CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò)中心座席軟技能對(duì)呼叫中心客戶體驗(yàn)（CX）的影響不容覷。
客戶服務(wù)不是一個(gè)新概念。每個(gè)企業(yè)都知道，確?？蛻魸M意是讓他們回來的最佳方式。這就是客戶體驗(yàn)（CX）的全部意義所在。
然而，公司最終意識(shí)到，積極的客戶體驗(yàn)與硬技能知識(shí)--教育，背景，能力等相關(guān)性要小得多。相反，他們更多地與軟技能有關(guān)。
軟技能--例如溝通能力，問題解決能力和靈活性--直接導(dǎo)致影響客戶的情緒，而這反過來又會(huì)影響客戶的滿意度。滿意的客戶更忠誠(chéng)，會(huì)花更多的錢，并保持更長(zhǎng)的時(shí)間與你交易。
在一些博客文章中，我們將深入探討呼叫中心座席軟技能的重要性，這些軟技能如何與情商相關(guān)，如何雇用具有軟技能的座席和培訓(xùn)他們具備這些技能，以及如何衡量軟技能對(duì)整體呼叫中心體驗(yàn)的影響和方法。
識(shí)別和定義聯(lián)絡(luò)中心座席軟技能
首先，我們需要談?wù)勛浖寄艿降资鞘裁?。無論您是想聘請(qǐng)新的呼叫中心座席還是想更好地培訓(xùn)您當(dāng)前的座席，您都需要了解哪些軟技能可以使您的座席成功。
軟技能涵蓋從同理心到積極傾聽，良好溝通，領(lǐng)導(dǎo)能力等各方面。他們是員工的性格特征和人際關(guān)系技巧，使他們能夠有效地完成自己的工作。它們定義了一個(gè)人與他人的關(guān)系，更多地關(guān)系到一個(gè)人是誰而不僅僅是他們所知道或被教導(dǎo)過的那樣。
德勤2016年全球人力資本趨勢(shì)報(bào)告顯示，92％的高管將軟技能列為優(yōu)先考慮的原因。軟技能對(duì)于培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，提高員工保留率，提高領(lǐng)導(dǎo)力和建立有意義的文化至關(guān)重要。
您的座席所需要的7種呼叫中心軟技能
哪些呼叫中心軟技能對(duì)貴公司的成功有價(jià)值？這取決于您的呼叫中心座席職責(zé)--現(xiàn)在梳理一下。
有許多特征可以導(dǎo)致員工的高敬業(yè)度和較低的呼叫中心座席流失率。對(duì)于從呼叫中心座席的良好溝通技巧到靈活性和解決問題的一切都很有幫助。它們都可以確保您的呼叫中心座席可以完成工作，大大改善客戶體驗(yàn)，并確保您的座席對(duì)其角色感到滿意。
具體來說，這里是最需要的七個(gè)呼叫中心座席軟技能。
溝通技巧：座席花費(fèi)大部分時(shí)間與人交談。這是他們工作的核心。呼叫中心座席的溝通技巧可以在一個(gè)表現(xiàn)良好的成功呼叫中心和一個(gè)處于失敗邊緣的呼叫中心之間產(chǎn)生巨大的差異。
學(xué)習(xí)能力：呼叫中心員工不斷面臨學(xué)習(xí)新腳本，產(chǎn)品和系統(tǒng)的挑戰(zhàn)。
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)設(shè)定的能力：呼叫中心是數(shù)字驅(qū)動(dòng)的，因此您需要能夠?qū)崿F(xiàn)這些目標(biāo)的員工。
在結(jié)構(gòu)化環(huán)境中工作的能力：典型的呼叫中心擁有適合流程的腳本，數(shù)據(jù)和桌面。
找到答案的能力：腳本并不總是有效，有時(shí)您的呼叫中心座席需要運(yùn)用額外的知識(shí)幫助客戶。
靈活性：您的座席需要能夠在任何情況下做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
解決問題的技巧：能夠批判性思考問題的呼叫中心座席是非常寶貴的。
這些座席軟技能對(duì)于成功的呼叫中心體驗(yàn)至關(guān)重要，但它們并未涵蓋呼叫中心性能的各個(gè)方面。事實(shí)上，有人可能會(huì)說我們錯(cuò)過了呼叫中心客戶體驗(yàn)中的關(guān)鍵因素：情商。
