CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:過(guò)時(shí)的技術(shù)就像一個(gè)戈?duì)柕辖Y(jié)（Gordiank not.）?，F(xiàn)代云平臺(tái)就是你的劍。
在呼叫中心，每一秒都很重要。對(duì)于在嚴(yán)格限制下運(yùn)營(yíng)的中小型呼叫中心以及較小的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)尤其如此。沒有時(shí)間通過(guò)不同的渠道和系統(tǒng)來(lái)跟蹤客戶溝通的混亂線路--或者將管理團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)所需的關(guān)鍵任務(wù)系統(tǒng)編織在一起?，F(xiàn)代呼叫中心平臺(tái)是解決繁瑣工具和限制技術(shù)問(wèn)題的極其簡(jiǎn)單的方法。它使您的員工工作更輕松；在云中部署可以快速啟動(dòng)和運(yùn)行這些工具。進(jìn)展很明確：簡(jiǎn)化您的技術(shù)>提高座席生產(chǎn)力>改進(jìn)座席報(bào)告和KPI。
一個(gè)強(qiáng)大的單一平臺(tái)
要從根本上改進(jìn)流程，請(qǐng)從頭開始。一體化呼叫中心平臺(tái)具有單一，易于導(dǎo)航的用戶界面，可為成功設(shè)置座席。一個(gè)過(guò)時(shí)的平臺(tái)，或者您已經(jīng)添加了多個(gè)第三方應(yīng)用程序來(lái)處理現(xiàn)代客戶需求的平臺(tái)，就像那個(gè)戈?duì)柕辖Y(jié)（Gordian knot）。它使每次互動(dòng)都變得更加困難。
為您的團(tuán)隊(duì)提供劍--轉(zhuǎn)向一個(gè)以可用性為基礎(chǔ)構(gòu)建的現(xiàn)代平臺(tái)。一旦打結(jié)，任務(wù)就會(huì)簡(jiǎn)化和再簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化交互并改善整個(gè)體驗(yàn)。
快樂，有能力的座席
為座席提供最佳工具，對(duì)生產(chǎn)力產(chǎn)生巨大影響。現(xiàn)代呼叫中心平臺(tái)匯集了過(guò)去通常通過(guò)多個(gè)不同系統(tǒng)管理的渠道。這意味著無(wú)論交互如何開始，座席都會(huì)在客戶問(wèn)題上擁有完整的上下文。
此外，預(yù)測(cè)路由等技術(shù)可確保將客戶發(fā)送給最佳座席，以幫助他們解決特定問(wèn)題。通過(guò)消除與傳統(tǒng)平臺(tái)相關(guān)的瓶頸，您可以對(duì)座席和客戶產(chǎn)生滿意的連鎖反應(yīng)。
您可以使用的報(bào)告
現(xiàn)代的全渠道平臺(tái)有助于提供報(bào)告和可操作的見解。一體化平臺(tái)無(wú)需從多個(gè)系統(tǒng)收集報(bào)告和分析。相反，你可以在一個(gè)地方看到整個(gè)畫面。通過(guò)這種對(duì)座席交互和客戶關(guān)注的實(shí)時(shí)可見性，您可以根據(jù)需要在一天內(nèi)進(jìn)行調(diào)整，以滿足您的SLA和KPI。
行動(dòng)起來(lái)
快刀斬亂麻。遷移到云比您想象的更簡(jiǎn)單。
與更新或?qū)嵤﹥?nèi)部部署解決方案不同，您可以在短短30天內(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行基于云的平臺(tái)。遷移到Genesys?PureCloud?應(yīng)用程序的企業(yè)僅在90到120天內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)。
不要讓過(guò)時(shí)或隨意的技術(shù)阻礙您的業(yè)務(wù)發(fā)展。了解遷移到基于云的呼叫中心軟件如何輕松地幫助您的業(yè)務(wù)。
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作者：Kellsey Lequick
原文網(wǎng)址：https://www.genesys.com/blog/post/3-ways-cloud-improves-customer-service-in-mid-sized-call-centers
