但阿里卻通過4招將客服部從成本中心變?yōu)槔麧欀行?，一起來看看吧?/div>
壹.阿里高續(xù)單率客服服務的核心機密
前兩天深圳的一家企業(yè)制定2019年度計劃的時候，李總花了大量時間在銷售部討論2019年如何開拓新客戶。我說我們應該換個角度思考，其實作為一個老板，更應該關心是客戶續(xù)單率，為什么？
因為關心新客戶側重的是你的銷售能力，新客戶有可能被銷售員忽悠進來的，也可能是被產品的某些賣點打動的，這些可以通過話術、廣告吸引進來。
關心客戶續(xù)單率側重的是你的產品品質，能否解決客戶的痛點，還有就是如何服務好客戶，讓他們更好的使用我們的產品，回避我們產品不足之處，同時繼續(xù)使用我們的產品。
我們都知道，老板關注的焦點決定了企業(yè)的成長模式——
如果你側重的是銷售能力，那企業(yè)業(yè)績就會前快后慢；
如果關注客戶續(xù)單率，那企業(yè)就會前慢后快，并且隨著口碑的傳播，呈現(xiàn)拋物線加速增長。
我想大部分企業(yè)都會選擇后者。今天和大家分享阿里高續(xù)單率客服服務的核心機密。也是【阿里從舢板到航母的九大發(fā)動機】第八個發(fā)動機：客服管理系統(tǒng)。
貳.客服體系才是銷售強大的根基
大部分人可能會覺得客服就是類似電信、銀行的接線生，是一種很平凡的工作，會被大部分人忽視。
但是在阿里卻很重視這個部門。因為開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的成本5倍。
他們對客服管理系統(tǒng)有一個新的定義，他們認為客戶服務系統(tǒng)是企業(yè)尤其是銷售服務企業(yè)的重要構成部分。也是以客戶為中心、以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構成。
其中就包括——
1、客戶服務理念；
2、相對固定的客戶服務人員；
3、規(guī)范的客戶服務內容和流程；
4、每一環(huán)節(jié)有相關服務品質標準要求和考核；
很多人知道阿里中供鐵軍的銷售能力很厲害，但是很多人不知道，阿里這么強大，它背后了客服體系才是銷售強大的根基。
叁.阿里是如何從站在客戶的角度，去做客戶管理系統(tǒng)的呢？
靖哥哥透露：阿里的客服理念是，你給客戶做的服務要像是一對一的服務。
一對一服務是很難做到的，何況阿里巴巴國際站、中文站有上百萬的客戶，計算下來成本應該很嚇人。那馬云是在忽悠人嗎？真不是！
阿里讓客戶覺得是一對一的服務的關鍵在于前期做大量細致的工作，客服服務體系分為四個階段，這也是阿里高續(xù)單率的核心機密。
第一階段，叫蜜月期（1~3個月）。
站在銷售這個角度而言，在客戶沒有合作之前，我們肯定會通過全方位，甚至是立體的方式去展示你的服務，或者把你的產品給客戶帶來的好處、優(yōu)勢展示出來，從而讓客戶能夠跟你產生合作。
這時候的客戶叫蜜月期客戶，因為他們會很認可阿里巴巴給它帶來的產品以及服務，包括阿里巴巴給的建議。
比如，他們會很樂于去聽取阿里巴巴服務人員，銷售人員給的一些建議和意見。
但這個階段相對應的客服的核心工作是什么？是要給客戶降溫。
這個降溫指的是，客服要跟客戶去詳細溝通彼此之間相互配合的事情，并且?guī)椭蛻羧z查前三個月的基本的動作，哪一些要做到位，哪些沒有做到位的。主要是協(xié)助并輔導客戶怎么樣去使用阿里巴巴這個平臺。
簡單點說，蜜月期就是在彼此感覺很好的時候簽好婚前協(xié)議，我們不要把客戶的狀態(tài)變成：只要上了阿里巴巴平臺之后，我以后不用管，躺著睡覺就能夠在平臺上接到單。
