CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Kristin Savage分享了聯(lián)絡(luò)中心提供多語(yǔ)言客戶支持需要考慮的五個(gè)關(guān)鍵因素。
當(dāng)講外語(yǔ)的客戶需要公司客戶支持中心的幫助時(shí)會(huì)發(fā)生什么？如果他們無(wú)法用自己的語(yǔ)言獲得幫助，公司就會(huì)失去一個(gè)客戶--一個(gè)可能對(duì)公司有終生價(jià)值的客戶。
任何希望在全球范圍內(nèi)獲得并在目標(biāo)客戶中獲得穩(wěn)固市場(chǎng)份額的公司必須做出行動(dòng)，以這些客戶的母語(yǔ)提供客戶支持。
那你到底應(yīng)該怎么做？
您可以選擇，具體取決于您公司的規(guī)模，當(dāng)然還有您的預(yù)算。以下是這些選項(xiàng)。
1. 首先，確定支持語(yǔ)言
您應(yīng)該知道目標(biāo)受眾的大部分來(lái)自哪里。如果您已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施全球戰(zhàn)略，那么您顯然已選擇了國(guó)家和/或語(yǔ)言進(jìn)行擴(kuò)展。首先關(guān)注您最大的細(xì)分市場(chǎng)。
2. 考慮常見(jiàn)問(wèn)題解答
許多客戶支持問(wèn)題可以通過(guò)翻譯網(wǎng)站上的綜合FAQ頁(yè)面解決。這是您擁有的最便宜的選擇之一。
選擇一個(gè)有信譽(yù)和專業(yè)的翻譯或翻譯服務(wù)--在您所確定的語(yǔ)言、國(guó)家或地區(qū)有母語(yǔ)人士，請(qǐng)他們翻譯網(wǎng)站上的內(nèi)容。
如果您不確定在哪里可以找到這項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)查看PickWriters--它是一個(gè)翻譯服務(wù)評(píng)論網(wǎng)站，可以根據(jù)各種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)翻譯服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。
您還可以使用自由職業(yè)者網(wǎng)站--其中許多網(wǎng)站都有特定語(yǔ)言的翻譯專業(yè)人員。
3. 考慮使用工具支持
這是另一種低風(fēng)險(xiǎn)，低成本的選擇。您可以在8×8座席控制臺(tái)等工具中使用翻譯集成。
當(dāng)客戶使用外語(yǔ)聯(lián)系時(shí)，會(huì)有一個(gè)插件可以解決客戶支持問(wèn)題和公司響應(yīng)的翻譯需求。
規(guī)模較小的小公司應(yīng)該考慮這一點(diǎn)。它使用機(jī)器生成的翻譯，這當(dāng)然不是完美的，但肯定比強(qiáng)迫客戶使用他們不熟練的語(yǔ)言更好。
4. 聘請(qǐng)本地客戶支持團(tuán)隊(duì)
這絕對(duì)是一個(gè)更昂貴的選擇，但有預(yù)算的公司應(yīng)該考慮這是他們的最佳選擇。使用您所針對(duì)語(yǔ)言的本地人來(lái)設(shè)置呼叫和聊天中心將使客戶能夠以他們自己的語(yǔ)言進(jìn)行交流。
此選項(xiàng)顯然需要培訓(xùn)和腳本開(kāi)發(fā)，以便這些座席可以提供準(zhǔn)確的信息和答案。大型企業(yè)將在全球設(shè)立呼叫中心。但規(guī)模較小的企業(yè)也可以在本國(guó)尋找說(shuō)外語(yǔ)的員工。
尋找雙語(yǔ)客戶支持座席是一個(gè)很好的解決方案，因?yàn)樗麄兛梢栽诩医邮芘嘤?xùn)，并仍然提供個(gè)性化支持......
