CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從傳統(tǒng)的呼叫中心向現(xiàn)代的全渠道聯(lián)系中心的轉變，對于座席和客戶來說，就像從店內零售向電子商務的轉變一樣不同?，F(xiàn)代座席的虛擬座艙現(xiàn)在包括自動化和人工智能（AI），分析，智能全渠道解決方案和一系列數(shù)字渠道--所有這些都成為支持特殊座席與客戶互動的標準問題。事實上，根據(jù)NICE inContact CX Transformation Benchmark Study中的最新發(fā)現(xiàn)，數(shù)字渠道的使用量顯著增加。在美國的消費者中，2017年至2018年期間，電子郵件的使用量增加了一倍，在線聊天量增加了兩倍。
越來越依賴數(shù)字渠道可能會增加失去人性化的風險，使座席的角色在構建卓越的客戶體驗方面失去效力。以電子郵件為例：它可能是一種從座席處請求信息的便捷方式，但如果問題沒有得到快速解決，或者有一個令人沮喪的電子郵件往來回合，則會削弱其便利性并減少個性化的人與人接觸。有時我們只想要一個快速簡單的水冷卻器對話。隨著座席輔助數(shù)字渠道使用的增長，由于速度，便利性和個性化潛力，對于座席而言，記住將人工接觸融入每次快速交換中更為重要。
以下三種方式可讓座席通過數(shù)字渠道繼續(xù)與客戶建立個人一對一的聯(lián)系：
1. 在非語音渠道中找到您的聲音
即使在數(shù)字渠道爆炸之前，電子郵件仍然是客戶服務戰(zhàn)略的重要組成部分。隨著客戶對便利性的更高價值，通過移動設備發(fā)送電子郵件并等待座席響應所需的低工作量使其成為一個更具吸引力的渠道。但是，它并不完美。雖然電子郵件是第二個最受歡迎的渠道，但只有28％的全球消費者對電子郵件非常滿意，而電子郵件的NetPromoterScore®則為-9.
對于那些處理過誤解電子郵件后果的人來說，這種脫節(jié)的原因可能并不令人驚訝：通過書面渠道解釋語氣或意圖可能要困難得多。從座席的角度來看，可能被視為低優(yōu)先級的問題可能與另一端的客戶完全相反。現(xiàn)代聯(lián)絡中心正在使用文本分析來檢測通過電子郵件發(fā)送的更緊急事項，并主動將客戶查詢轉移到另一個渠道，以便座席可以加入。作為一般經驗法則，過度溝通是對在非語音數(shù)字渠道中可能存在的誤解的一個強有力反擊。
此外，不要害怕將自己的聲音作為個人注入，而不是嚴格遵循腳本。NICE inContact客戶Vera Bradley擁有一群致力于聊天和文字的座席，他們通過分享表情符號和產品圖片來增強他們的個人風格。他們的客戶也分享產品照片，座席對這些數(shù)字渠道的興趣非常強烈。當客戶能夠通過您獨特的溝通方式與您作為個人聯(lián)系時，他們更愿意做同樣的事情。
2. 積極主動，富有成效
無論客戶從哪個渠道開始，任何客戶的首要任務是輕松快速地解決問題。正如我上面提到的電子郵件，客戶留在原來與他們聯(lián)系的渠道并不總是最好的?？蛻粝Ｍㄗh最好的服務渠道--即使不是客戶最初選擇的渠道。
從電子郵件，社交或文本消息對話中提升并不總是需要轉移到語音呼叫上才能生效。聊天經常為客戶和聯(lián)絡中心帶來甜蜜點--消費者可以在聊天時快速進行多任務處理，并且座席可以在任何給定時間合理地處理3-4個聊天，從而提高聯(lián)絡中心的效率和成本（而不是1:1通過語音的參與）。事實上，聊天現(xiàn)在是第三大使用和喜愛的渠道；44％的全球消費者對聊天非常滿意，并且該渠道擁有強大的凈推薦分數(shù)®21.更好的資源意味著根據(jù)客戶的方便程度進行調整，同時確保每個人都保持積極主動和高效。
3. 利用AI作為支持機制
雖然人工智能仍然是每個聯(lián)絡中心愿望清單上的熱門技術，但它對客戶來說還不是一個成功的路徑。事實上，79％的受訪者認為聊天機器人和虛擬助理需要在他們愿意定期使用之前變得更聰明。此外，66％的人不同意聊天機器人和虛擬助理可以更輕松地解決問題。
也就是說，人工智能確實在將人性化注入數(shù)字體驗方面發(fā)揮著重要作用。以聊天機器人為例。當聊天機器人用于快速驗證客戶身份，收集相關信息并回答基本問題時，這可以優(yōu)化座席生產力并使他們能夠專注于滿足細微而獨特的客戶需求。然而，管理者需要采取單一，狹隘和現(xiàn)實的方法，從頭開始構建。從專注的導航開始?？焖贉y試和學習，然后從那里進行迭代和擴展。
對此至關重要的是整合座席的反饋。他們的體驗是什么？可以創(chuàng)建哪些效率或改進流程？人工智能通常是一項自上而下的舉措。管理人員可能會推動團隊如何利用人工智能，但一線人員是有見解洞察力的人。回報是自下而上的。
平衡技術和人性化
最強大的客戶體驗存在于技術與人性的交匯點。在客戶和座席之間，聯(lián)絡中心擁有比以往更多的工具和技術。應用這些創(chuàng)新為座席提供更多方式來更快地自動化和服務更多客戶，同時在另一端注入真實的語音大規(guī)模地創(chuàng)建引人入勝的持續(xù)客戶關系。
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作者：克里斯.鮑澤曼（Chris Bauserman）
原文網址：http://customerthink.com/3-ways-agents-can-add-the-human-touch-to-digital-experiences/
