CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者的CX/VoC相關(guān)文章的定期讀者可能會記得，2011年我提議首席客戶官需要一個客戶之聲指揮中心，以全面了解客戶關(guān)系的健康狀況。從那時起，很明顯越來越多的人關(guān)注非調(diào)查反饋來源以及與CRM，電子商務(wù)和其他系統(tǒng)交互的客戶的數(shù)字肢體語言。
此外，我最近對客戶體驗成功的研究表明，只有四分之一的CX計劃是獲勝的--能夠?qū)⒄谶M行的良好工作與贊助高管關(guān)心的利益聯(lián)系起來。即：量化的商業(yè)價值或競爭優(yōu)勢。
正如您所料，客戶傾聽是任何CX計劃的核心實踐。不幸的是，許多客戶之聲（VoC）計劃僅限于基于調(diào)查的反饋，研究發(fā)現(xiàn)這些反饋不是獲勝計劃的差異化因素。換句話說，如果你正在做調(diào)查，這是對你有好處的，但這只是邁向成功的第一步，而不是游戲的結(jié)局。
本文將探討一些示例，以幫助您擺脫調(diào)查的痕跡，并走向持久的CX成功之路。
TELUS統(tǒng)一CX數(shù)據(jù)以降低流失和VoC成本
加拿大電信公司TELUS是一個以客戶為中心的品牌，多年來一直致力于提供卓越的客戶體驗作為核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。在過去的十年中，TELUS一直倡導(dǎo)把客戶放在第一位。
作為客戶體驗研究經(jīng)理，Stavros Davidovic回憶說，在2016年，該公司發(fā)現(xiàn)自己面臨著一個共同的CX問題：許多不同的反饋孤島（電話，電子郵件等），每個都有自己的收集和分析數(shù)據(jù)的方式。結(jié)果是成本過高，客戶問題的響應(yīng)時間過長。
從對20多家供應(yīng)商的掃描開始，TELUS最終確定了MaritzCX以幫助將它們整合在一起。一個關(guān)鍵因素包括集成和分析多個VoC源的能力，包括調(diào)查，文本和150個操作數(shù)據(jù)字段。Davidovic說，文化契合度和基于實時數(shù)據(jù)的概念證明也有助于達成協(xié)議。
CX平臺統(tǒng)一的結(jié)果令人印象深刻。根據(jù)對呼叫模式和技術(shù)人員訪問的分析，2018年的軟啟動發(fā)現(xiàn)有可能挽留大約三分之一可能離開的客戶。TELUS還通過整合VoC平臺，翻倍反饋量以及改進LTR（可能性推薦）這一與業(yè)務(wù)成功相關(guān)的指標(biāo)來節(jié)省資金。
MaritzCX首席執(zhí)行官Michael Sinoway表示，雖然有些人只是想要一個VoC計劃，但表現(xiàn)更好的客戶會認(rèn)為CX已融入品牌的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中。除了VoC平臺，該公司還提供專家服務(wù)，以幫助CX計劃設(shè)計，反饋收集策略，調(diào)查工具設(shè)計和分析技術(shù)。
來源：MaritzCX
此外，Sinoway表示，許多MaritzCX客戶正在整合VoC和運營數(shù)據(jù)。以下是Spotlight®DataMining的報告示例，該報告可以分析來自調(diào)查，上傳文件以及與CRM和其他企業(yè)系統(tǒng)集成的數(shù)據(jù)，以幫助識別面臨流失風(fēng)險的客戶。
關(guān)鍵點：對于CX領(lǐng)導(dǎo)，您需要將非調(diào)查數(shù)據(jù)納入VoC分析和行動計劃。利用CX供應(yīng)商社區(qū)的高級工具和支持服務(wù)來實現(xiàn)這一目標(biāo)。
FLEETCOR利用短期調(diào)查來衡量數(shù)字體驗，推動行動
FLEETCOR提供支付解決方案，幫助企業(yè)管理燃料和其他費用。通過收購實現(xiàn)了多年的增長，雖然對于收入來說很好，但卻導(dǎo)致了CX的脫節(jié)。
FLEETCOR全球副總裁客戶體驗與研究部門的Jenn Oyler表示，幾年前，當(dāng)客戶費用的公關(guān)問題觸及股票時，這個警報聲就出現(xiàn)了。對潛在原因的調(diào)查揭示了所有這些收購的不利因素--開發(fā)任何客戶的完整圖片可能需要詢問六個不同的系統(tǒng)。更糟糕的是，各個組織孤島之間沒有共享信息，導(dǎo)致客戶打電話時服務(wù)質(zhì)量差。
Oyler使用CX加速器計劃與整個組織的高管進行交流。在早期，她知道找到正確的指標(biāo)和VoC方法來幫助識別和優(yōu)先解決無數(shù)問題至關(guān)重要。快！
雖然傳統(tǒng)的客戶反饋調(diào)查是她過去CX工作的主要內(nèi)容，但Oyler決定使用DecoodaCXI.Q.®平臺。這種方法基于一個定量評級問題（CSAT或NPS），輔以開放式想象力問題（I.Q.），使客戶能夠用自己的語言表達反饋。由此產(chǎn)生的見解幫助FLEETCOR深入挖掘關(guān)于費用的明顯投訴，以解決需要新系統(tǒng)的更關(guān)鍵的潛在問題。
