CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著數(shù)字銀行業(yè)務(wù)能力的擴(kuò)展，消費(fèi)者對在線和移動渠道的接受程度也有所提高。
在2018年，57%的銀行和信用合作社都采用了數(shù)字移動銀行業(yè)務(wù)。這些應(yīng)用程序有賬單支付、賬戶提醒、移動存款、指紋認(rèn)證和對等傳輸?shù)裙δ堋?
截至2018年，62%的美國人使用某種數(shù)字銀行業(yè)務(wù)，因此消費(fèi)者大量參與了這些項(xiàng)目。
自2015年以來，每月光顧一家分行的消費(fèi)者數(shù)量下降了20%。到2022年，訪問人數(shù)將繼續(xù)下降36%。對于金融機(jī)構(gòu)來說，這是一個令人振奮的趨勢，因?yàn)樗梢越档瓦\(yùn)營成本，提高它們在市場上的競爭力。
這不是消費(fèi)者是否會采用數(shù)字渠道的問題。更重要的是，他們會采用你的金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字渠道還是你的競爭對手的？
對于一個信用聯(lián)盟來說，盡快提高數(shù)字銀行渠道的使用率是最有利的。
采用數(shù)字銀行的客戶障礙
盡管數(shù)字銀行對消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)都有明顯的好處，但一些客戶仍對采用數(shù)字銀行業(yè)務(wù)猶豫不決。
根據(jù)Novantas公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，半數(shù)的美國銀行客戶認(rèn)為網(wǎng)上銀行比那些擁有實(shí)體分行的銀行更不正規(guī)（less legitimate）。
根據(jù)Javelin的研究，一些消費(fèi)者繼續(xù)轉(zhuǎn)向線下渠道去完成那些通過數(shù)字渠道更容易完成的活動。
如果數(shù)字渠道讓客戶感覺脫節(jié)、孤立或不方便，使用率和保留率將會下降。
為了鼓勵更多的信用聯(lián)盟成員接受銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這些機(jī)構(gòu)必須在數(shù)字化交易中提供更大的支持。
在每個成員的經(jīng)歷中，數(shù)字銀行業(yè)務(wù)都是一個不斷增長的領(lǐng)域。數(shù)字銀行的采用計(jì)劃將增加，這是客戶真正理解和擁有的旅程的一部分。
談?wù)摲?wù)和體驗(yàn)是一回事。但是，在一個以創(chuàng)新顛覆為特征的行業(yè)中，數(shù)字銀行業(yè)務(wù)必須融入客戶之旅，才能真正脫穎而出。
提高數(shù)字采用率的起點(diǎn)
任何難以使用、難以理解或緩慢的數(shù)字交互都可能影響信用合作聯(lián)盟數(shù)字銀行服務(wù)的使用率。
首先，信用聯(lián)盟應(yīng)該把客戶之旅放在首位。這些渠道應(yīng)該盡可能直觀和易于使用。但是，無論界面設(shè)計(jì)得多好，最終還是會有一些客戶需要幫助。
在使用應(yīng)用內(nèi)賬單支付或點(diǎn)對點(diǎn)轉(zhuǎn)賬等移動銀行服務(wù)時，用戶希望能夠在需要時獲得個性化的支持。
聯(lián)絡(luò)中心可以通過電話或短信提供應(yīng)用內(nèi)支持、網(wǎng)站聊天或電話支持。這可以增加客戶對其數(shù)字銀行選擇的信心。提供隨需應(yīng)變的支持對于說服猶豫不決的客戶使用數(shù)字渠道至關(guān)重要。
聯(lián)絡(luò)中心在參與和支持那些包括數(shù)字在內(nèi)的每個互動接觸點(diǎn)都要求輕松的客戶服務(wù)的客戶方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
根據(jù)Forrester的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心的未來在于成為一個重要的客戶參與、財(cái)務(wù)咨詢和銷售中心。
聯(lián)絡(luò)中心將是客戶數(shù)據(jù)的連接點(diǎn)，以及在客戶需要時提供支持的地方。
數(shù)字渠道的有效性取決于支持它的聯(lián)絡(luò)中心
