CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Connect Managed的Kate Sparrow分享了她對(duì)聯(lián)絡(luò)中心流程自動(dòng)化的建議，并提出了五種方法。
毫無(wú)疑問(wèn)，自動(dòng)化是聯(lián)絡(luò)中心的前進(jìn)方向。
據(jù)估計(jì)，85％的客戶互動(dòng)不久就會(huì)自動(dòng)化。
人的觸覺仍然像以往一樣重要。人們不介意與機(jī)器交談，只要它運(yùn)作良好并且不依賴于機(jī)器。過(guò)度依賴自動(dòng)化會(huì)使客戶對(duì)服務(wù)的整體感知產(chǎn)生負(fù)面影響。
適量的自動(dòng)化可以為客戶和聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。但它必須是有效的。執(zhí)行不良會(huì)產(chǎn)生不利影響。
本文將研究自動(dòng)化客戶和業(yè)務(wù)的一些好處。我們還將探討五個(gè)自動(dòng)化示例，如果正確實(shí)施，將提高聯(lián)絡(luò)中心的效率和生產(chǎn)力。
增加聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的3個(gè)好處
在我們探討聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化的五個(gè)關(guān)鍵方法之前，讓我們先看看實(shí)施一個(gè)這樣的策略的三個(gè)主要好處：
1. 節(jié)省時(shí)間
讓我們從最明顯的一個(gè)開始--減少解決客戶查詢所需的時(shí)間。
語(yǔ)音識(shí)別和轉(zhuǎn)錄可以通過(guò)自動(dòng)收集個(gè)人詳細(xì)信息（例如姓名，地址，帳號(hào)和安全問(wèn)題，如母親的婚前姓名等）來(lái)減少電話呼叫的持續(xù)時(shí)間。
客戶還可以通過(guò)簡(jiǎn)要描述其查詢或問(wèn)題來(lái)自動(dòng)定向到正確的部門。
近年來(lái)，語(yǔ)音識(shí)別得到了顯著改善。它仍然不完美，可能會(huì)遇到區(qū)域方言和不尋常的發(fā)音，但AI和機(jī)器學(xué)習(xí)正在努力提高準(zhǔn)確性。
2、節(jié)省成本
縮短服務(wù)時(shí)間可提高效率，降低成本，并釋放員工，為公司提供更多價(jià)值。換句話說(shuō)，自動(dòng)化是提高整體投資回報(bào)率的有效方法。
以前在手機(jī)末端停留數(shù)小時(shí)的員工現(xiàn)在能夠研究新的工作方式，實(shí)施計(jì)劃，優(yōu)化工作流程或者只是提供更集中和個(gè)性化的客戶服務(wù)。
3、提高客戶忠誠(chéng)度
這與前兩個(gè)好處密切相關(guān)。快速高效的服務(wù)可以提高客戶對(duì)公司的認(rèn)知度并提高忠誠(chéng)度。因此，良好實(shí)施的聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化可以直接幫助促進(jìn)增長(zhǎng)和擴(kuò)張。
5個(gè)產(chǎn)生結(jié)果的自動(dòng)化技術(shù)示例
所以，不用多說(shuō)，以下是自動(dòng)化聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施的五種最常見的技術(shù)，以及為獲得最佳效果而提供的一些關(guān)鍵建議：
1. 語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)
通過(guò)安全檢查可能是一個(gè)耗時(shí)的過(guò)程。語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)利用了一個(gè)人的聲音與指紋一樣獨(dú)特的事實(shí)。這可用于加快驗(yàn)證過(guò)程。
語(yǔ)音生物識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)用復(fù)雜的AI來(lái)識(shí)別人的語(yǔ)音，發(fā)音，節(jié)奏和語(yǔ)音模式的獨(dú)特特征。
客戶通過(guò)重復(fù)一個(gè)簡(jiǎn)單的句子幾次來(lái)設(shè)置他們的語(yǔ)音生物識(shí)別密碼，直到AI可以查明任何獨(dú)特的特征。