來源：Decooda
一個問題的概念加上一個開放式評論可追溯到引入凈推薦者分?jǐn)?shù)。問題是企業(yè)需要知道需要采取什么行動，這通常意味著增加更多問題。相比之下，Decooda的方法使用高級分析來解碼提交給I.Q.問題的文本的含義，以揭示關(guān)鍵問題和影響。該圖表說明有時頻率較高的問題不一定是行動的首要任務(wù)。
Decooda創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官大衛(wèi)約翰遜于2010年成立了該公司，試圖解決冗長的調(diào)查和響應(yīng)率下降的問題。對客戶告訴我們您的經(jīng)歷這一簡單問題的回答進行了分析，以確定問題和情緒。Decooda的影響分析是一種基于人工智能的算法，可以確定客戶正在談?wù)撌裁匆约坝绊懰麄冃袨榈囊蛩兀瑥亩梢詢?yōu)先考慮正確的行動。
根據(jù)我的CX研究，大多數(shù)CX專業(yè)人員陷入了一種嚴(yán)重的騷動狀態(tài)，無數(shù)的問題需要解決。沒有正確的情報，最常提到的問題將得到關(guān)注。例如，約翰遜說，剃刀消費者可能會抱怨購買過程或包裝，但解決這些問題沒有認(rèn)知影響，也沒有改善CX。
關(guān)鍵點：利用非結(jié)構(gòu)化文本和最新分析工具來減少調(diào)查并仍然獲得可操作的見解。
TUI最大化數(shù)字體驗改進的影響
在歐洲尋找高端假期可能會帶您到英國的旅游公司TUI。該網(wǎng)站吹捧TUI的精心挑選的酒店和量身定制的體驗以及酒店，航班和游輪的常規(guī)預(yù)訂。
根據(jù)數(shù)字分析主管HirraSulanki的說法，TUI從10年前的一個小團隊開始，現(xiàn)在有超過20位分析師致力于數(shù)字客戶體驗。目標(biāo)是在線復(fù)制旅行社體驗，注意力范圍很窄，選項很多。對于起步者來說，該網(wǎng)站需要快速響應(yīng)--理想情況下需要三秒鐘。從那里開始，由于提供了廣泛的選擇，它變得更加復(fù)雜。
目標(biāo)：在哪里集中稀缺資源，以確保增加預(yù)訂的完美無摩擦體驗？
Sulanki表示，他們轉(zhuǎn)向Decibel，通過數(shù)字體驗得分（DXS）量化100％的在線體驗，找出需要注意的問題，并展示變更對業(yè)務(wù)的影響。例如，雖然客戶可能會在彈出式調(diào)查中抱怨網(wǎng)站導(dǎo)航，但Decibel的分析有助于提請注意由于指令混亂而導(dǎo)致挫敗感的麻煩形式。一個小小的調(diào)整改善了預(yù)訂，減少了聯(lián)絡(luò)中心的求助電話。
來源：Decibel
Decibel由BenHarris于五年前創(chuàng)立，他擁有超過十年的代理經(jīng)驗，幫助客戶改進網(wǎng)站和應(yīng)用程序。他觀察到傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分析點擊數(shù)據(jù)并未提供完整的圖片，因此開發(fā)了一種新的解決方案來了解用戶在頁面內(nèi)的交互方式，包括滾動，方向更改等。所有這些都匯總成一個分?jǐn)?shù)（DXS），可能與轉(zhuǎn)換和預(yù)訂等業(yè)務(wù)成果掛鉤。
TUI最終能夠量化改善數(shù)字體驗的影響。根據(jù)Sulanki的說法，將DXS從5提高到6可能會帶來超過2000萬英鎊的年收入。這是許多CX專業(yè)人員需要得到高層管理人員關(guān)注的幫助。
關(guān)鍵點：隨著越來越多的客戶互動往在線轉(zhuǎn)移，使用適當(dāng)?shù)墓ぞ邅聿檎液托迯?fù)摩擦點和挫折點。
在哪里尋求幫助
科技行業(yè)正在努力改進處理不斷增長的各種非調(diào)查來源所需的VoC工具。您的公司充斥著數(shù)字信息，但它與調(diào)查或文本/語音分析中捕獲的客戶滿意度數(shù)據(jù)無關(guān)。
除了本文中提到的技術(shù)提供商之外，請詢問您當(dāng)前的調(diào)查供應(yīng)商是否可以將非調(diào)查數(shù)據(jù)納入其平臺。大多數(shù)以企業(yè)為重點的EFM供應(yīng)商現(xiàn)在都提供這方面的功能。
對于專為數(shù)字和多渠道反饋分析而設(shè)計的新解決方案持開放態(tài)度。例如，Topbox是一家年輕的公司，決定主要關(guān)注聚合和分析問題，將資源集中在最重要的問題上。
成功的真正關(guān)鍵是從你需要的洞察力中反過來開展正確的行動?？梢愿纳瓶蛻趔w驗并創(chuàng)造您進行CX投資所需的業(yè)務(wù)價值的行動。這將引導(dǎo)您使用可以提供幫助的工具和平臺
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作者：鮑勃.湯普森（Bob Thompson）
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