什么是情緒智商？
情商的意義在于識(shí)別和管理情緒的能力--你自己的和他人的。在細(xì)分為基礎(chǔ)時(shí)，情商包括三種特定的軟技能：
情緒意識(shí)：識(shí)別和命名情緒的能力。
駕馭情緒：將情緒應(yīng)用于思考和解決問題的能力。
管理情緒：在必要時(shí)，調(diào)節(jié)您自己和他人情緒的能力。
雖然是一個(gè)常用術(shù)語（特別是在學(xué)術(shù)研究方面），但在呼叫中心中并不經(jīng)常使用情商。通常情況下，它被稱為同理心或包含在軟技能的概念中，因?yàn)樗耆顷P(guān)于呼叫中心員工保持客戶滿意和處理工作的能力。但是，應(yīng)該單獨(dú)考慮。
情緒智力和客戶服務(wù)的重要性
情商和客戶服務(wù)之間的關(guān)系是眾所周知的。當(dāng)客戶與呼叫中心座席有強(qiáng)烈的情感聯(lián)系時(shí)，他們的反應(yīng)最佳。
86％的客戶聲稱與呼叫中心座席商建立積極的情感聯(lián)系會(huì)使他們更有可能再次與該品牌開展業(yè)務(wù)。
而且，在一項(xiàng)針對(duì)900多名客戶的研究中，研究人員發(fā)現(xiàn)，不滿意的客戶更有可能抱怨，轉(zhuǎn)換品牌，并談?wù)撍麄兊牟粷M。
你無法擺脫情緒在很多方面影響客戶體驗(yàn)的事實(shí)--積極的和消極的。現(xiàn)實(shí)情況是，95％的購(gòu)買決策是在潛意識(shí)中（由于情緒）決定的，這意味著您的呼叫中心座席需要高度的情商。
將情緒智能構(gòu)建到呼叫中心客戶體驗(yàn)中
一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)可能是長(zhǎng)期客戶與普通客戶前往最近的出口之間的差異。這就是為什么如果您希望客戶感受到品牌忠誠(chéng)度，那么提供功能和情感結(jié)果至關(guān)重要。但是，這并不總是直截了當(dāng)?shù)摹?/div>
為了彌合您的呼叫中心座席情緒智能和客戶服務(wù)之間的差距，情商至關(guān)重要。
呼叫中心有六種與高情商相關(guān)的關(guān)鍵行為。這些行為中的每一種都可以幫助您的座席提供更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，并為他們提供超出客戶期望所需的服務(wù)。
預(yù)測(cè)客戶要求：客戶偏向于與能夠識(shí)別其需求并縮短解決時(shí)間的座席建立聯(lián)系。
提供解釋和理由：提供事實(shí)，解釋和理由有助于客戶了解正在發(fā)生的事情，并對(duì)手頭的情況和挑戰(zhàn)感覺更好。
教育客戶：客戶希望在掛斷電話時(shí)得到比開始呼叫時(shí)更多的知識(shí)。
提供情感支持：在與客戶建立關(guān)系方面，有點(diǎn)同理心可以大有幫助。
提供個(gè)人信息：那些與客戶親切互動(dòng)的呼叫中心座席，在適當(dāng)?shù)那闆r下更容易與客戶建立情感聯(lián)系。
真實(shí)的并離開腳本：呼叫腳本很好，但它們可能妨礙座席能夠進(jìn)行真正的對(duì)話。
關(guān)鍵是您的座席在每次客戶互動(dòng)時(shí)提出直接的問題。他們應(yīng)該問：
你好嗎？這個(gè)簡(jiǎn)單而有力的問題，為座席提供口頭提示，以改善客戶體驗(yàn)。
澄清問題：這些類型的問題可確保您的座席實(shí)際了解客戶的挑戰(zhàn)。
提升問題：在通話結(jié)束時(shí)，退一步并評(píng)估通話的方式非常重要。
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作者：迪克.伯克（Dick Bourke）
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