然后創(chuàng)建可以無(wú)限期使用的安全身份識(shí)別密鑰。這意味著客戶可以在幾秒鐘內(nèi)打電話并通過(guò)身份認(rèn)證。
語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)還可以通過(guò)識(shí)別已知欺詐者的語(yǔ)音模式并將其標(biāo)記來(lái)幫助減少欺詐行為。
像新西蘭這樣的國(guó)家在聲音生物識(shí)別技術(shù)方面處于領(lǐng)先地位，60％的人口經(jīng)常使用獨(dú)特的聲紋。在英國(guó)，最近引入了語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)作為安全檢查的選擇。
2、AI/機(jī)器學(xué)習(xí)
人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)提供令人興奮的新客戶服務(wù)機(jī)會(huì)。
技術(shù)已達(dá)到語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄高度準(zhǔn)確的階段，AI可用于提供更有針對(duì)性的服務(wù)。
例如，AmazonWebServices提供轉(zhuǎn)錄服務(wù)，通過(guò)自動(dòng)建議幫助資源實(shí)時(shí)幫助聯(lián)絡(luò)中心座席，而不必手動(dòng)搜索它們。
可以應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)確保系統(tǒng)自身改進(jìn)。例如，當(dāng)客戶進(jìn)行查詢并且AI返回不相關(guān)的文章時(shí)，記錄座席的響應(yīng)和后續(xù)操作以在下次出現(xiàn)類似查詢時(shí)提高性能。
3、聊天機(jī)器人
如今，聊天機(jī)器人正成為互聯(lián)網(wǎng)上的常見景點(diǎn)。當(dāng)今的技術(shù)限制聊天機(jī)器人僅回答簡(jiǎn)單的常見查詢。
通過(guò)編程良好的聊天機(jī)器人可以輕松處理諸如如何更改我的地址詳細(xì)信息？或您能告訴我我的帳戶余額嗎？之類的查詢。
其他簡(jiǎn)單的用例可以編程，這意味著聊天機(jī)器人可以適應(yīng)隨著時(shí)間的推移處理更多的查詢。
更復(fù)雜的查詢需要結(jié)合自動(dòng)化AI和實(shí)時(shí)聊天。聊天機(jī)器人可用于記錄初始交互并提供一些幫助，然后再轉(zhuǎn)發(fā)給客戶服務(wù)代表。
4、軟電話
軟電話允許客戶服務(wù)代表在任何設(shè)備上接聽電話，而不是僅限于聯(lián)網(wǎng)的耳機(jī)。
引入軟件電話服務(wù)（如Microsoft Team或Skype for Business）對(duì)于公司而言可以是一項(xiàng)極具成本效益的計(jì)劃，因?yàn)樗鼈冊(cè)试S座席遠(yuǎn)程或靈活地工作。這消除或減少了辦公室租賃費(fèi)用和相關(guān)交通費(fèi)用。
5、基于云的解決方案
聯(lián)絡(luò)中心面臨的主要挑戰(zhàn)是如何整合他們多年來(lái)添加的各種應(yīng)用程序和工具。通常，每種技術(shù)（例如，聊天機(jī)器人，語(yǔ)音生物識(shí)別系統(tǒng)，AI等）獨(dú)立地起作用而不共享數(shù)據(jù)或資源。
云服務(wù)器通過(guò)集成資源和簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)來(lái)幫助解決此問(wèn)題。
還記得舊的Hi-Fi'分離'系統(tǒng)嗎？如果你有最好的轉(zhuǎn)盤，揚(yáng)聲器和混音系統(tǒng)并不重要。如果他們沒有和諧地工作，他們就沒用了。
從云中受益的行業(yè)的一個(gè)主要例子是醫(yī)療保健。在云服務(wù)器之前，醫(yī)療保健專業(yè)人員依賴于無(wú)法有效連接的眾多系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)。
這意味著患者延遲，在某些情況下，轉(zhuǎn)移過(guò)程中會(huì)丟失數(shù)據(jù)。云服務(wù)使得有可能更有效地集成這些系統(tǒng)并提高整體性能。
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