機(jī)器人變得更聰明，公司學(xué)會(huì)如何最好地部署它們，我預(yù)計(jì)未來(lái)幾個(gè)月會(huì)有很大的改進(jìn)。由于我們處于早期階段，因此沒(méi)有太多最佳實(shí)踐。但，這會(huì)改變。
目前，最佳做法是讓聊天機(jī)器人用戶(hù)在必要時(shí)聯(lián)系實(shí)時(shí)座席--類(lèi)似于在IVR系統(tǒng)中按0。正如一位客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家在我的LinkedIn帖子中所評(píng)論的那樣，我對(duì)機(jī)器人有過(guò)很好的體驗(yàn)--特別是當(dāng)用于增強(qiáng)人類(lèi)能力而不是替換人機(jī)界面時(shí)。另一位則提到，沒(méi)有人類(lèi)支持的聊天機(jī)器人可能會(huì)很危險(xiǎn)，并且如果客戶(hù)知道有人幫助他們，他們會(huì)感到更安全。最好的組合是混合聊天機(jī)器人。
混合部署使用戶(hù)能夠在需要時(shí)從聊天機(jī)器人升級(jí)到在線座席，這將有助于鼓勵(lì)使用聊天機(jī)器人。在Five9和Zogby Analytics進(jìn)行的一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查中，17％的受訪者表示他們?cè)敢馀c機(jī)器人進(jìn)行互動(dòng)。當(dāng)被問(wèn)及是否愿意與機(jī)器人交互時(shí)，他們知道他們可以升級(jí)或在必要時(shí)轉(zhuǎn)移到在線座席時(shí)，這一比例躍升至44％。
正如另一位客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家在LinkedIn上所評(píng)論的那樣，關(guān)鍵是要建立足夠聰明的聊天機(jī)器人，以便了解對(duì)話或問(wèn)題何時(shí)變得難以讓機(jī)器人理解。最好的僵尸程序是為了在一定的難度閾值下進(jìn)行自助服務(wù)而建立的，但是一旦達(dá)到該閾值，就可以將聯(lián)絡(luò)中心座席/支持人員拉入對(duì)話中。
請(qǐng)注意，從聊天服務(wù)器升級(jí)到在線座席時(shí)，座席必須接收曾經(jīng)的聊天內(nèi)容和上下文。這將確保座席具有交互歷史并且可以繼續(xù)而無(wú)需向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)相同的問(wèn)題，從而減少客戶(hù)的挫敗感并提供無(wú)縫體驗(yàn)。
在部署聊天機(jī)器人時(shí)，首先要關(guān)注有限范圍的交互，例如購(gòu)買(mǎi)或退貨訂單，而不是允許開(kāi)放式對(duì)話。確定聊天機(jī)器人的特定用例和功能，以便為客戶(hù)處理和呈現(xiàn)這些選項(xiàng)。例如，Domino's Pizza的機(jī)器人對(duì)于訂購(gòu)披薩很有用，Snap Travel的機(jī)器人有助于預(yù)訂酒店。
認(rèn)識(shí)到像所有人工智能技術(shù)一樣，聊天機(jī)器人會(huì)隨著時(shí)間的推移不斷改進(jìn)。聊天機(jī)器人需要針對(duì)您所在行業(yè)的特定語(yǔ)言和關(guān)鍵詞進(jìn)行培訓(xùn)，提高其實(shí)用性，質(zhì)量只會(huì)不斷提高和發(fā)展。如果您正在尋找部署聊天機(jī)器人，使用正確類(lèi)型的查詢(xún)和交互慢慢開(kāi)始，并隨著技術(shù)的改進(jìn)而最終擴(kuò)展。
與任何新技術(shù)一樣，在部署聊天機(jī)器人之前了解您的業(yè)務(wù)目標(biāo)。聊天機(jī)器人可以增加重要價(jià)值并增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，但前提是部署得當(dāng)。希望當(dāng)我在6或12個(gè)月內(nèi)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)使用聊天機(jī)器人的體驗(yàn)時(shí)，極好的這個(gè)詞將取代糟糕，有用將取代無(wú)用。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Blair Pleasant
原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/ai-automation/how-create-positive-chatbot-experience