肆.全面的培訓體系
第二階段，叫懷疑萌芽期（4~6個月）。
前三個月按照你所布置的工作做了，但是沒有實現(xiàn)預期中的效果，如果我們的客戶服務體系不能給到客戶很好的支撐、協(xié)助和幫助的話，那么再往下走的時候一定會出現(xiàn)客戶對于公司的不信任，而且就會出現(xiàn)負面口碑傳播。
阿里是怎么解決這個懷疑的呢？關鍵來了。
阿里通過總結，客戶的問題其實也就那么五六個，然后根據(jù)這些問題的點形成一個完整體系的培訓教案或者培訓教材，對客服培訓。
然后我們根據(jù)客戶的問題，給針對性的培訓、線上咨詢，讓客戶知道他有問題，阿里沒有拋棄也沒有放棄他。這樣服務基本上可以讓客戶重新回歸到我們想它去到的那個方向。
▲為減少客戶排隊，阿里專門研發(fā)了智能客服調度系統(tǒng)
伍.解決客戶問題
第三階段：焦躁期（7~9個月）。
很多公司的銷售人員、客服人員很怕去跟那些有問題的客戶溝通，其實我們的核心應該放在那些有問題的客戶身上。
因為一來解決客戶問題，二來對提升我們產品品質、產品迭代有很大幫助。
那么有問題客戶的心理狀態(tài)是什么呢？焦躁、煩躁。客戶不接電話，上門去給客戶做售后服務不肯見面。
這個太正常了，我們要做的就是：第一讓客戶把自己的焦躁煩躁郁悶全部都發(fā)泄出來，甚至罵也都要讓客戶罵出來。
因為阿里當時秉承的一句話就是：只要客戶愿意跟你說話，就算是罵也是好的。
第二，我們要站在專家的角度去給客戶看數(shù)據(jù)，去分析同行。
我們可以通過后臺數(shù)據(jù)去看客戶的數(shù)據(jù)和它整個行業(yè)數(shù)據(jù)存在的差異性，然后通過數(shù)據(jù)的分析給客戶一些相關的建議和方法。
比如說客戶是不是排名比較靠后，客戶的圖片是不是做得比較難看，客戶的更新是不是沒有達到平臺的一些要求等等，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)去建議客戶做相應的解決。
阿里就很喜歡這個階段的客戶，因為當客戶出現(xiàn)問題的時候，其實就是客戶能夠重新買單的時候。
比如發(fā)現(xiàn)客戶的排名比較靠后時，那么客服就會建議去買一些排名，再拿出他同行數(shù)據(jù)分析，告訴他，只要排前多少位，整體的數(shù)據(jù)都比同行好看等等。
▲阿里把智能客服和人工客服結合起來，更好地為客戶提供服務
陸.重拾信心
第四個階段，叫重拾信心（10~12個月）。
前面三個階段都走完了，這時候70%以上的客戶所產生的70%到80%的問題都解決完，但是我們不排除說依然有些客戶工作做得很好，但到了第十個月，依然沒有達到預期的效果，那我們把它叫做失望期。
這個時候我們要做什么呢？用一句話來概括叫做重拾信心。
阿里客服會這樣做：
1、分析成功案例。讓客戶看在阿里巴巴平臺上能夠把業(yè)績做好的同行或者別的行業(yè)做得好的那些老板是怎么具體去做出成效的；
2、明確有些行業(yè)在阿里巴巴平臺上需要有一個沉淀期；
3、協(xié)助客戶做明年工作規(guī)劃；
4、舉辦客戶交流、答謝會，讓成功的客戶交流引導這些客戶重拾信心。
聽到這里，大家應該知道阿里是怎么成功了吧，不是馬云一個大忽悠帶著一群小忽悠靠忽悠忽悠回來的，的確是做對了很多事情，值得我們學習的。我總結成3點：
1、分階段總結客戶需求和共性問題；
2、針對客戶的共性問題去找到解決方法；
3、形成客服流程和標準。
希望今天分享幫助大家理解阿里的客服核心理念，搭建一個自己高續(xù)單率的客服體系，把客服部變成公司的利潤部門，而不是成本部門。謝謝大家。