對(duì)于小型企業(yè)，可以使用外包呼叫中心服務(wù)來(lái)提供其他語(yǔ)言的支持。雖然仍然是有預(yù)算費(fèi)用的，但它們可能比招聘座席和使用您自己的呼叫中心便宜。
5. 使用社交媒體渠道獲取客戶支持
有可能，您的客戶至少在一個(gè)社交媒體網(wǎng)絡(luò)上。所有這些主要網(wǎng)絡(luò)都提供外語(yǔ)的完整平臺(tái)。
針對(duì)特定語(yǔ)言的企業(yè)應(yīng)在這些平臺(tái)上建立起存在，并使用社交監(jiān)控工具，當(dāng)潛在客戶和/或客戶提出意見(jiàn)，問(wèn)題和質(zhì)詢時(shí)，該工具會(huì)提醒他們。
這些警報(bào)可以自動(dòng)發(fā)送給正確的雙語(yǔ)客戶支持座席，以獲得響應(yīng)和處理。這提供了個(gè)性化和舒適度，從而提高了這些受眾的品牌忠誠(chéng)度。
多語(yǔ)言客戶支持的好處
這幾乎不言而喻。但要明白這一點(diǎn)：我們生活在一個(gè)客戶支持和服務(wù)的時(shí)代。
有這么多的購(gòu)買(mǎi)選擇，客戶將尋找那些他們信任的公司，他們認(rèn)為他們最關(guān)心的是他們的最大利益，并且這將不遺余力地建立聯(lián)系和關(guān)系。請(qǐng)放心--您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在努力做到這一點(diǎn)。
讓我們總結(jié)多語(yǔ)言客戶支持的三個(gè)最重要的好處：
- 當(dāng)客戶能夠以自己的語(yǔ)言與客戶支持人員溝通時(shí)，他們會(huì)感到很自在。如果他們的體驗(yàn)是積極的，他們可能會(huì)向其他人推薦您的公司。
- 多語(yǔ)言客戶支持可提高品牌忠誠(chéng)度。作為一家企業(yè)，您不希望專注于向客戶進(jìn)行一次性銷(xiāo)售。您希望該客戶成為回頭客，甚至具有終身價(jià)值。如果他們有自己語(yǔ)言的舒適體驗(yàn)，他們很可能會(huì)回來(lái)。
- 消除溝通障礙。人們希望用他們的母語(yǔ)進(jìn)行交流。通過(guò)以他們的語(yǔ)言提供客戶支持，您可以消除開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)溝通的障礙，從而建立信任。
要避免的錯(cuò)誤
最大的錯(cuò)誤是提供多語(yǔ)言支持，但不提供與您的客戶群最相關(guān)的語(yǔ)言支持。
除此之外，這里有一些要避免的錯(cuò)誤。
1. 不要忽視多語(yǔ)種顧問(wèn)軟技能的培訓(xùn)
如果您雇用個(gè)人雙語(yǔ)支持座席，他們必須接受培訓(xùn)，就像您的母語(yǔ)支持座席一樣。
不要吝嗇這種培訓(xùn)或開(kāi)發(fā)他們可能使用的腳本所帶來(lái)的成本。沒(méi)有什么比對(duì)客戶承諾卻又不能實(shí)現(xiàn)的解決方案更糟糕了。
2. 不要不向多語(yǔ)種顧問(wèn)提供持續(xù)的支持和培訓(xùn)
如果您使用呼叫中心服務(wù)，則需要進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，因?yàn)槟ǔo(wú)法直接控制他們對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容。至關(guān)重要的是，這些呼叫中心確切地知道您可以針對(duì)各種問(wèn)題提供的各種解決方案。
此外，如果他們不確定任何事情，或者問(wèn)題很復(fù)雜，他們必須在向客戶提供該解決方案之前與您聯(lián)系以獲得答案。
3. 不要過(guò)度依賴翻譯機(jī)器
不要完全依賴自動(dòng)機(jī)器生成的客戶支持。有時(shí)候一個(gè)人工座席是必需的。請(qǐng)確保您有現(xiàn)場(chǎng)工作人員以適應(yīng)這些情況。
沒(méi)有卓越的客戶支持，企業(yè)就不能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)世界中獲得生存，這是現(xiàn)代商業(yè)成功的新壁壘。
如果您打算擴(kuò)展到國(guó)外市場(chǎng)，您必須計(jì)劃客戶服務(wù)--您不能僅僅依靠提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。
遵循上述一些建議應(yīng)該為您提供洞察力和戰(zhàn)略計(jì)劃，以便建立正確的客戶支持。
Kristin Savage是一名自由撰稿人，專門(mén)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)和客戶體驗(yàn)。
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作者：克里斯汀.薩維奇（Kristin Savage）
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