如果沒有完全整合的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作，客戶體驗(yàn)將不會輕松，數(shù)字渠道的使用也將受到影響。
為了建立一個能夠支持?jǐn)?shù)字銀行渠道更大使用率的聯(lián)絡(luò)中心，信用聯(lián)盟需要克服多重挑戰(zhàn)。
削減成本的運(yùn)動
不幸的是，弗雷斯特（Forrester）公司最近的一份報告發(fā)現(xiàn)，信用聯(lián)盟和銀行過多地將降低成本作為他們聯(lián)絡(luò)中心的主要目標(biāo)。許多金融機(jī)構(gòu)只把聯(lián)絡(luò)中心視為一個成本中心，它必須盡可能精簡和節(jié)約成本。
結(jié)果，他們扼殺了他們最成功的數(shù)字聯(lián)絡(luò)渠道之一，聯(lián)絡(luò)中心。
通過對聯(lián)絡(luò)中心的投資，信用聯(lián)盟可以通過入站支持渠道提高數(shù)字使用率，以改善客戶體驗(yàn)，并就使用數(shù)字渠道的好處與客戶進(jìn)行出站溝通。
數(shù)據(jù)脫節(jié)的問題
一個成功的數(shù)字參與中心，比如聯(lián)絡(luò)中心，需要一個易于使用的個性化體驗(yàn)，并且可以在多個數(shù)字接觸點(diǎn)中看到。
聯(lián)絡(luò)中心需要了解客戶的旅程、歷史和產(chǎn)品使用情況，如果沒有合適的技術(shù)，這是不可能的。
聯(lián)絡(luò)中心將理想地與客戶關(guān)系管理和其他后臺系統(tǒng)集成，以推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并提供最佳的客戶體驗(yàn)。
在沒有將客戶數(shù)據(jù)收集到360度視圖的情況下，信用聯(lián)盟的員工們正試圖為他們的客戶服務(wù)。這可能導(dǎo)致客戶想要進(jìn)入一個實(shí)體分行，或者更糟的是，去競爭對手那里。
減少客戶需要做的
根據(jù)弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的研究，消費(fèi)者所需要做的工作多少是評估聯(lián)絡(luò)中心績效的一個重要指標(biāo)。
客戶想要無摩擦的互動，無論他們使用什么渠道。這包括客戶旅程中的所有接觸點(diǎn)，包括面對面、數(shù)字和電話互動。
在一筆交易中，客戶所需要做的工作多少可以決定他們對與之合作的金融機(jī)構(gòu)的滿意度。
事實(shí)上，根據(jù)呼叫中心周刊（CCW）的研究，減少客戶的工作量是今年客戶體驗(yàn)的最高目標(biāo)。
客戶通常認(rèn)為困難的IVRs是客戶所需要做的工作的主要來源。這，加上需要重復(fù)的信息，反直覺的自助服務(wù)和不準(zhǔn)確或不一致的信息是挫敗的最大來源。
CCW報告《特別報告：無摩擦的體驗(yàn)》詳細(xì)介紹了對不同高管群體的調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)一半的受訪者認(rèn)為，分解系統(tǒng)是他們需要解決的首要問題。
其他優(yōu)先級的性能挑戰(zhàn)包括：困難的知識庫（43%）、客戶聲音數(shù)據(jù)的不足（43%）、為每個客戶交互需要訪問多個屏幕的座席（37%）和培訓(xùn)的不足（35%）。
通過克服這些挑戰(zhàn)，信用聯(lián)盟可以改善會員的整體體驗(yàn)，并提高會員采用其尖端數(shù)字渠道的比率。
通過集成聯(lián)絡(luò)中心改善客戶的便利程度
根據(jù)弗雷斯特（Forrester）公司的另一份報告，為了提高數(shù)字化的參與度和提高整體銷售能力，信用聯(lián)盟需要模糊界限，將實(shí)體世界和數(shù)字世界的精華融合在一起。
為了讓客戶接受數(shù)字化，信用聯(lián)盟的高管們需要：
- 消除聯(lián)絡(luò)中心、銷售和營銷團(tuán)隊(duì)之間的障礙
- 更好地了解聯(lián)絡(luò)中心和座席的角色
- 使用交互記錄和分析來傾聽、理解和支持客戶的目標(biāo)
聯(lián)絡(luò)中心是一項(xiàng)寶貴的資源，應(yīng)充分納入數(shù)字改革路線圖。
越來越多的消費(fèi)者將采用數(shù)字銀行業(yè)務(wù)，確保他們選擇采納并堅(jiān)持你的優(yōu)勢。
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