CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在本文中，我們將介紹如何衡量和計算聯(lián)絡(luò)中心的利用率（utilisation）。
什么是利用率（Utilisation）？
利用率（Utilisation）（也稱為利用率（utilization））是指座席可用于協(xié)助客戶活動的時間和聯(lián)絡(luò)中心為其支付薪水時間的百分比。
因此，如果您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊的利用率（Utilisation）為80％，則意味著您的座席花費了他們上班時間的五分之四幫助了客戶。剩余時間將由內(nèi)部活動組成。
這些內(nèi)部活動包括培訓(xùn)/團(tuán)隊建設(shè)，午餐和個人休息等。
雖然有些人將此指標(biāo)稱為占用（occupancy），但它們實際上衡量的是兩種不同的東西。到目前為止，該行業(yè)尚未完全按照這些指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。
考慮到這一點，QBICSolutions的呼叫中心最佳實踐管理顧問HenriettePotgieter為我們提供了使用定義，他告訴我們：在你的特定環(huán)境中，檢查這些指標(biāo)的具體名稱，定義和計算是非常重要的。
計算利用率（Utilisation）
為了計算利用率（Utilisation），聯(lián)絡(luò)中心需要找出的第一件事是其座席在一段時間內(nèi)可以提供幫助或有效幫助客戶的總時間。這稱為總登錄時間。
其次，聯(lián)絡(luò)中心需要計算在同一時期內(nèi)需為其座席支付的班次總分鐘數(shù)。我們稱之為總付費時間。
計算完這兩個數(shù)字后，聯(lián)絡(luò)中心可以簡單地將登錄時間除以總付費時間，然后將結(jié)果乘以100，然后得到百分比利用率。其公式如下。
利用率（Utilisation）=總登錄時間（Total Logged-inTime）/總付費時間（Total Paid Time）*100
以下是使用此公式的實際示例，其中包括來自五個聯(lián)絡(luò)中心座席團(tuán)隊的數(shù)據(jù)，如下表所示：
座席 預(yù)定班次(Scheduled Shift) 總付費時間(Total Paid Time) 總處理時間(Total Holding Time) 總可用時間(Total Available Time) 總登錄時間(Total Logged-inTime)
| 座席 |
預(yù)定班次(Scheduled Shift) |
總付費時間(Total Paid Time) |
總處理時間(Total Holding Time) |
總可用時間(Total Available Time) |
總登錄時間(Total Logged-in Time) |
| 座席1 |
9:00am-5:30pm |
510mins |
335mins |
67 |
402 |
| 座席2 |
9:00am-5:30pm |
510mins |
346 |
60 |
406 |
| 座席3 |
9:00am-5:30pm |
510mins |
351 |
62 |
413 |
| 座席4 |
9:00am-5:30pm |
510mins |
329 |
59 |
388 |
| 座席5 |
1:30pm-5:30pm |
240mins |
162 |
28 |
190 |
| 總計(Cumulative) |
|
2280mins |
|
|
1799 |
?。ù吮碇邪乃袛?shù)據(jù)均可來自聯(lián)絡(luò)中心的時間表或其ACD系統(tǒng)。）
根據(jù)上面突出顯示的數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心能夠得到：
- 總登錄時間=1，799分鐘
- 總付費時間=2，280分鐘
利用率（％）=1，799/2，280*100=79.0％
有了這些信息，聯(lián)絡(luò)中心就可以計算出它的利用率（Utilisation）為79.0％。
為什么衡量利用率（Utilisation）很重要？
根據(jù)Henriette的說法：這是出于商業(yè)成本的考慮。您雇用一個人來在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中完成一項主要工作--處理客戶交易，無論渠道如何。
所以，你會期望座席花大部分時間做主要工作，如果你能設(shè)定一個目標(biāo)百分比的時間讓他們完成這項工作并達(dá)到目標(biāo)，你就可以更好地管理成本。
因此，與服務(wù)級別非常相似，您可以為利用率（Utilisation）制定指標(biāo)并跟蹤它，以確保您優(yōu)化業(yè)務(wù)成本和計劃效率。
但這不是跟蹤利用率（Utilisation）的唯一用途，因為它也是計算間接費用的有用輸入。
