遠(yuǎn)傳：讓智能交互更有溫度

　　讓機(jī)器更懂人，讓智能交互更有溫度，智能交互將成為物物連接中的不可或缺。其發(fā)展將以更多樣的交互方式、更快的輸入速度、更少的場(chǎng)景限制為表現(xiàn)。銀行智能客服、車載語(yǔ)音控制、智能語(yǔ)音點(diǎn)餐都是智能交互的典型應(yīng)用場(chǎng)景，但在新技術(shù)飛速發(fā)展的同時(shí)，也不乏所謂的AI技術(shù)產(chǎn)品亂入。您好，這邊是XX地產(chǎn)，給您推薦一下人氣商鋪，交通便利……生活中，我們也常常接到這種奪命追魂call。雖然對(duì)方聲音甜美、抑揚(yáng)頓挫，但我們一聽(tīng)就知道是機(jī)器語(yǔ)音。因?yàn)樗哉f(shuō)自話，不支持打斷，用戶想提問(wèn)必須先等語(yǔ)音講完。這種服務(wù)體驗(yàn)就好像冬天里的一桶冰，不僅沒(méi)有溫度，而且讓客戶感知從頭涼到腳。

　　01 支持智能打斷和流程跳轉(zhuǎn)是因你而變

　　作為縱深客戶服務(wù)領(lǐng)域15年的領(lǐng)軍企業(yè)，遠(yuǎn)傳賦予智能語(yǔ)音機(jī)器人支持智能打斷的標(biāo)簽?zāi)芰?。在播?bào)過(guò)程中，當(dāng)智能語(yǔ)音機(jī)器人識(shí)別到用戶想打斷或者有新的意圖，善解人意的它就會(huì)先停下來(lái)，然后根據(jù)用戶的插話內(nèi)容，做出相應(yīng)回答。例如在機(jī)器人播報(bào)時(shí)，用戶說(shuō)等一下，它就會(huì)耐心等候，直到用戶提示可以繼續(xù)播報(bào)。在交流過(guò)程中，如果用戶突然有新的意圖，智能語(yǔ)音機(jī)器人也能跟上節(jié)奏，對(duì)新問(wèn)題相應(yīng)作答。

　　就像人與人的交流一樣，人們一邊聊天，一邊就可能開(kāi)啟新的話題。比如，智能語(yǔ)音機(jī)器人正在進(jìn)行用戶滿意度回訪，對(duì)方卻想起來(lái)詢問(wèn)其他的業(yè)務(wù)進(jìn)程。遠(yuǎn)傳智能語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)ATA（Any where to anywhere）的自由跳轉(zhuǎn)。當(dāng)用戶在任意場(chǎng)景中提問(wèn)其他場(chǎng)景的內(nèi)容，機(jī)器人會(huì)從當(dāng)前場(chǎng)景跳出，對(duì)原流程之外的新問(wèn)題耐心解答，然后再跳回到原來(lái)的流程，繼續(xù)執(zhí)行初始任務(wù)。臨時(shí)接梗這種事，對(duì)智能語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)說(shuō)并不簡(jiǎn)單。不過(guò)，遠(yuǎn)傳智能語(yǔ)音機(jī)器人不僅擅長(zhǎng)接梗，而且思路敏捷，反應(yīng)靈敏，可以把回答時(shí)延很好地控制在1-1.5秒。

　　02 多輪引導(dǎo)和上下文關(guān)聯(lián)是善解人意

　　我們通常提出的‘播放一首歌’或者‘查詢下天氣’等需求，都是基于完整信息的單輪交互，遠(yuǎn)傳CTO陳默談道，事實(shí)上，智能交互機(jī)器人要面對(duì)的交互場(chǎng)景遠(yuǎn)比我們想象的復(fù)雜。讓機(jī)器像人一樣每天學(xué)習(xí)，不斷成長(zhǎng)，做基本思考，賦予機(jī)器人溫度和生命力，是遠(yuǎn)傳打造智能交互系列產(chǎn)品的目標(biāo)。

　　為了讓機(jī)器與人的交流更自然，遠(yuǎn)傳智能交互機(jī)器人還具備了多輪對(duì)話引導(dǎo)的能力。在我們平時(shí)的自然交流中，一般不太會(huì)一句話、一次性把信息都說(shuō)全。比如查詢?nèi)細(xì)夥?wù)，智能語(yǔ)音機(jī)器人就會(huì)通過(guò)多輪提問(wèn)，引導(dǎo)用戶回復(fù)，逐步確定用戶信息、地址、業(yè)務(wù)等節(jié)點(diǎn)信息，最終解決用戶的實(shí)際需求。

　　而基于語(yǔ)義理解的上下文關(guān)聯(lián)能力就是朝著這個(gè)目標(biāo)邁出的一大步。在人與人自然的語(yǔ)言交流中，上下文之間有些語(yǔ)義關(guān)系是不言自明的。遠(yuǎn)傳智能交互機(jī)器人與用戶交流時(shí)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和語(yǔ)境進(jìn)行上下文的記憶關(guān)聯(lián)。以詢問(wèn)天氣為例，用戶先問(wèn)杭州天氣如何？接下去會(huì)問(wèn)那寧波呢？在同樣的場(chǎng)景和語(yǔ)境下，人們一般不會(huì)重復(fù)提及相同信息，只是表述差異化內(nèi)容。遠(yuǎn)傳智能交互機(jī)器人基于語(yǔ)義網(wǎng)，支持全場(chǎng)景的多輪交互。用戶不需要每次提供所有的信息，在當(dāng)前場(chǎng)景和語(yǔ)境的記憶下，機(jī)器人可以根據(jù)上下文關(guān)聯(lián)，對(duì)新提供的差異化信息進(jìn)行理解，并對(duì)應(yīng)作答，像你的朋友一樣善解人意。