正如Henriette所說：利用率（Utilisation）對于間接費用計算很重要，因為它認(rèn)為'非客戶相關(guān)活動'仍然可以獲得報酬，但會使座席遠(yuǎn)離為客戶提供服務(wù)，例如'培訓(xùn)時間'，'團(tuán)隊會議'，'個人休息'等。
您的利用率（Utilisation）不應(yīng)超過86％
正如Henriette告訴我們的那樣：建議的利用率目標(biāo)通常被認(rèn)為是86％，但這只適用于某些公司，因為您的利用率目標(biāo)反映了其他組織目標(biāo)。
例如，如果你想在線下活動上投入更多資金，比如提高技能或團(tuán)隊建設(shè)，你需要的目標(biāo)是低于86％。
86％的利用率（Utilisation）應(yīng)該是最高的了，否則在考慮團(tuán)隊會議和個人休息之后，您將沒有時間進(jìn)行指導(dǎo)。
此外，如果您的利用率（Utilisation）時間比例更高，說明座席過于專注于相同的任務(wù)，您的聯(lián)絡(luò)中心文化可能會受到影響。
請記住，為團(tuán)隊建設(shè)創(chuàng)造時間不僅僅是為了給工作場所帶來樂趣，同時也是要建立牢固的關(guān)系并幫助降低座席流失率。
所以，如果你的利用率（Utilisation）遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過86％，警鐘就應(yīng)該響了！
不要將利用率（Utilisation）與占用率（Occupancy）混淆
一些行業(yè)專業(yè)人士仍然可以交替使用術(shù)語利用率（utilisation）和占用率（occupancy），但這樣做是錯誤的，因為它們是兩個單獨的指標(biāo)。
利用率（utilisation）考慮了座席在聯(lián)絡(luò)中心的總時間，包括登陸后的時間和內(nèi)部活動時間，而占用率僅考慮座席在聯(lián)絡(luò)中心登陸后的時間。
更詳細(xì)的說明是，占用率（occupancy）是指座席處理客戶關(guān)系的總時間與總登錄時間之間的百分比。這顯示在下面的公式中：
占用率（occupancy）=總聯(lián)絡(luò)時間（Total Contact Handling Time）/總登陸時間（Total Logged-in Time）*100
因此，雖然利用率（utilisation）對于平衡成本和進(jìn)度效率以及計算內(nèi)部活動收縮率是有用的，但測量占用率（occupancy）也還有其他好處。
正如Henriette所說：占用率（occupancy）在時間表設(shè)計中尤其重要，因為它有助于測量時間表優(yōu)化，以免讓座席坐著等待電話時間太長。
牢記這一點，這兩個指標(biāo)對于聯(lián)絡(luò)中心來說都很重要，所以請不要混淆它們。
此外，請確保不要將利用率（utilisation）與對勞動力管理（WFM）重要的任何其他指標(biāo)混淆，例如計劃遵守和一致性。
利用率（utilisation）不是座席生產(chǎn)力的指標(biāo)
利用率（utilisation）不是用來度量單一座席的標(biāo)準(zhǔn)，因為它不是座席績效指標(biāo)，而是整個中心的計劃效率指標(biāo)。
因此，利用率（utilisation）是反映WFM團(tuán)隊工作的一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，是座席無法控制的。
請記住，在聯(lián)絡(luò)中心，效率措施并不能反映生產(chǎn)力。您應(yīng)該主要通過計劃遵守來計算生產(chǎn)率，因為這是座席控制范圍內(nèi)的事情。
Henriette總結(jié)道：利用率（utilisation）和占用率（occupancy）都是讓我們了解資源的使用方式，因此它們是重要的管理指標(biāo)。
然而，生產(chǎn)力更多地取決于座席的有效性，這就是遵守和面向客戶的指標(biāo)（如質(zhì)量得分）的用武之地。
綜上所述
利用率（utilisation）將座席花費處理聯(lián)系人的時間與他們的可用時間相結(jié)合，然后將總時間（登錄時間）視為他們計劃工作的時間的百分比。
您可以根據(jù)組織目標(biāo)確定特定利用率（utilisation），并跟蹤指標(biāo)以確保您的計劃符合該目標(biāo)。目標(biāo)不應(yīng)高于86％，否則您的文化可能會受到影響，并且可能會增加座席流失率。
衡量利用率（utilisation）的好處是平衡業(yè)務(wù)成本和調(diào)度效率，因為您希望確保座席花費大部分時間完成主要工作--處理客戶聯(lián)系。它也是座席其余活動計算的一個很好的輸入。
最后，不要將利用率（utilisation）與其他獨立的指標(biāo)混淆，如計劃遵守，一致性，尤其是占用率（occupancy）！
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