　　03 學(xué)會(huì)歸納總結(jié)和舉一反三是孜孜不倦

　　眾所周知，人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用是大勢(shì)所趨。而在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，一些語(yǔ)音交互產(chǎn)品僅憑一臺(tái)電腦+一個(gè)服務(wù)器+一段錄制音頻就可以不停打call。這波劃水操作，實(shí)質(zhì)上只是基于關(guān)鍵詞匹配的能力，并沒(méi)有涉及到NLU等自然語(yǔ)言處理核心技術(shù)，算不上真正意義的人工智能產(chǎn)品。

　　那么，用關(guān)鍵詞檢索的窮舉來(lái)解答用戶提問(wèn)的做法則顯得高明一些。例如，用戶想咨詢比亞迪秦這款車型的價(jià)格，比亞迪秦、價(jià)格就是關(guān)鍵詞。在數(shù)據(jù)庫(kù)中，窮舉出這兩個(gè)關(guān)鍵詞的各種問(wèn)法。當(dāng)用戶提問(wèn)命中其中一種問(wèn)法，答案就被一一對(duì)應(yīng)，再用TTS（Text To Speech）推送出來(lái)。如果用戶的提問(wèn)在數(shù)據(jù)庫(kù)意料之外，機(jī)器人就會(huì)啞口無(wú)言，此時(shí)必須馬上介入人工，輔助解讀及回復(fù)，而用戶體驗(yàn)很可能降到冰點(diǎn)。

　　智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品的維護(hù)成本高等痛點(diǎn)怎么破？產(chǎn)品的業(yè)務(wù)邏輯如何更順暢？客戶滿意度如何更高？是遠(yuǎn)傳一直以來(lái)的思考與探索?；谟脩艉诵男枨蠛屯袋c(diǎn)，以及對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深刻理解，遠(yuǎn)傳在基礎(chǔ)選型時(shí)就將智能交互系列產(chǎn)品定位為真正的人工智能技術(shù)產(chǎn)品。雖然前期技術(shù)門檻高，但維護(hù)成本相對(duì)低，也更加符合市場(chǎng)需求的發(fā)展方向。關(guān)鍵在于，智能語(yǔ)音機(jī)器人具備歸納總結(jié)、舉一反三的機(jī)器學(xué)習(xí)能力。例如，基于關(guān)鍵詞匹配的軟件產(chǎn)品需要窮舉所有可能的問(wèn)法，而遠(yuǎn)傳智能語(yǔ)音機(jī)器人只需要學(xué)習(xí)少量標(biāo)問(wèn)及相似問(wèn)題，就可以通過(guò)深度學(xué)習(xí)算法泛化到這些問(wèn)法，同時(shí)確保問(wèn)題解決率達(dá)到80%。

　　04 數(shù)據(jù)沉淀和中臺(tái)搭建是提升修養(yǎng)

　　人機(jī)交互的方式多種多樣，不受限于行業(yè)，不拘泥于形式。文字、語(yǔ)音、視頻等，都是人與機(jī)器交互的方式，那么數(shù)據(jù)就可以更加充分有效地交換與共享。在多年的服務(wù)過(guò)程中，遠(yuǎn)傳積累和沉淀了很多客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。如何在核心技術(shù)形成上，做好數(shù)據(jù)沉淀，結(jié)合行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，建立準(zhǔn)確的語(yǔ)料庫(kù)，提升語(yǔ)義準(zhǔn)確率，賦能智能交互是遠(yuǎn)傳技術(shù)的方向與思考。與此同時(shí)，能力中臺(tái)化已成行業(yè)共識(shí)。遠(yuǎn)傳智能中臺(tái)是一套完整的智能模型全生命周期管理平臺(tái)和服務(wù)配置體系，基于數(shù)據(jù)平臺(tái)服務(wù)，通過(guò)對(duì)智能服務(wù)的共享復(fù)用、對(duì)智能服務(wù)研發(fā)相關(guān)角色進(jìn)行管理，以及研發(fā)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化，對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)提供個(gè)性化智能服務(wù)的迅速構(gòu)建能力支持。

　　大中臺(tái)、小前臺(tái)有助于沉淀共享服務(wù)，打破系統(tǒng)壁壘以及業(yè)務(wù)快速創(chuàng)新。用最小化建設(shè)成本+最小化維護(hù)成本，打造以智能中臺(tái)為核心的智能產(chǎn)品體系。智能中臺(tái)是遠(yuǎn)傳基于多年在服務(wù)交互場(chǎng)景下積累的技術(shù)及業(yè)務(wù)沉淀，幫助客戶及合作伙伴快速構(gòu)建及運(yùn)營(yíng)智能交互應(yīng)用的能力平臺(tái)，提供基礎(chǔ)應(yīng)用、組件、算法、模型等實(shí)現(xiàn)智能交互場(chǎng)景的能力。值得一提的是，遠(yuǎn)傳將智能交互作為重要布局，攜手行業(yè)內(nèi)的生態(tài)合作伙伴，共同打造智能交互領(lǐng)域生態(tài)圈。

　　智能交互技術(shù)與人工智能的進(jìn)步無(wú)疑為人機(jī)耦合創(chuàng)造出更多延伸場(chǎng)景。遠(yuǎn)傳將在智能交互領(lǐng)域持續(xù)探索，用心雕琢每個(gè)細(xì)節(jié)，把先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)成熟應(yīng)用，與合作伙伴共同發(fā)力，攜手為生態(tài)帶來(lái)優(yōu)化乃至變革，讓智能交互更有溫度。